美的熱水器：商品可以優(yōu)惠，售后服務(wù)絕不能打

“您好，天津美的售后……”話筒里傳來接線員優(yōu)美的聲音。接線耳機(jī)里隨著客戶的咨詢，接線員一字一句地耐心回答。2014年的雙十一，美的熱水器售后接線員辦公室的員工可謂是忙得不可開交。

“雙十一”隨著美的熱水器網(wǎng)絡(luò)渠道的銷售筆直上升。與此而來的，就是各種的售后問題。但是美的售后一直奉行“做好百分百服務(wù)”的原則，在這個(gè)價(jià)格可以折扣的日子里，售后服務(wù)更要做到最好，以免除顧客的后顧之憂。

完善服務(wù)流程 解決用戶主要需求

雙十一期間最先要解決的問題就是用戶的安裝問題。美的熱水器特有的400派工系統(tǒng)，從用戶購買熱水器需要安裝時(shí)撥打400-889-9315起，總部會(huì)把全國各地的信息收集起來，統(tǒng)一派工給全國各分部網(wǎng)點(diǎn)。天津售后網(wǎng)點(diǎn)安排專職人員負(fù)責(zé)。從早上9點(diǎn)開始上班起，售后人員一直在不間斷地刷新派工界面，抄錄派工單，聯(lián)系用戶預(yù)約上門、分派師傅，跟蹤派工單，直到工單完成，封單的一系列工作隨即展開?！半p十一”來臨，撥打400派工系統(tǒng)的用戶人數(shù)比平時(shí)多了5倍之多，售后人員抄錄單子抄到手軟，但是我們還是在盡力保障在最短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系到用戶，盡力做到在24小時(shí)之內(nèi)把顧客的問題解決好。

注重服務(wù)質(zhì)量 提升用戶滿意度

11月11日，當(dāng)信息員聯(lián)系一位用戶時(shí)，這位用戶態(tài)度很強(qiáng)硬，必須要求安裝人員立刻到他家給安裝好熱水器，因?yàn)樗挛缫疖囯x開天津。眾所周知，“雙十一”期間，正值國家召開APEC會(huì)議期間，天津?qū)嵭衅囅拗茊坞p號(hào)的政策。美的的安裝師傅們有一半的車限行，派工單的單數(shù)與日俱增，安裝師傅們的任務(wù)重之又重。售后人員接到電話后立馬聯(lián)系在那位顧客家周圍干活的周師傅和張師傅，這兩位師傅反饋回來已與其他的顧客約定上班時(shí)間，不好毀約。售后人員立馬聯(lián)系在售后部因限行沒有出行的王師傅，王師傅當(dāng)即表示可以騎電動(dòng)車前往顧客家給顧客安裝。經(jīng)過75分鐘的車程，王師傅到達(dá)顧客薛先生家，薛先生對(duì)王師傅的到來表示十分驚訝。安裝完成后，薛先生向售后部打來電話，向售后部全體人員表示感謝。接到這個(gè)電話，售后部人員心里暖暖的。這個(gè)電話更激勵(lì)大家鼓足干勁，精神抖擻地為顧客解決問題。

改變服務(wù)態(tài)度 樹立用戶良好口碑

冬天來臨，隨著人們對(duì)熱水需求量的增大，熱水器的使用率加高，關(guān)于熱水器的售后問題隨之而來。對(duì)于美的的售后信息員和安裝師傅們來說，“拼”就是最大的努力?！捌磿r(shí)間”——爭(zhēng)取在最短的時(shí)間接到更多的派工，解決更多的售后問題。因?yàn)槭酆蟮膯栴}不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間而消散，這些問題就像一個(gè)雪球，會(huì)越滾越大!售后人員就是一團(tuán)火，用自己拼搏的精神爭(zhēng)取打造最完美的售后服務(wù)。讓這個(gè)雪球消融，化成水，化成滿意。“拼服務(wù)”——在最短的時(shí)間內(nèi)上門卻讓顧客享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。安裝師傅不會(huì)因?yàn)楣ぷ髁考哟蠖鴮?duì)顧客有怨言，每去一家，安裝師傅會(huì)按照服務(wù)監(jiān)督卡的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)來做，苦和累自己承擔(dān)，微笑和滿意留給用戶，爭(zhēng)取做到讓每一家用戶都豎起大拇指。

總之，無論是在日常的售后服務(wù)，還是旺季促銷。節(jié)假日促銷，美的熱水器始終堅(jiān)持價(jià)格可以更低，服務(wù)卻要做到更高，售后服務(wù)堅(jiān)決不打折扣!

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