開展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升客戶滿意度

為進一步提高客戶服務(wù)水平,夯實高質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ),黃州區(qū)煙草專賣局聚焦客戶拜訪、經(jīng)營指導(dǎo)、終端服務(wù)等工作,始終重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,持續(xù)優(yōu)化卷煙營商環(huán)境,提升客戶獲得感和滿意度,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到客戶的“心坎”里,切實為客戶提供優(yōu)質(zhì)貼心的客戶服務(wù)。

情系孤寡老人 溫暖傳遞愛心

“謝謝你這么快就上門來服務(wù),幫忙看看我的訂單,排除手機問題,講解訂貨要點……”9月10日,黃州區(qū)煙草專賣局城區(qū)所部接到禹王村獨居老人王煥的求助電話后,迅速趕往老人家中,第一時間將訂貨訂購成功,贏得老人的真心認可。

“我的手機老舊了,再加上年紀大了,手機上的字看不清楚,沒想到一個電話你們就來了,幫我卷煙訂購上了,太感謝了!”獨居老人王煥看著已經(jīng)訂購?fù)瓿傻挠唵胃屑さ卣f。

這只是黃州區(qū)煙草專賣局拓展“心服務(wù)”舉措保障孤寡老人服務(wù)開展的日常工作中的一件小事。今年以來,黃州區(qū)煙草專賣局將“黨建+”項目與服務(wù)深度融合,組織共產(chǎn)黨員自愿服務(wù)隊主動對接、上門走訪孤寡老人,了解他們生活現(xiàn)狀、客戶需求和困難,就做好客戶服務(wù),耐心征詢老人的意見、建議。義務(wù)幫助老人們清理卷煙柜臺,及時更換老化、破損的價格標簽。同時主動宣傳《真假煙鑒別小妙招》等宣傳冊,讓服務(wù)離客戶更近、離群眾更近了。

圖為城區(qū)所部開展孤寡老人訂貨指導(dǎo)服務(wù)(王敏攝)

處需求高效率 服務(wù)暖人心

“真的是太謝謝你們了,沒想到不到半個小時時間就給我把卷煙送貨上門?！睆埾壬鷮η皝硭拓浀狞S州區(qū)煙草專賣局工作人員表示感謝。

8月11日上午8時左右,堵城客戶張山因家中建房需求提早送貨致電城區(qū)所部客戶經(jīng)理,接到電話后的客戶經(jīng)理,立即與當值送貨員取得聯(lián)系,得知送貨車在城區(qū)團黃路段上,客戶經(jīng)理立即驅(qū)車趕到,在現(xiàn)場得到客戶的允許和辦理提貨流程后,把該客戶的卷煙送到客戶手中。從申請到送貨,前后僅用了半小時,客戶為表示感謝,邀請客戶經(jīng)理吃頓早飯,客戶經(jīng)理婉言謝絕,并說到“不客氣,是我們的工作職責(zé)?！?/p>

建立服務(wù)滿意互動機制、滿意響應(yīng)機制、滿意評價機制,打通“內(nèi)部溝通、客戶需求、消費者咨詢”三方服務(wù)渠道,實現(xiàn)需求、反饋、處理一站到位。積極發(fā)揮誠信互助小組功能,客戶經(jīng)理配合組長主動上門對接,制定個性化服務(wù)策略,精準滿足客戶需求,有效提升客戶滿意度。

圖為城區(qū)所部開展應(yīng)急送貨服務(wù)(王敏攝)

加強個性服務(wù) 融洽客我關(guān)系

聚焦熱點、疏通堵點、解決痛點,以具體實踐進一步優(yōu)化客戶服務(wù),細分客戶需求,設(shè)計各類經(jīng)營指導(dǎo)性策略,推動服務(wù)更加規(guī)范有序,在實地走訪,開展客戶經(jīng)營指導(dǎo)中,“細”字當頭抓實效,促成長,強調(diào)“先計劃、后拜訪”,“先細分,后指導(dǎo)”,結(jié)合經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營能力、所處商圈等客戶屬性,想實招,出實策,實現(xiàn)一店一指導(dǎo),一戶一側(cè)重,圍繞當前工作重點,從細處著手,幫助客戶凈化卷煙柜臺,美化卷煙陳列,靚化店面形象,引導(dǎo)客戶樹立新的經(jīng)營理念,幫助他們提振經(jīng)營信心,提升盈利水平,認真梳理并響應(yīng)廣大客戶的實際需求,借助誠信互助小組這個載體,通過微信群、誠信互助小組會等方式,開展普法宣傳、分檔規(guī)則、貨源供應(yīng)策略、卷煙陳列、云POS掃碼等經(jīng)營指導(dǎo),切實提高客戶政策知曉率和經(jīng)營能力,穩(wěn)步推進客戶滿意度提升。(王敏)

　　轉(zhuǎn)自：永州新聞網(wǎng)

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