黃莉：品牌、渠道和用戶(hù)是一個(gè)“鐵三角”

采訪(fǎng)嘉賓：福貝寵食副總經(jīng)理、比樂(lè)品牌總經(jīng)理   黃莉

《時(shí)代寵物》：黃總，您如何看待時(shí)下電商這個(gè)新渠道呢？

黃 莉：我覺(jué)得電商其實(shí)是基于互聯(lián)網(wǎng)成熟發(fā)展而衍生出來(lái)的一種模式，你說(shuō)新，其實(shí)也沒(méi)有多么新，因?yàn)?，我們?duì)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)很熟悉了。但是，你說(shuō)不新，我們對(duì)電商這個(gè)渠道依然還在探索中。

《時(shí)代寵物》：您說(shuō)的探索應(yīng)該怎么理解呢？

黃 莉：我覺(jué)得想入行或已入行的人對(duì)這個(gè)“新渠道”的理解都仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智，有說(shuō)單做線(xiàn)上的，有說(shuō)只做線(xiàn)下的，也有說(shuō)全渠道都做的，不一而論。無(wú)論是哪一種模式最終都是為消費(fèi)者服務(wù)。用你手中的產(chǎn)品和你擁有的渠道怎樣更好地服務(wù)用戶(hù)，這需要一個(gè)漫長(zhǎng)的試錯(cuò)過(guò)程，我們自己就是這樣摸索過(guò)來(lái)的。

《時(shí)代寵物》：那您對(duì)未來(lái)怎么看呢？

黃 莉：從渠道發(fā)展的角度來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得未來(lái)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展肯定離不開(kāi)渠道（線(xiàn)下），也離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)（線(xiàn)上），只有將兩者很好地融合，才能走出一條新道路。線(xiàn)下門(mén)店對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一個(gè)真實(shí)的存在，對(duì)消費(fèi)者更負(fù)有責(zé)任，如果沒(méi)有實(shí)體門(mén)店的托舉，線(xiàn)上更像是一種虛假宣傳；而線(xiàn)上傳播大多基于線(xiàn)下的口碑，兩者缺一不可；從用戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品品質(zhì)都不分伯仲的情況下，我覺(jué)得誰(shuí)能把服務(wù)做到極致，誰(shuí)就能贏(yíng)到最后。

《時(shí)代寵物》：那么，要如何把服務(wù)做到極致，又如何給服務(wù)打分呢？

黃 莉：我們比樂(lè)一直在探索通過(guò)什么樣的方式才能更好地服務(wù)我們的用戶(hù)？這個(gè)電商渠道要怎么用才能為我們用戶(hù)服務(wù)？如果選擇了新渠道，到底還要不要傳統(tǒng)的經(jīng)銷(xiāo)售商，代理商等多種渠道去支持和服務(wù)我們的用戶(hù)？在這個(gè)選擇上，我們投入了大量的精力去做調(diào)研，從傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)戰(zhàn)線(xiàn)上，又從線(xiàn)上轉(zhuǎn)戰(zhàn)線(xiàn)下，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，最后得出的結(jié)論就是：品牌、渠道和用戶(hù)是一個(gè)“鐵三角”，缺一不可，只有打造這種“鐵三角”的模式，服務(wù)才是最穩(wěn)定最長(zhǎng)久的。

我覺(jué)得任何想做這個(gè)行業(yè)的人目的都有一個(gè)，就是將我們認(rèn)為最好的產(chǎn)品交付到消費(fèi)者手中，用產(chǎn)品的品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取得消費(fèi)者的信賴(lài)，在市場(chǎng)上占有一定的席位，我們最終的導(dǎo)向是用戶(hù)。那么，人人都為用戶(hù)，而人和人的差異其實(shí)是最大的，你永遠(yuǎn)不知道把服務(wù)做得最好的哪個(gè)人到底是誰(shuí)？拿我們自己來(lái)舉例，比樂(lè)每一年各大門(mén)店搞活動(dòng)都讓我特別意外，感慨現(xiàn)在年輕人的奇思妙想層出不窮，他們的創(chuàng)意也五花八門(mén)，最終的效果也就是用戶(hù)體驗(yàn)都非常好，我們的口碑也漸漸擴(kuò)大。

要怎么給服務(wù)打分，就我們品牌而論，我們有自己的服務(wù)系統(tǒng)從時(shí)效、客服回復(fù)、售后、退貨等幾大維度去追蹤記錄和細(xì)化我們的服務(wù)，最終得出來(lái)的是用戶(hù)的體驗(yàn)和口碑。

我相信那些經(jīng)常把用戶(hù)放在第一，思考自己能把服務(wù)做到多好多細(xì)致，無(wú)論是做電商渠道、做傳統(tǒng)渠道還是全渠道的人，他一定會(huì)在行業(yè)內(nèi)贏(yíng)得更久，產(chǎn)品的生命力也更旺盛。

《時(shí)代寵物》：現(xiàn)在各行各業(yè)都在談要?jiǎng)?chuàng)新，您怎么看創(chuàng)新這個(gè)概念呢？

黃莉：對(duì)我們來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新不是一個(gè)簡(jiǎn)單的概念，而是如何把創(chuàng)新轉(zhuǎn)化成實(shí)際的行動(dòng)。在這個(gè)瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，不創(chuàng)新就很難不被淘汰，想要立足在行業(yè)內(nèi)不被其它品牌擠掉就一定要?jiǎng)?chuàng)新。我覺(jué)得創(chuàng)新的本質(zhì)就是研發(fā)，而研發(fā)是基于你的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，像我們研究室做動(dòng)物行為研究能做出上百種乃至上千種行為模式，這些數(shù)據(jù)最終都是為產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)的。這是一個(gè)數(shù)據(jù)為王的時(shí)代！

累積的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)越多，越廣，創(chuàng)新的機(jī)率就越大，生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品才更多元更豐富更能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。當(dāng)然，創(chuàng)新也不僅僅是從產(chǎn)品上進(jìn)行，服務(wù)創(chuàng)新更是一種創(chuàng)新，現(xiàn)在很多廠(chǎng)家做線(xiàn)上為了流量大打價(jià)格戰(zhàn)而不做服務(wù)，這其實(shí)是本末倒置的，不做服務(wù)是沒(méi)有效果的；另外就是我們的認(rèn)知要?jiǎng)?chuàng)新，讓認(rèn)知與時(shí)俱進(jìn)等等都是創(chuàng)新。

《時(shí)代寵物》：說(shuō)到認(rèn)知要與時(shí)俱進(jìn)，您覺(jué)得在養(yǎng)寵知識(shí)這一塊，是否已經(jīng)與時(shí)俱進(jìn)了呢？

黃莉：在養(yǎng)寵知識(shí)這一塊，我覺(jué)得我們做得還非常欠缺，亂象叢生。養(yǎng)寵知識(shí)地構(gòu)建要達(dá)到的最高境界就是安全和健康，讓寵物們吃健康，少生病。因?yàn)?，寵物們不?huì)說(shuō)話(huà)，就像嬰兒一樣有賴(lài)于養(yǎng)寵人的細(xì)心照料，吃得安全和吃得健康是養(yǎng)寵人首要要考慮的問(wèn)題。

其次是，科普寵物身體發(fā)育知識(shí)，寵物身體發(fā)育發(fā)展規(guī)律，不同年齡段有不同的表現(xiàn)和需求，需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)，配合多少運(yùn)動(dòng)量等等，這是寵物的特殊性，養(yǎng)寵人總想把最貴的最好的給到寵物，就像現(xiàn)在的父母養(yǎng)小孩一樣，可是，吃的主體是寵物，吃什么樣的配方更適合，聞到什么味道會(huì)更喜歡，看到什么形狀更激動(dòng)，每天需要多大的運(yùn)動(dòng)量等等知識(shí)如果有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)給到養(yǎng)寵人，我覺(jué)得比養(yǎng)寵人自己一遍一遍地試錯(cuò)要更科學(xué)，不用以寵物的身體會(huì)代價(jià)。這就要求養(yǎng)寵人也需要學(xué)習(xí)一定的知識(shí)，以找到適合自己寵物的食物和運(yùn)動(dòng)量為目標(biāo)，不盲目跟風(fēng)，養(yǎng)寵就會(huì)變得更簡(jiǎn)單。

養(yǎng)寵知識(shí)其實(shí)很多廠(chǎng)家都在做，只是做出來(lái)的水平良莠不齊，甚至有些東西是我們行業(yè)人都不認(rèn)同的但卻傳播很廣。我覺(jué)得未來(lái)在這方面需要搭建一個(gè)系統(tǒng)的體系標(biāo)準(zhǔn)，像國(guó)外那樣，寵物的基礎(chǔ)護(hù)理，營(yíng)養(yǎng)護(hù)理統(tǒng)統(tǒng)有一套標(biāo)準(zhǔn)可以執(zhí)行和參照，這是對(duì)生命的敬畏。講科學(xué)、講健康，講營(yíng)養(yǎng)，讓寵物們活得更長(zhǎng)，活得更快樂(lè)這是我們未來(lái)要達(dá)成的目標(biāo)，也是我們努力的方向。

　　轉(zhuǎn)自：永州新聞網(wǎng)

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