“一把手工程”成就三一服務(wù)第一品牌

三一，總是與永無止境的服務(wù)相伴相行，與先試先行的“第一”相伴相行。從某種意義上說，三一的發(fā)展，就是在對客戶長期深入細(xì)致的服務(wù)中跨越的。

　　跨越發(fā)展的，不僅有三一，還有更多三一帶領(lǐng)的中國同行。盡管“一切為了客戶、創(chuàng)造客戶價(jià)值”這一三一特有的核心服務(wù)理念，正在被越來越多的競爭伙伴所效仿與學(xué)習(xí)，但其所獨(dú)有的那份“敢為人先”的創(chuàng)新精神，卻使三一服務(wù)始終獨(dú)占鰲頭，成為行業(yè)服務(wù)第一品牌，引領(lǐng)了整個(gè)中國工程機(jī)械行業(yè)的發(fā)展，樹立了行業(yè)標(biāo)桿，更贏得了客戶與行業(yè)的高度認(rèn)可。

　　“服務(wù)”：三一的“一把手”工程

　　每周二上午，三一重工董事長梁穩(wěn)根都要主持一個(gè)全球視頻會議，重要內(nèi)容之一，就是聽取高管對客戶服務(wù)情況的匯報(bào)，并做出點(diǎn)評。高管們被要求每個(gè)月用3—5天走訪一線客戶。

　　服務(wù)，是梁穩(wěn)根從創(chuàng)業(yè)一開始，就給公司植入的“基因”。早年公司規(guī)模還不是太大時(shí)，三一的服務(wù)工程師會由梁穩(wěn)根手把手帶出來。到現(xiàn)在，當(dāng)三一已經(jīng)發(fā)展為能一舉收購德國普茨邁斯特的國際化企業(yè)，“服務(wù)”仍舊稱得上是“一把手”工程。

　　據(jù)了解，上世紀(jì)90年代初，當(dāng)中國工程機(jī)械行業(yè)還處于起步階段，國外品牌占據(jù)國內(nèi)大部分市場之時(shí)，那些“終身免費(fèi)服務(wù)”、“保姆式服務(wù)”等服務(wù)理念，還只能出現(xiàn)在別的行業(yè)，與工程機(jī)械行業(yè)毫不搭邊。

　　但三一的出現(xiàn)，打破了這一局面。作為一名“革新者”，憑著“產(chǎn)業(yè)報(bào)國”的熱血與勇氣，1996年三一打響捍衛(wèi)民族品牌的第一槍，率先在行業(yè)提出“終身免費(fèi)服務(wù)”理念。隨后幾年，“24小時(shí)800免費(fèi)服務(wù)電話”、“4008呼叫服務(wù)指揮中心”、“ECC企業(yè)控制中心”、“6S服務(wù)中心”、“幫客戶培養(yǎng)人才”等接踵而至。

　　創(chuàng)新的舉措，不僅讓客戶驚呼超出預(yù)期，而且讓國內(nèi)外同行刮目相看，引發(fā)行業(yè)震動，更是讓三一一舉占領(lǐng)服務(wù)領(lǐng)域制高點(diǎn)。

　　而這樣的創(chuàng)新服務(wù)舉措，也引發(fā)了行業(yè)的模仿與學(xué)習(xí)風(fēng)潮。

　　早在2005年，三一便推出了管家式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對客戶的主動關(guān)懷，2006年開始提供“專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)、一站式的永久服務(wù)。”直到2011年，包括同城競爭伙伴中聯(lián)重科在內(nèi)的國內(nèi)同行，才開始效仿三一，實(shí)施“一站式服務(wù)”、“主動式關(guān)懷”等服務(wù)舉措。

　　顯然，三一不畏懼這樣的模仿與學(xué)習(xí)。在2011年7月，三一推出了量化式的“一生無憂”服務(wù)承諾，從服務(wù)速度、質(zhì)量等多方面提出了多項(xiàng)集“量化的承諾數(shù)字”與“明確的補(bǔ)償方式”于一體的服務(wù)承諾，一騎絕塵，在服務(wù)領(lǐng)域遙遙領(lǐng)先于競爭伙伴，再次提升了工程機(jī)械行業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，助推中國工程機(jī)械行業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

　　經(jīng)過二十多年的發(fā)展，目前，中國工程機(jī)械市場乾坤倒轉(zhuǎn)，中國品牌與國外品牌市場占有率由當(dāng)初的“1：9”倒過來變?yōu)椤?：1”。這一業(yè)績的取得，與行業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)舉措緊密相連，而這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“先行者”正是三一。

　　行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定：三一“說了算”

　　在過去的18年中，三一的服務(wù)模式經(jīng)歷了三次大轉(zhuǎn)變，并屢次革命性顛覆行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展?？梢哉f，工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，三一“說了算”。

　　在1994—2003年的第一階段，三一主要是派遣專業(yè)工程師長期在客戶那里蹲守，實(shí)行“保姆式”服務(wù)；在2004年—2005年的第二階段，除了“管家式”服務(wù)以外，同時(shí)還開始提出服務(wù)承諾，打消客戶的后顧之憂。

　　在2006年至今的第三階段，三一著重打造“一站式”服務(wù)理念：將汽車行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到機(jī)械行業(yè)，建立6S服務(wù)中心，打造ECC企業(yè)控制中心，提供專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)、一站式的永久服務(wù)。

　　截止目前，三一已在全球200多個(gè)國家和地區(qū)建立了服務(wù)辦事機(jī)構(gòu)，各事業(yè)部在國內(nèi)各省市均設(shè)有分公司，在二級城市設(shè)有辦事處。三一還建立起了7000多名的服務(wù)工程師隊(duì)伍，分布于全球各地，24小時(shí)隨時(shí)整裝待命。

而今年，在整個(gè)行業(yè)形勢下滑的情況下，三一重工子公司三一重機(jī)逆勢而上，投入3400名服務(wù)精英、1500臺服務(wù)車輛，再次開展業(yè)內(nèi)最大的服務(wù)萬里行活動。

　　對此，三一重工副總裁向儒安表示，三一從不把盈利作為企業(yè)運(yùn)營的最高準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)“合作共贏”、把更多的價(jià)值讓利給客戶，才是三一的核心理念?！安还墉h(huán)境如何改變，三一的服務(wù)承諾永遠(yuǎn)不變。”

　　這正符合三一“一切為了客戶、創(chuàng)造客戶價(jià)值”的核心服務(wù)理念?！邦嵏残袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)、超越客戶期望”的傾情奉獻(xiàn)，贏得了行業(yè)的普遍贊譽(yù)。

　　在去年年底公布的“2011年度中國工程機(jī)械十大營銷事件”中，三一重工“十占其三”，泵送事業(yè)部的“一生無憂”、起重機(jī)事業(yè)部及挖掘機(jī)事業(yè)部的“服務(wù)萬里行”，一齊上榜。

　　也是在這一年由中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會聯(lián)合發(fā)布的“中國工程機(jī)械行業(yè)用戶滿意度測評報(bào)告”中，三一重工旗下泵車、拖泵、車載泵、攪拌站、攤鋪機(jī)、履帶起重機(jī)、挖掘機(jī)、旋挖鉆機(jī)8類產(chǎn)品獲得用戶滿意度第一，汽車起重機(jī)、攪拌車、壓路機(jī)、平地機(jī)4類產(chǎn)品獲得第二。除兩款產(chǎn)品沒有生產(chǎn)外，所涉12大領(lǐng)域，三一全部做到“數(shù)一數(shù)二”。

　　2011年，三一營業(yè)額突破800億，劍指千億。營業(yè)額的持續(xù)擴(kuò)大，除了得益于三一高質(zhì)量的產(chǎn)品外，還有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一份功勞。而不少同行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也是依據(jù)三一標(biāo)準(zhǔn)而制定的。

　　今年，除了泵送事業(yè)部的“一生無憂”，三一重機(jī)繼續(xù)推出業(yè)內(nèi)最大規(guī)模的服務(wù)萬里行活動外，三一起重機(jī)啟動了360°全方位服務(wù)保障體系和“24小時(shí)吊裝救援計(jì)劃”等服務(wù)升級舉措，北京樁機(jī)“311”服務(wù)萬里行也華麗起航。三一的服務(wù)舉措再次獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，并一舉榮獲2011—2012年第七屆“中國最佳服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。2008年，三一服務(wù)還以極高得票支持率榮膺第二屆亞太服務(wù)最高榮譽(yù)——2008年亞太最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)。

　　買三一產(chǎn)品：就是買了“一生無憂”的服務(wù)保障

　　“三一的服務(wù)和其他廠家有明顯的不同，不僅服務(wù)設(shè)施優(yōu)良，幾乎每人都配有相機(jī)、筆記本電腦、服務(wù)車，保障了服務(wù)響應(yīng)速度的快捷，而且服務(wù)工程師的技術(shù)精湛，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝，很快排除了故障。”廣東的劉先生特意發(fā)來一封感謝信，感謝三一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　內(nèi)蒙的吳先生也表示，“三一的服務(wù)工程師真的是將客戶的設(shè)備當(dāng)自己的設(shè)備看待，甚至比我們自己還愛惜設(shè)備。我買三一的產(chǎn)品，就是為了買‘一生無憂’的放心服務(wù)保障?！?br/>

　　令所有客戶更為欣喜的是，三一不僅服務(wù)好，而且產(chǎn)品的性能也更卓越。以挖掘機(jī)為例，其省油、工效高、節(jié)能、環(huán)保的高性價(jià)比，在和其他品牌的比武中，處處為客戶贏得榮耀和尊嚴(yán)。

　　將“服務(wù)”作為企業(yè)核心競爭力、放置于和研發(fā)同等重要地位的戰(zhàn)略選擇，不僅開創(chuàng)了中國工程機(jī)械制造業(yè)的先河，也奠定了三一在中國工程機(jī)械行業(yè)不可替代的領(lǐng)軍地位。

　　“我們敢于對客戶、社會承諾不僅僅是因?yàn)槲覀儗ψ约旱漠a(chǎn)品充滿自信，更多的是三一的服務(wù)正在不斷追求完善，我們將做到有三一產(chǎn)品的地方，就有三一的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)?！比恢毓?zhí)行總裁易小剛?cè)缡钦f。

　　三一向往每一個(gè)市場。三一奔赴每一個(gè)市場。三一的產(chǎn)品賣給每一位力爭上游的人。無論三一人身在何處，為客戶提供更美好的產(chǎn)品、奉獻(xiàn)更美好的服務(wù)、和客戶一起打造更美好的未來、創(chuàng)造更多價(jià)值，是三一人永遠(yuǎn)不變的追求。

　　就在今年8月召開的半年度經(jīng)營工作會議中，三一明確提出了“品質(zhì)與服務(wù)”將進(jìn)一步接軌國際。這個(gè)日益強(qiáng)大的民族企業(yè)，正在通過服務(wù)，將分散的市場焊接為一個(gè)整體，并激揚(yáng)起所有客戶成功的夢想。

來源:鳳凰網(wǎng)

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