空地互聯(lián) 智慧出行……互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓東航“飛”得更高

　　11月6日，第十二屆中國國際航空航天博覽會開幕首日，中國東方航空集團(tuán)有限公司（簡稱東航）展臺便讓人眼前一亮，禁不住豎起大拇指稱贊：

　　在這里，你可以通過空地互聯(lián)與正在空中執(zhí)行航班任務(wù)的乘務(wù)人員實(shí)時(shí)通話；你可以與智能機(jī)器人“東東”互動(dòng)交流；你還可以借助現(xiàn)場VR客艙體驗(yàn)，體驗(yàn)東航新引進(jìn)的波音787與空客350機(jī)型所配置的先進(jìn)客艙服務(wù)系統(tǒng)……

2018年11月6日，東航攜空地互聯(lián)技術(shù)等產(chǎn)品亮相第十二屆中國國際航空航天博覽會 東航供圖

　　改革開放40年來，中國已成為名副其實(shí)的民航大國，正在向民航強(qiáng)國的目標(biāo)邁進(jìn)。民航不只改變了人們的出行和生活方式，更成為助推中國高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)勁引擎。而東航集團(tuán)也走過了由小到大、逐步發(fā)展壯大的60多年歷程。

　　從1957年的七架“革新型”飛機(jī)蹣跚起步，到如今擁有700架飛機(jī)，年旅客運(yùn)輸量超過1億人次，構(gòu)建起通達(dá)全球177個(gè)國家和地區(qū)的1074個(gè)目的地的航線網(wǎng)絡(luò)……東航奏響了服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、建設(shè)民航強(qiáng)國的精彩樂章，在中國民航發(fā)展史上寫下了濃墨重彩的一筆。

　　可以說，東航的發(fā)展歷程是一部輝煌的中國航空發(fā)展史，也是一部中國民航人砥礪前行的逐夢史，更是我國改革開放40年的精彩縮影。

　　“飛”進(jìn)空地互聯(lián)時(shí)代

　　2018年1月16日，中國民航局即公布《機(jī)上便攜式電子設(shè)備（PED）使用評估指南》，為飛機(jī)上使用電子設(shè)備在政策上松綁，意味著高空中使用手機(jī)在中國終于得以放行，這也就意味著2018年的春運(yùn)，是空中開放手機(jī)使用后的第一個(gè)春運(yùn)，東航也成為國內(nèi)首家開通機(jī)上“手機(jī)開機(jī)”的航空企業(yè)。

　　作為國內(nèi)首批推出機(jī)上WIFI空地互聯(lián)的航空公司，數(shù)據(jù)顯示，2018年春運(yùn)，東航共在7772個(gè)航段上為旅客提供空地互聯(lián)服務(wù)，平均每天接近200個(gè)航班，有將近165萬人次使用了空中WIFI看春晚、視頻拜年，或者微信搶紅包，旅客的飛行之旅變得豐富多彩。

　　“幾年前，這一幕還僅限于想象。長期以來，飛機(jī)客艙被視為‘信息孤島’、互聯(lián)網(wǎng)世界的最后一片沙漠。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟、普及，東航空地互聯(lián)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。”東航信息部網(wǎng)絡(luò)通信部總經(jīng)理牛翔對記者表示。

　　早在2011年，東航就開始探索空地互聯(lián)的技術(shù)方案；2014年7月23日，東航改裝的第一架可提供空地互聯(lián)服務(wù)的空客A330飛機(jī)完成中國民航史上首次空地互聯(lián)商業(yè)測試飛行；2015年11月12日，東航與中國電信合作，成為中國民航首家將機(jī)上WIFI投入商業(yè)運(yùn)營的航空公司。

　　截至目前，東航已經(jīng)擁有超過80架寬體客機(jī)的空地互聯(lián)機(jī)隊(duì)，覆蓋了國際遠(yuǎn)程航線和國內(nèi)重點(diǎn)商務(wù)航線。東航空地互聯(lián)機(jī)隊(duì)規(guī)模、航班數(shù)量、用戶人數(shù)均居中國第一、亞洲領(lǐng)先水平。

　　2018年4月4日，李克強(qiáng)總理主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，將“推動(dòng)飛機(jī)上互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)”列為工作會議內(nèi)容。在東航電商副總經(jīng)理張弛看來，中國航空互聯(lián)網(wǎng)面臨著前所未有的歷史機(jī)遇與挑戰(zhàn)。“未來3年，中國航空互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展處在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的階段。這一階段的重點(diǎn)是完善網(wǎng)絡(luò)覆蓋，降低運(yùn)營成本，以及推進(jìn)系統(tǒng)成熟。”張馳坦言。

　　但是，“有了空中互聯(lián)后，我們可以更好的追蹤飛機(jī)上的數(shù)據(jù)、飛機(jī)上發(fā)生的事，特別是空中遇到突發(fā)醫(yī)療緊急事件后，利用機(jī)上WIFI，可以得到更及時(shí)的處理。”東航信息部服務(wù)產(chǎn)品部總經(jīng)理鄒曉亮表示。

　　2017年1月10月，在東航MU554（法國巴黎—上海）航班上，一位外籍旅客起飛一小時(shí)后突發(fā)心臟病，服用自帶藥物和吸氧后仍然手腳麻木。乘務(wù)員在客艙內(nèi)尋找醫(yī)生的同時(shí)，利用空中WIFI網(wǎng)絡(luò)，通過視頻連線，得到了東航急救教員的地面指導(dǎo)，使病人轉(zhuǎn)危為安。

　　近年來，通過空地互聯(lián)的方式，東航成功完成了40多次機(jī)上醫(yī)療急救事件處置、近百次快速補(bǔ)救、逾千次尋找旅客遺留物品、上萬次客艙設(shè)備在線處置，不僅降低了運(yùn)行成本，減少了備降損失，縮短了機(jī)務(wù)維修時(shí)間，快速高效的服務(wù)也獲得了旅客的贊譽(yù)。

　　據(jù)悉，下一步，東航將進(jìn)一步通過大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)在空地互聯(lián)平臺上資訊與服務(wù)的精準(zhǔn)定向推送，實(shí)現(xiàn)飛機(jī)客艙從“互聯(lián)網(wǎng)化”向“智能化”的轉(zhuǎn)型。

　　“智慧出行”提升旅客體驗(yàn)

　　“東東，你可以告訴我一些航班信息嗎？我要從上海飛往北京。”“好的。東東這就為您顯示航班信息，13點(diǎn)起飛的航班有……”如今，當(dāng)你走進(jìn)上海虹橋機(jī)場東航高端值機(jī)區(qū)，會看到旅客們圍在一個(gè)外表形似圓筒、身繪東航藍(lán)色連衣裙制服的卡通機(jī)器人身旁，問著這樣那樣的問題。

　　原來這是東航國內(nèi)首家采用的服務(wù)機(jī)器人——“東東”正在為旅客提供航班信息查詢、值機(jī)引導(dǎo)等服務(wù)。之所以能有問必答、成為旅客搭乘航班的好幫手，是因?yàn)?ldquo;東東”的大腦集成了人機(jī)交互、人工智能、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等多項(xiàng)世界頂尖高新技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)了“能聽、會說、能思考、能判斷、看得見、認(rèn)得出”，讓旅客在機(jī)場享有更加智能、便捷的出行體驗(yàn)。

2017年8月18日，中國東方航空的服務(wù)機(jī)器人“東東”亮相上海虹橋機(jī)場T2高端值機(jī)區(qū)。中新社記者 申海 攝

　　改革開放40年來，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)不斷取得突破，數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，極大改變了人們的生產(chǎn)生活方式，傳統(tǒng)民航業(yè)也深受其影響。

　　“隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，旅客需要什么樣的服務(wù)，我們就要設(shè)計(jì)什么樣的服務(wù)產(chǎn)品。” 東航地面服務(wù)部虹橋旅客服務(wù)中心副總經(jīng)理沈莉表示。

　　為此，東航在官網(wǎng)、APP開通了“座位預(yù)留”、“特殊旅客服務(wù)申請”、“航班信息證明打印”、“不正常航班自助退改”、“逾重預(yù)付費(fèi)行李”、“免費(fèi)申請機(jī)上WI-FI”、嬰兒客票改期業(yè)務(wù)等一系列服務(wù)，為旅客提供更智能、高效的出行體驗(yàn)。

　　如今，除了柜臺值機(jī)之外，東航為旅客提供了官網(wǎng)、APP、微信、移動(dòng)M網(wǎng)、95530短信和機(jī)場CUSS等多達(dá)6種的自助值機(jī)途徑，成為業(yè)內(nèi)自助值機(jī)方式最全、覆蓋最廣的企業(yè)。對于長期以來一直需要人工操作的行李托運(yùn)，東航也在上海虹橋、浦東機(jī)場設(shè)立了自助行李托運(yùn)設(shè)備，兩分鐘內(nèi)即可完成行李托運(yùn)，大大縮短了在柜臺排隊(duì)等候的時(shí)間，助力旅客“智慧出行”。

　　值得注意的是，在互聯(lián)網(wǎng)逐漸步入大數(shù)據(jù)時(shí)代后，東航開始研究每一位旅客的興趣偏好，為旅客出行提供個(gè)性化服務(wù)。“目前，東航構(gòu)建了一個(gè)以旅客為中心的旅客主數(shù)據(jù)平臺，即I customer。通過該平臺，東航在可以直接接觸到旅客的所有接觸點(diǎn)能夠識別出旅客，從而為旅客提供個(gè)性化服務(wù)。”東航信息部PSS項(xiàng)目組總經(jīng)理李志軍說。

　　其中，“旅客畫像”便是東航找到目標(biāo)旅客的措施。據(jù)東航信息部數(shù)據(jù)洞察部總經(jīng)理戴璽介紹，“旅客畫像”即旅客信息標(biāo)簽化，就是根據(jù)年齡、性別、籍貫、常住地、地域、偏好、購買能力等特征，收集與分析旅客生活習(xí)慣、消費(fèi)行為等信息，通過后臺大數(shù)據(jù)倉庫，為其打上“標(biāo)簽”，方便東航提供針對性服務(wù)。

　　“以春節(jié)返鄉(xiāng)為例，利用‘旅客畫像’，東航從標(biāo)簽庫中調(diào)取返鄉(xiāng)客戶群，針對性設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，如打折機(jī)票等，利用I customer，通過短信等推送引擎，精準(zhǔn)的送到這些旅客手中。”戴璽告訴記者。

　　“我們不僅僅關(guān)注技術(shù)的優(yōu)化升級，更注重讓商業(yè)回歸人性，讓為客戶提供體驗(yàn)最佳、最愿意選擇的方案成為東航互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的真諦。”東航集團(tuán)董事長劉紹勇表示。

　　“一站式”服務(wù)讓東航“飛”得越高

　　改革開放以來，中國消費(fèi)者的旅游熱情不斷高漲，而蓬勃的市場也吸引各路資本和各種商業(yè)模式不斷涌入。如何延長產(chǎn)業(yè)鏈，成為航空公司必須面對的挑戰(zhàn)。

　　對此，東航給出了這樣的答案：在東航APP和東航官網(wǎng)上，除了買機(jī)票、值機(jī)外，還能“一站式”解決酒店、保險(xiǎn)、度假產(chǎn)品、接送機(jī)、租車、境外WIFI、簽證等所有需求……這正是成立于2014年12月7日的東方航空電子商務(wù)有限公司（簡稱東航電商）推出的新服務(wù)。

2018年11月30日上午，東航首架空客A350-900飛抵上海虹橋機(jī)場，至此，東航機(jī)隊(duì)規(guī)模達(dá)到700架。東航供圖

　　作為全球首家具有航空背景的電商公司，成立3年來，東航電商深入挖掘一張機(jī)票以外出行產(chǎn)業(yè)鏈的延伸價(jià)值，推出“吃、住、行、游、購、娛、商、學(xué)、醫(yī)、險(xiǎn)”各類服務(wù)集成產(chǎn)品，為客戶提供“一站式”的個(gè)性化出行解決方案。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至2018年11月，東航APP累計(jì)下載量3000萬次，居國內(nèi)各家航空公司APP下載量第1位，在免費(fèi)旅游類榜單中排名最佳名次為第12位；東航官網(wǎng)日均瀏覽量達(dá)74萬次，活躍用戶 280萬人；社交媒體賬號粉絲突破1200萬個(gè)，月互動(dòng)量超過30萬次，用戶粘稠度和活躍度逐年上升。

　　東航信息部營銷產(chǎn)品部總經(jīng)理錢勁表示，2018年以來，東航電商已經(jīng)實(shí)現(xiàn)每月積分消費(fèi)用戶數(shù)超過10萬人，月均積分消費(fèi)達(dá)2億分以上，主要業(yè)務(wù)以同比翻番的速度成長；在架商品數(shù)由3年前的不足 2000 件到現(xiàn)在突破 2 萬件。

　　“未來，東航電商將以客戶洞察數(shù)據(jù)為支撐，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，真正在旅客出行全流程中聚焦客戶、發(fā)展客戶、經(jīng)營客戶，打造與世界一流航空公司相匹配的、國內(nèi)垂直航旅類領(lǐng)先的電商平臺，更好地滿足人民日益增長的美好生活需要。” 東航電商總經(jīng)理劉灝說。

　　2017年，東航與攜程、BAT、京東等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)深耕各領(lǐng)域合作，整合產(chǎn)業(yè)資源、平臺資源，推動(dòng)從“朋友圈”到“產(chǎn)業(yè)鏈”、“生態(tài)圈”的升級突破，不斷挖掘新市場，發(fā)展新經(jīng)濟(jì)。

　　而在貨運(yùn)物流領(lǐng)域，智利車?yán)遄?、法國博若萊新酒、厄瓜多爾七彩玫瑰、挪威三文魚、法國生蠔、泰國草蝦、新西蘭純鮮牛奶……借力“買全球賣全球”熱潮，“東航產(chǎn)地直達(dá)”構(gòu)建了“從產(chǎn)地到餐桌”的產(chǎn)業(yè)鏈，讓東航從以往的賣艙位，一躍成為擁有客戶的跨境物流解決方案提供商。

　　通過互聯(lián)網(wǎng)思維變革，一個(gè)連續(xù)虧損十多年的傳統(tǒng)貨運(yùn)企業(yè)，徹底擺脫了“靠天吃飯”的被動(dòng)局面，在大幅盈利的同時(shí)，更成為國家混合所有制改革的成功先行者，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營和品牌價(jià)值的涅槃之旅。

　　如今，東航正在加速從傳統(tǒng)航空承運(yùn)人向現(xiàn)代服務(wù)集成商轉(zhuǎn)型，形成了以航空客運(yùn)為核心主業(yè)，以航空物流、航空金融、航空地產(chǎn)、航空食品、融資租賃、進(jìn)出口貿(mào)易、航空傳媒、實(shí)業(yè)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)投資等為相關(guān)協(xié)同產(chǎn)業(yè)的“1+9”現(xiàn)代航空服務(wù)集成體系。

　　東航集團(tuán)董事長、黨組書記劉紹勇表示，黨的十九大以來，東航集團(tuán)正在以全面深化改革為主線，以國際化、互聯(lián)網(wǎng)化為引領(lǐng)，以打贏轉(zhuǎn)型發(fā)展、品牌建設(shè)、能力提升三場戰(zhàn)役為保障，以實(shí)現(xiàn)“世界一流、幸福東航”為發(fā)展愿景，致力于滿足人民日益增長的美好生活需要，奮力打造具有全球競爭力的世界一流企業(yè)，為全面建成小康社會作出新的更大貢獻(xiàn)。（杜燕飛）

　　轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)

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