背后就五個字：用戶說了算

　　背后就五個字：用戶說了算---海爾質(zhì)量“領(lǐng)跑”全球

　　兩年前，當(dāng)世界對“中國制造”的認(rèn)知還停留在“低成本大規(guī)模生產(chǎn)”時，一臺海爾冰箱卻在德國重新定義了“中國制造”。2014年，享譽全球并以苛刻著稱的第三方權(quán)威檢測機構(gòu)德國電器工程師協(xié)會，向海爾冰箱頒發(fā)了該機構(gòu)成立90多年來、首張面向冰箱產(chǎn)品的VDE-QTM質(zhì)量認(rèn)證證書，海爾也因此成為全球唯一一個通過冰箱VDE-QTM質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)。

　　如今又過了兩年時間，這張QTM證書的537道檢驗測試項目仍然是攔在全球眾多冰箱巨頭面前的門檻。單純從質(zhì)量角度來看，海爾全球唯一獲得VDE-QTM冰箱認(rèn)證的背后，依托的是每一臺海爾冰箱從研發(fā)設(shè)計到生產(chǎn)上線過程中，需要完成的4988條標(biāo)準(zhǔn)項目。這些有形的標(biāo)準(zhǔn)固然是苛刻、嚴(yán)責(zé)的，然而從深遠意義上來講，海爾還有一個沒有真正對外講的秘密，那就是30多年來始終如一的顛覆創(chuàng)新精神，讓用戶來定義質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，真正讓“用戶說了算”。

　　產(chǎn)品質(zhì)量全球“領(lǐng)跑”　質(zhì)量管理實踐走在前列

　　家電業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和變革之路到底怎么走？這是最近幾年來，全球家電產(chǎn)業(yè)都在關(guān)注和熱議的行業(yè)性話題。《中國制造2025》規(guī)劃明確提出：必須把質(zhì)量作為建設(shè)制造強國的生命線，全面夯實產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)，不斷提升企業(yè)品牌價值和中國制造整體形象，走以質(zhì)取勝的發(fā)展道路。工業(yè)和信息化部部長苗圩也曾明確表示，在進入“中國制造2025”的后工業(yè)時代，質(zhì)量是繞不開的一道關(guān)卡。

　　在眾多企業(yè)還在探索如何轉(zhuǎn)、如何變之際，海爾已經(jīng)邁出轉(zhuǎn)型變革的關(guān)鍵步伐，在互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型探索的基礎(chǔ)上，深化質(zhì)量體系是海爾轉(zhuǎn)型探索的又一重點。截至目前，海爾已經(jīng)成為全球制造業(yè)質(zhì)量的“代名詞”，西班牙媒體甚至稱海爾以質(zhì)量和創(chuàng)新改變了消費者的認(rèn)知。以海爾冰箱拿到VDE-QTM質(zhì)量認(rèn)證證書為例，海爾冰箱拿到QTM認(rèn)證書后，全球冰箱產(chǎn)業(yè)都在思考“為什么只有海爾能通過”。

　　最終一家外文媒體通過深入調(diào)研后得出了結(jié)論，海爾冰箱全球唯一通過VDE-QTM質(zhì)量認(rèn)證離不開海爾冰箱多年來的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型最重要的表現(xiàn)之一就是始終以用戶為中心。為了打造用戶信得過、用得住的產(chǎn)品，海爾為自己設(shè)置了4988條標(biāo)準(zhǔn)檢驗，遠遠高于行業(yè)和國家標(biāo)準(zhǔn)。正是如此才取得了全球用戶的信任，也成就了海爾全球唯一通過QTM證書的537道檢測。

　　根據(jù)相關(guān)機構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，海爾目前已經(jīng)走進全國2億家庭，也就是說相當(dāng)于近一半的家庭都在使用海爾家電。2億家庭認(rèn)可背后支撐的正是海爾精益求精、國際領(lǐng)先的質(zhì)量體系。據(jù)了解，中國目前擁有4325個六西格瑪項目，但能站上世界舞臺與歐洲最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對話的企業(yè)只有海爾。來自美國普度大學(xué)ChadLaux教授更是直言，海爾在六西格瑪實踐方面已經(jīng)走在全球前列。

　　這些在其他企業(yè)看來遙不可及的至高榮譽，僅僅是海爾質(zhì)量創(chuàng)新實踐的一個縮影。相比這些有型的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，海爾更看重?zé)o形的用戶體驗。用海爾的話說，產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由用戶定義，企業(yè)要生產(chǎn)用戶需要的產(chǎn)品。正是因為這一極致追求，才有了海爾空調(diào)主導(dǎo)起草了全球調(diào)溫設(shè)備第一個用戶體驗標(biāo)準(zhǔn)，海爾也因此成為第一個從產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)升級到用戶體驗標(biāo)準(zhǔn)來考量質(zhì)量的品牌。

　　數(shù)據(jù)顯示，在過去5年內(nèi)，海爾代表家電行業(yè)參加國際QCC大會、ANQ大會，發(fā)表了20多個質(zhì)量創(chuàng)新成果并獲得了多項榮譽。此外，由美國質(zhì)量學(xué)會（ASQ）主辦的2015年世界質(zhì)量與改進大會中，海爾以占比八成的絕對優(yōu)勢進入到了全球卓越團隊大賽（ITEA）決賽，并獲得了評委和與會代表的高度好評，而這也使得海爾成為了目前中國家電企業(yè)乃至國內(nèi)企業(yè)中獲獎最多的代表。

　　有形標(biāo)準(zhǔn)背后的持續(xù)創(chuàng)新　產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)由用戶定義

　　在傳統(tǒng)經(jīng)濟時代，用戶是在既定的供應(yīng)鏈體系下選擇產(chǎn)品，在這一階段，“標(biāo)準(zhǔn)”“耐用”“無瑕疵”成為用戶評價產(chǎn)品好壞的主要依據(jù)。而在互聯(lián)網(wǎng)時代，產(chǎn)品本身質(zhì)量合格只是一個最基本的條件，能為用戶帶來個性化的體驗、贏得用戶的心理認(rèn)同才是高品質(zhì)產(chǎn)品屬性。正如美國管理大師德魯克所說“質(zhì)量就是滿足需求”。在這方面，海爾一直“致力于滿足用戶需求”的理念。

　　在海爾的發(fā)展史上，海爾一直堅信用戶永遠是對的，并以用戶需求倒逼企業(yè)的改革和提升。在互聯(lián)網(wǎng)時代，在同行業(yè)還停留在狹義的傳統(tǒng)質(zhì)量，海爾卻在人單合一雙贏模式指導(dǎo)下形成了全流程以用戶最佳體驗為核心，以持續(xù)卓越績效共贏為目的開放的、廣義的質(zhì)量保證體系。通過開放創(chuàng)新的方式搭建平臺，海爾讓用戶來定義產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，并基于此創(chuàng)造用戶全流程最佳體驗。

　　在研發(fā)環(huán)節(jié)，海爾提出“世界就是我們的研發(fā)部”。通過搭建了開放創(chuàng)新平臺HOPE，海爾打造了全球最大的創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)和全流程創(chuàng)新交互社區(qū)。如今，海爾HOPE平臺可觸及全球一流資源達320萬，注冊用戶37多萬戶，平均每年產(chǎn)生創(chuàng)意超6000個。天樽空調(diào)、NOCO傳奇熱水器、干濕分儲冰箱、海爾魔鏡、免清洗洗衣機、凈水洗熱水器等創(chuàng)新產(chǎn)品都得益于這一開放式的創(chuàng)新模式。

　　在制造環(huán)節(jié)，海爾正在實踐大規(guī)模制造到大規(guī)模定制的轉(zhuǎn)型。海爾互聯(lián)工廠不僅品質(zhì)高于行業(yè)10倍，而且將用戶變成“產(chǎn)消者”，實現(xiàn)生產(chǎn)者和消費者的統(tǒng)一。在此基礎(chǔ)上，海爾又推出行業(yè)首個透明工廠，向全世界開放，讓全球消費者都能夠全流程參與到海爾產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)環(huán)節(jié)中來。像海爾的天鉑空調(diào)，通過眾創(chuàng)定制進行研發(fā)生產(chǎn)，所有生產(chǎn)的產(chǎn)品在生產(chǎn)以前均已經(jīng)被用戶預(yù)訂。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代用戶需求決定產(chǎn)品的價值，所以產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一定是動態(tài)。海爾諸多榮譽的背后是海爾長期重視質(zhì)量管理和創(chuàng)新的必然結(jié)果，在32年的發(fā)展歷程中，“第一是質(zhì)量，第二是質(zhì)量，第三還是質(zhì)量”的理念始終貫穿海爾每一個發(fā)展階段，并形成了特色鮮明的海爾質(zhì)量文化，即海爾的產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)由用戶定義，同時在此基礎(chǔ)上海爾也建立起領(lǐng)先全球的人單合一卓越績效管理體系。

　　對此，家電產(chǎn)業(yè)問題專家羅清啟表示，互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者取代企業(yè)成為主導(dǎo)者，因此企業(yè)必須打破圍墻，讓消費者參與產(chǎn)品從企劃到制造的全流程，消費者既是產(chǎn)品企劃人員，也是研發(fā)人員，更是產(chǎn)品和服務(wù)的最高裁判。對于事關(guān)企業(yè)生命的質(zhì)量來說，不能總在實驗室里做產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量檢測，更重要的是還原到“生活者”狀態(tài)去重新審視產(chǎn)業(yè)設(shè)計和質(zhì)量檢測。海爾質(zhì)量“領(lǐng)跑”全球背后正是把用戶體驗作為最高標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果。

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