麻城煙草：服務(wù)“走心”贏民心 客戶省心更舒心

　　眾智之所為，則無不成也。

　　“提升零售客戶滿意度、推動店鋪形象改觀，不能只靠單兵作戰(zhàn)，而要發(fā)揮團(tuán)隊的力量，讓想法有高度、行動有力度、溝通有溫度。”麻城市煙草專賣局(營銷部)客戶服務(wù)部吳威洋說。

　　“聚力”解民憂  “走心”服務(wù)贏民心

　　以“我的客戶我來‘寵’”之心態(tài)，傾聽客戶心聲，詢問客戶訴求，提供暖心服務(wù)，解決“疑難雜癥”，維護(hù)客戶利益，助力客戶發(fā)展。麻城煙草成立“聚力”黨員先鋒隊以“黨員+青年員工”的形式服務(wù)客戶，深入市場開展走訪調(diào)研，摸清零售客戶經(jīng)營和生活中存在的困難，在商品陳列、店鋪裝飾等方面“對癥下藥”加強(qiáng)指導(dǎo)，持續(xù)推動零售終端建設(shè)提質(zhì)增效。自2022年開始，麻城煙草深入挖掘大別山紅色革命文化、龜峰山風(fēng)景區(qū)文化資源，積極將人文元素融入零售店鋪，以王叔和中醫(yī)藥文化節(jié)、菊花文化旅游節(jié)等鄉(xiāng)村節(jié)會為契機(jī)，設(shè)立“愛心義賣”站點，立足“旅游終端”示范店建設(shè)，幫助景點附近零售客戶進(jìn)行特色改造，解決零售客戶的“急難愁盼”問題，扎實推進(jìn)品牌培育先行一步、終端美化先行一步、規(guī)范經(jīng)營先行一步，為客戶提供實實在在的便利。

知音店長蔡嬌與消費者講述“愛心義賣”站(朱怡寧攝)

　　“知音”勤幫扶  客戶省心又放心

　　“助力客戶增收致富，是我們工作的重要目標(biāo)之一。要通過推動農(nóng)網(wǎng)終端轉(zhuǎn)型升級，讓客戶的‘錢袋子’鼓起來?！痹诮衲甑摹伴_工第一課”上，麻城市局(營銷部)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)道。

　　打造鄉(xiāng)村振興示范店是麻城市局推動農(nóng)網(wǎng)終端轉(zhuǎn)型升級的重要途徑。在具體工作中，麻城市局堅持細(xì)中求實，以終端靚化為引領(lǐng)、以長效機(jī)制為抓手，攜手農(nóng)村客戶共同打造鄉(xiāng)村振興示范店，實現(xiàn)共建共贏。

　　為持續(xù)提升農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)水平，麻城市局成立“知音”服務(wù)隊，對困難終端、農(nóng)網(wǎng)終端的客戶加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)，現(xiàn)場指導(dǎo)客戶使用“知音通”操作系統(tǒng)，切實解決客戶在終端建設(shè)中遇到的難題，幫助客戶改善店面形象、優(yōu)化卷煙陳列、提升贏利水平。從商品陳列、品類優(yōu)化、店面改善、信息化設(shè)備應(yīng)用等方面入手，開展“一對一”服務(wù)、“面對面”指導(dǎo)，因店制宜為有意向的客戶提供個性化提升方案，打造標(biāo)桿示范店，提升農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)水平。

客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用“知音通”操作系統(tǒng)(陳雙濤攝)

　　服務(wù)零距離  客戶經(jīng)營更舒心

　　麻城市局深入探索分層分類服務(wù)法，創(chuàng)新服務(wù)形式，豐富服務(wù)內(nèi)容。以中小店鋪為重點，組織開展了營銷人員駐店體驗活動。他們先后組織30多名營銷人員進(jìn)駐零售店鋪，“零距離”觸摸市場、感知消費，深刻體會客戶日常經(jīng)營的痛點難點，幫助客戶找準(zhǔn)自身優(yōu)劣勢，堅定經(jīng)營信心。傾聽客戶心聲，詢問客戶訴求，詳細(xì)記錄客戶在經(jīng)營中遇到的問題，及時研究對策、制定解決辦法。

　　“在客戶最需要我們的時候，我們就要第一時間出現(xiàn)在他們面前?！比ツ?月，面對極端強(qiáng)降雨，麻城市局迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)，安排客戶經(jīng)理了解客戶受災(zāi)情況，及時為受災(zāi)客戶送去救災(zāi)物資、開展救急幫扶，以實際行動彰顯煙草企業(yè)對客戶的關(guān)心關(guān)愛。積極打通“客我零距離”服務(wù)升級渠道，在用心用情服務(wù)客戶上持續(xù)發(fā)力，進(jìn)一步提升零售客戶服務(wù)水平。

　　舉一綱而萬目張，解一卷而眾篇明。零售客戶的滿意度、安全感與幸福感，往往就在營銷人員“一對一”、“點對點”的真情服務(wù)中體現(xiàn)，在責(zé)任與情感的雙向奔赴中彰顯。(蔡苗)

　　轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網(wǎng)觀點和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀