湖北孝南煙草：“集”合碎片元素 輸出新質(zhì)服務(wù)

 “上次一個(gè)新品煙怎么掃不出價(jià)格,打電話占線,急死了!”

 “這次訂購回來的新品規(guī)應(yīng)該陳列在哪個(gè)位置比較好?”

 “網(wǎng)上訂煙訂漏了怎么辦?”“忘記密碼了能幫我改改嗎?”

 營銷服務(wù)中,面對零售戶各種各樣又急待解決的問題,營銷人員時(shí)常會(huì)在重復(fù)性的指導(dǎo)和解說中力不從心,在時(shí)間和方法上捉襟見肘,急需提高服務(wù)質(zhì)效。立足問題導(dǎo)向,湖北省孝感市孝南區(qū)煙草專賣局(營銷部)積極探索用工具解決服務(wù)堵點(diǎn)的方法路徑,通過對營銷服務(wù)碎片整合—轉(zhuǎn)化形式—標(biāo)準(zhǔn)輸出—效能提升,尋找卷煙營銷服務(wù)中新質(zhì)生產(chǎn)力,讓零售戶的需求在快速發(fā)展的市場中,更快、更好地得到滿足。

 需求碎片集合 答疑內(nèi)容“一鍵可視化”

 針對營銷服務(wù)中碎片化需求引起的重復(fù)性工作,區(qū)局(營銷部)依托新視覺創(chuàng)新工作室,組建了以優(yōu)秀客戶經(jīng)理丁嶠為領(lǐng)頭的課題小組,展開了一場長線攻關(guān),通過整合碎片元素,打通問題堵點(diǎn),提升服務(wù)效能。

 “這種面對同類型的、日常問題的重復(fù)解說和指導(dǎo),實(shí)際上是一種粗放傳統(tǒng)的服務(wù)方式?！苯?jīng)過前期調(diào)查研究,多年扎根營銷一線的客戶經(jīng)理丁嶠表示,要想適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展,推動(dòng)營銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型,我們必須轉(zhuǎn)變思維模式,采用更加便捷、高效的方式來提升我們的服務(wù)質(zhì)效。而方式的改進(jìn),課題小組給出了自己的答案——有效運(yùn)用工具。

 新品卷煙的陳列方式、新商盟訂貨常見問題、終端掃碼故障、卷煙訂購貨源查看......課題小組對營銷日常服務(wù)拜訪中,出現(xiàn)的較為集中的問題和需求進(jìn)行了一次全面的收集整理,對問題進(jìn)行分類歸納。小組成員根據(jù)各自擅長領(lǐng)域認(rèn)領(lǐng)相應(yīng)的問題,針對每一類問題,以圖文、視頻等方式,分組制作出有針對性的“標(biāo)準(zhǔn)答案”。

 店面模板手冊、操作視頻集、常見問題Q&A卡片、共成長課件集,課題小組將整理出的圖文、視頻等“標(biāo)準(zhǔn)答案”集合輸出為四個(gè)組成部分,匯總形成“客戶經(jīng)理服務(wù)工具集”,并由小組成員、客戶服務(wù)部門共同審定,確?！肮ぞ呒贝鸢傅臏?zhǔn)確性和時(shí)效性。

 “客戶經(jīng)理服務(wù)工具集通過卡片類、視頻類、案例類形式的結(jié)合,更精準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)需求答疑“一鍵可視化”,節(jié)約零售戶線上等待和咨詢溝通的時(shí)間,協(xié)助客戶經(jīng)理快速解決面臨的各類問題,高效滿足零售戶經(jīng)營中的各類服務(wù)需求?！睂τ凇肮ぞ呒钡亩x,小組成員、客戶經(jīng)理李凱表示,希望零售戶在快速發(fā)展的市場環(huán)境中,能快速提升自身使用工具解決問題需求的能力。

 優(yōu)質(zhì)服務(wù)輸出 效率提升“客戶更滿意”

 “你上次發(fā)給我的那些圖片范例,我對照著整理卷煙柜臺(tái),還挺方便的,不需要總打電話喊你來了?！毙〗M成員通過對日常走訪中收集的店面打造、柜臺(tái)整理、卷煙陳列等照片,針對零售戶提出的需求和發(fā)現(xiàn)的問題,在照片上進(jìn)行標(biāo)注說明,統(tǒng)一制作成“店面模板手冊”,提供給零售戶參考。通過“店面模板手冊”,零售戶不僅能直觀學(xué)習(xí)店鋪打造方法,還能有效地規(guī)避問題、學(xué)習(xí)標(biāo)桿。

 新入網(wǎng)零售戶李麗君因剛接觸煙草生意,對卷煙網(wǎng)上訂購等操作還是個(gè)“小白”,對照著客戶經(jīng)理高俊霞發(fā)來的“網(wǎng)上訂貨操作視頻”,他慢慢熟悉操作步驟,很快就能自主完成訂貨了。小組成員制作的“操作視頻集”,幫助零售戶第一時(shí)間自主解決操作問題,并且可長期觀看,即使忘記也無需重復(fù)指導(dǎo)。為了讓零售戶視頻學(xué)習(xí)更快速、簡單,小組成員還對視頻的制作明確統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn):界面親和簡單統(tǒng)一,講解內(nèi)容直觀細(xì)致,一般通過操作錄屏;配音、字幕清晰準(zhǔn)確,方便聽障客戶;不超過2分鐘,縮短學(xué)習(xí)成本。

 “叮咚,“煙茄分離”政策線上宣傳卡請查收!”在全省執(zhí)行煙茄分離政策生效之際,零售戶交流群中先后閃出一張卡片圖。為確保零售戶及時(shí)了解“煙茄分離”政策,在訂購過程中更精準(zhǔn)地選購雪茄煙,小組成員開啟頭腦風(fēng)暴,參考央視“一圖看懂二十大”的形式,通過圖示加文字的形式制作“常見問題Q&A卡片”,“煙茄分離”政策線上宣傳卡順利“出爐”?！翱ㄆ闹谱髡驹诳蛻艚嵌仍O(shè)計(jì),盡量精煉政策內(nèi)容到一張圖中,讓他們看明白、快理解,同時(shí)也方便客戶經(jīng)理對政策進(jìn)行學(xué)習(xí)。”客戶經(jīng)理李錢錢表示。宣傳卡制作完成后,工作室第一時(shí)間進(jìn)行核驗(yàn),并及時(shí)分享給客戶經(jīng)理用于宣傳,通過線下走訪、線上鞏固,轄區(qū)零售戶更加方便快捷地知悉了“煙茄分離”,對政策有了深入解讀。

 同時(shí),為確保學(xué)習(xí)培訓(xùn)常態(tài)化,鞏固“我與客戶共成長”,課題小組攜手內(nèi)訓(xùn)師成員,梳理了日常學(xué)習(xí)培訓(xùn)中的各類學(xué)習(xí)課件,統(tǒng)一制作成“共成長課件集”,幫助客戶經(jīng)理面向零售戶開展網(wǎng)上培訓(xùn)和互助小組學(xué)習(xí)交流。

 “工具集”的使用,將原有的碎片化服務(wù)內(nèi)容整合,實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化輸出,做到需求提前預(yù)判、高效解決,完成了一種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)長效機(jī)制的有效探索,為零售戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體驗(yàn)。2024年1月17日,創(chuàng)新實(shí)踐案例“客戶經(jīng)理服務(wù)工具集”入選湖北省煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營銷十大基層創(chuàng)新實(shí)踐典型案例。

 下階段,區(qū)局(營銷部)將持續(xù)完善“工具集”內(nèi)容,并深入探索“工具集”同Ai以及各類信息化平臺(tái)相結(jié)合,真正實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化,不斷適應(yīng)新質(zhì)生產(chǎn)力和現(xiàn)代營銷發(fā)展要求。(丁嶠、李金洺)

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