張春峰：不負(fù)使命踐初心，一片丹心為客戶

2009年，張春峰加入濟(jì)南煙草，有過(guò)懵懂無(wú)知，有過(guò)挫折失敗，有過(guò)苦惱沮喪，流過(guò)汗也流過(guò)淚，但是在這條成長(zhǎng)的路上，他始終不忘初心、牢記使命，靠著對(duì)煙草事業(yè)的執(zhí)著追求以及高度的工作責(zé)任感，堅(jiān)持“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”的服務(wù)理念，在平凡崗位上盡心盡職，誠(chéng)心服務(wù)于零售客戶，贏得了同事的尊重和客戶的贊譽(yù)。

真誠(chéng)服務(wù)，用心溝通

服務(wù)，是一種人文關(guān)懷。張春峰所負(fù)責(zé)的區(qū)域有個(gè)零售客戶，夫妻二人都是殘疾，全家的生活費(fèi)用、孩子的學(xué)費(fèi)等一切開支，都要靠小店的微薄收入來(lái)維持，常常為了孩子們的學(xué)費(fèi)四處借錢，生活十分困難。張春峰了解到這個(gè)情況后，主動(dòng)與這個(gè)困難客戶結(jié)為幫扶對(duì)子，為店主捐款捐物，逢年過(guò)節(jié)還為其送去米、面、油等生活用品。店主拉著張春峰的手激動(dòng)地說(shuō)：“謝謝您，對(duì)我這么好，這么關(guān)心我們，我真是無(wú)以為報(bào)?！痹捳Z(yǔ)斷續(xù)樸實(shí)，卻飽含真情。

張春峰幫助零售客戶解決經(jīng)營(yíng)難題

服務(wù)，是一份努力堅(jiān)持。 張春峰所負(fù)責(zé)的區(qū)域存在卷煙結(jié)構(gòu)偏低、品牌培育效果不佳等問(wèn)題，為了解決這些問(wèn)題，他上網(wǎng)查找相關(guān)資料，學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)各個(gè)品牌培育的重點(diǎn)以及賣點(diǎn)特色，總結(jié)了一套品牌培育的方法以及如何讓客戶開口營(yíng)銷技巧。

為了驗(yàn)證這套方法的可實(shí)施性，他經(jīng)常同客戶經(jīng)理一起挨家挨戶到目標(biāo)客戶店里進(jìn)行品牌宣傳，在宣傳過(guò)程中，他并不是把學(xué)到的知識(shí)照搬過(guò)來(lái)灌輸給零售客戶，而是用通俗易懂的語(yǔ)言把品牌培育的目的、意義表述出來(lái)，一開始有的零售客戶還是不理解，有的生意忙，根本聽不進(jìn)去。面對(duì)零售客戶的不理解，他就采取駐店?duì)I銷的方式幫助客戶進(jìn)行品牌宣傳，“一對(duì)一”“面對(duì)面”地給客戶展示如何開口營(yíng)銷，耐心地給客戶分析卷煙結(jié)構(gòu)提升品牌培育帶來(lái)的好處，有時(shí)候去一次不行就去兩次，兩次不行就去三次，直到零售客戶思想上認(rèn)同，自覺(jué)自愿地參與到品牌培育這項(xiàng)工作上來(lái)。

服務(wù)，是一份責(zé)任擔(dān)當(dāng)。有一次，張春峰正在跟客戶經(jīng)理一同走訪市場(chǎng)，客戶經(jīng)理突然接到一位老大娘的電話，說(shuō)她的手機(jī)在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題訂不成煙。為不耽誤客戶經(jīng)理拜訪進(jìn)度，他就趕過(guò)去查看，原來(lái)是店主操作不當(dāng)手機(jī)被鎖定了，需要到移動(dòng)公司解鎖后才能使用，可店里只有店主一個(gè)人，沒(méi)有人替換她。那時(shí)已經(jīng)11點(diǎn)了，再不抓緊解決，就訂不上煙了，他想到這個(gè)客戶是初次微信訂煙，不能讓客戶對(duì)微信訂貨產(chǎn)生疑問(wèn)。于是，他征得客戶的同意，馬上把手機(jī)拿到移動(dòng)公司維修解鎖，并及時(shí)趕回商店手把手教店主第一次使用微信成功訂煙。

肯干實(shí)干，凝聚團(tuán)力

張春峰注重學(xué)習(xí)與提升，鼓勵(lì)服務(wù)站的成員“走出去”學(xué)習(xí)先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)“引進(jìn)來(lái)”新的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。通過(guò)每周“陽(yáng)光半小時(shí)”周例會(huì)進(jìn)行內(nèi)部的培訓(xùn)分享等活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。

同時(shí)，張春峰還建立了服務(wù)站良好的溝通機(jī)制，通過(guò)召開“四員三聯(lián)三級(jí)聯(lián)席會(huì)議”鼓勵(lì)成員之間開放的交流和反饋，有效地溝通保證了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間解決問(wèn)題。同時(shí)，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

在服務(wù)站的三級(jí)考核中，張春峰從來(lái)不搞大鍋飯和平均主義，對(duì)于服務(wù)站成員的優(yōu)異表現(xiàn)他從來(lái)都不吝嗇表?yè)P(yáng)，總是第一時(shí)間給予認(rèn)可和績(jī)效上的獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)了大家的積極性和創(chuàng)造力。

張春峰始終堅(jiān)信：沒(méi)有成功的個(gè)人，只有成功的團(tuán)隊(duì)。在張春峰的帶領(lǐng)下大家同甘共苦，向著一致的目標(biāo)共同努力。（圖/文 孫嫻靜）

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