浙江玉環(huán)：活用“三招”打通客戶滿意度提升“任督二脈”

　　為進(jìn)一步提升客戶滿意度，玉環(huán)市煙草專賣局（分公司）堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，靈活運(yùn)用“三招”，不斷細(xì)化舉措、提升實(shí)效，切實(shí)提升客戶滿意度。

　　在溝通指導(dǎo)上用高招

　　“張大哥您好，我是客戶經(jīng)理小王，您上次提到的情況是否有改善？”為充分了解零售客戶的經(jīng)營狀況，客戶經(jīng)理小王正在進(jìn)行電話回訪。

　　除了開展電話問卷、電話回訪等工作，不斷增加溝通頻次外，客戶經(jīng)理們在客戶溝通指導(dǎo)上還花了不少心思。一方面依托釘釘、香溢家等線上平臺(tái)做好訂貨提醒、經(jīng)營指導(dǎo)等工作，提振零售客戶經(jīng)營信心。另一方面，制定了科學(xué)的拜訪計(jì)劃，通過實(shí)地走訪了解零售客戶在店鋪經(jīng)營、系統(tǒng)操作等方面的難點(diǎn)、痛點(diǎn)。充分了解客戶需求后，再針對調(diào)查中“不滿意”“一般”等問題“對癥下藥”，切實(shí)解決問題，著力提升客戶滿意度。

圖為客戶經(jīng)理實(shí)地開展經(jīng)營指導(dǎo) 章華偉/攝

　　在政策宣貫上出新招

　　“很多零售客戶存在年齡大、理解慢等情況，政策宣貫總是難以到位。”如何讓零售客戶更好理解政策內(nèi)容曾一度困擾著客戶經(jīng)理們。

　　為了讓政策宣貫更高效，該局著力提升客戶經(jīng)理服務(wù)水平，圍繞政策熟悉度、服務(wù)用語、服務(wù)意識(shí)等內(nèi)容開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)，客戶經(jīng)理們以更加簡潔明了、通俗易懂的語句為零售客戶做政策解讀，有效提升了政策宣貫質(zhì)效?！肮徽f話的‘藝術(shù)’很重要！”客戶經(jīng)理感慨道。

　　除了開展面對面、點(diǎn)對點(diǎn)政策解讀，幫助客戶理解政策內(nèi)容之外，該局還為零售客戶打造了“線上+線下”宣傳矩陣，以云端課堂、釘釘群等平臺(tái)為陣地，開展政策宣貫，助力拓寬經(jīng)營思路。

圖為客戶經(jīng)理入店開展政策宣貫 葉斌/攝

　　在深化服務(wù)上使妙招

　　為更好地服務(wù)零售客戶，該局以“香溢”紅色驛站、“新玉環(huán)人之家”為終端前沿陣地，因地制宜組織舊衣捐贈(zèng)、技能培訓(xùn)等特色“香溢”志愿服務(wù)活動(dòng)，并幫助零售客戶進(jìn)行店鋪形象、功能分區(qū)設(shè)計(jì)。

圖為卓桂弟便利店 徐浩/攝

　　玉環(huán)古城山頭的零售客戶卓桂弟說道：“自從店里做了適老化改造，打造成為‘社區(qū)小中心’店鋪的客流量大了很多，大家在我們店里閑談、下棋之余會(huì)買點(diǎn)東西，我們也收益就高了?！痹摼挚蛻艚?jīng)理根據(jù)店鋪特色，幫助不同店鋪量身拓展了助農(nóng)產(chǎn)品代收、電商團(tuán)購、快遞代取等服務(wù)，打造了林芳便利店、卓桂弟便利店等多家獨(dú)具特色的“社區(qū)小中心”，以此帶動(dòng)店鋪客流量，幫助店鋪實(shí)現(xiàn)增收，實(shí)現(xiàn)了“雙贏”。

　　此外，該局還為困難客戶提供送證上門、店鋪打掃、柜臺(tái)整理等暖心服務(wù)，將客戶服務(wù)融入日常，努力踐行“對您負(fù)責(zé)，讓您滿意”的宗旨。

　　下一步，該局將繼續(xù)深化探索“新招式”，進(jìn)一步細(xì)化工作舉措，為客戶提供更全面到位的服務(wù)，正正做到“管理有力度、服務(wù)有溫度”，切實(shí)提高客戶滿意度。（李想）

　　轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀