浙江永康：“勤走訪、強服務、嚴紀律”全面提升客戶滿意度

為切實提升轄區(qū)零售客戶滿意度,永康市煙草專賣局(分公司)結(jié)合“我為群眾辦實事”目標任務,通過“勤走訪、強服務、嚴紀律”三步走,不斷提升客戶服務質(zhì)量和客戶滿意度。

一是勤于日常走訪,及時收集客戶意見。組織客戶經(jīng)理合理規(guī)劃走訪行程,既兼顧走訪覆蓋面又兼顧走訪深度。走訪過程中,客戶經(jīng)理主動了解客戶需求、意愿,解決疑難問題。每季度推送市場調(diào)查問卷,開展針對性研究,在矛盾未激化之時主動剖析問題、解決問題,不斷提升客我粘性。

二是強化數(shù)智賦能,提升客戶服務質(zhì)量。強化數(shù)字化小工具的實踐應用,結(jié)合數(shù)據(jù)采集、誠信經(jīng)營、雙屏實操等重點工作,為客戶提供全方位的指導服務,化解客戶畏難情緒、厭煩情緒,分流矛盾焦點。同時,利用有“碼”名片為客戶提供反饋意見的渠道,設置數(shù)據(jù)專員專項收集、分析,再對接客戶經(jīng)理進行一對一調(diào)解。

三是嚴明隊伍紀律,不斷規(guī)范業(yè)務工作。定期組織學習營銷人員“八條禁令”,認真開展全市系統(tǒng)干部員工與管理(服務)對象之間“十個有無”問題自查清理,強化紀律規(guī)矩。利用數(shù)字監(jiān)管和交叉檢查的方式,開展不定期拜訪行程抽查、服務滿意度電話抽查以及檢查專班實地檢查,實現(xiàn)隊伍監(jiān)管力度升級。用好香溢紅色驛站廉情監(jiān)督點功能,通過內(nèi)外監(jiān)督規(guī)范營銷人員行為,不斷提升客戶滿意度。(陳佳)

　　轉(zhuǎn)自：永州新聞網(wǎng)

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