海爾盛國軍：打造全流程用戶參與價(jià)值交互平臺

從2012年開始，海爾進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展階段，企業(yè)平臺化、用戶個(gè)性化和員工創(chuàng)客化的“三化”做法為電商的蓬勃發(fā)展提供了很好的土壤，也是海爾在面對互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型時(shí)的一個(gè)重點(diǎn)。

五大差異化形成核心競爭力

在整個(gè)中國，海爾家用電器能實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送達(dá)，基本上沒有送不到的地方。

盛國軍表示，目前海爾提出了五個(gè)差異化的路徑來達(dá)成海爾品牌電商目標(biāo)，即創(chuàng)新的產(chǎn)品、直達(dá)用戶、可定制、24小時(shí)到達(dá)及全網(wǎng)布局。

第一是創(chuàng)新產(chǎn)品。創(chuàng)新產(chǎn)品實(shí)際上就是通過和用戶零距離的互動(dòng)去捕獲或者抓住用戶在產(chǎn)品使用時(shí)的感覺，同時(shí)做產(chǎn)品的迭代，這就是產(chǎn)品創(chuàng)新?！霸诮换サ倪^程中，用戶的很多需求可能是現(xiàn)在產(chǎn)品沒有的，這個(gè)時(shí)候我們便通過大數(shù)據(jù)的分析進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，在海爾官網(wǎng)上，也可以看到新一代產(chǎn)品在推出?！笔娬f。第二是用互聯(lián)網(wǎng)D2D模式，即直達(dá)用戶。和用戶互動(dòng)從而大規(guī)模地定制生產(chǎn)，通過海爾集團(tuán)線下的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和用戶做近距離的接觸，打造一個(gè)杰出的企業(yè)。第三是可定制。即把原來一件一件的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，拆成很多模塊，用戶可以通過交互平臺自己組裝自己的電器。第四是配送服務(wù)。據(jù)盛國軍介紹，海爾的優(yōu)勢是在中國有非常領(lǐng)先的物流體系，海爾的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國各個(gè)區(qū)域?？梢哉f在整個(gè)中國，海爾家用電器都能實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送達(dá)，基本上沒有送不到的地方。第五是全網(wǎng)布局。據(jù)了解，除了海爾自身的官方網(wǎng)站，海爾還有移動(dòng)網(wǎng)站，未來還將啟動(dòng)更多的戰(zhàn)略合作，如與京東的聯(lián)合經(jīng)營、在天貓店鋪貨等。“我們的目標(biāo)是消費(fèi)者在哪里，我們的產(chǎn)品就出現(xiàn)在哪里；我們的用戶在哪里，我們跟用戶的互動(dòng)就在哪里?！笔娬f。

海爾品牌電商存兩大優(yōu)勢

與用戶的交互結(jié)點(diǎn)更長、參與的人員更多是海爾品牌電商優(yōu)于傳統(tǒng)電商的兩大優(yōu)勢。

從具體的產(chǎn)品來看，不論是移動(dòng)投影，還是空氣盒子，都是互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)物。而D2D模式最關(guān)鍵的一步便是3小時(shí)急速達(dá)。從商業(yè)模式來說，先交互用戶后再有產(chǎn)品，去除中間商，零庫存預(yù)售，3H送達(dá)獲取用戶口碑；從業(yè)務(wù)模式來看，D2D實(shí)現(xiàn)了工廠到用戶端到端的模式。

以空調(diào)為例，這是海爾用戶與產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作的代表案例。據(jù)了解，7月19日，這款1.5P、售價(jià)2299元、共2萬臺的空調(diào)一天便售罄。另一產(chǎn)品是MOOKA彩電，“我們首先在ehaier上征集用戶意見，基于用戶大數(shù)據(jù)，提出產(chǎn)品方案和迭代改進(jìn)。1月10日，MOOKA彩電在ehaier首發(fā)，目前累計(jì)銷量已經(jīng)超過其他平臺。”盛國軍說。3721定制活動(dòng)是海爾與天貓合作開展的，經(jīng)過互動(dòng)預(yù)熱、生產(chǎn)全流程直播，從2013年8月到10月，定制活動(dòng)共實(shí)現(xiàn)訂單65013單，銷售額達(dá)11980萬元。

從這些案例可以看出，海爾是將標(biāo)準(zhǔn)化的成品電器拆成一個(gè)一個(gè)的模塊，用戶在海爾的平臺去配置其所需的產(chǎn)品。這是海爾物流的服務(wù)能力?！耙簿褪钦f，我們把物流網(wǎng)、配送網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)和信息網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了四網(wǎng)融合?！笔娬f。海爾應(yīng)該是業(yè)內(nèi)最早提出24小時(shí)限時(shí)達(dá)和超時(shí)免單的家電廠商。不僅送裝同步，而且是先安裝再付款，滿意再付款。據(jù)盛國軍介紹，目前海爾在全國擁有9個(gè)發(fā)運(yùn)基地，90個(gè)物流配送中心，倉儲面積達(dá)200萬平方米以上。同時(shí)已建立7600多家縣級專賣店，約26000個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店，19萬個(gè)村級聯(lián)絡(luò)站。并在全國2800多個(gè)縣建立了物流配送站和17000多家服務(wù)商網(wǎng)點(diǎn)?？梢哉f，海爾已在全國串成一張家電及大件商品的倉儲、物流、配送、安裝一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

海爾打造了全流程用戶參與的價(jià)值交互平臺，上述五個(gè)差異化都是在這個(gè)交互平臺上實(shí)現(xiàn)的。在盛國軍看來，海爾品牌電商和傳統(tǒng)渠道電商有兩個(gè)不一樣的地方，第一是交互結(jié)點(diǎn)比傳統(tǒng)的電商更長一點(diǎn)。“網(wǎng)上是第一個(gè)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，我們的工程樣機(jī)都可以跟用戶做交互，網(wǎng)下是我們的售后服務(wù)和維修保養(yǎng)。”盛國軍說。

第二是參與的人也和渠道電商不同，海爾的設(shè)計(jì)師還有售后服務(wù)都會參與進(jìn)去。據(jù)盛國軍介紹，這個(gè)系統(tǒng)在海爾內(nèi)部叫粉秀，即不僅體現(xiàn)的是用戶和用戶之間的交互，用戶對海爾交互系統(tǒng)發(fā)布的每一個(gè)反饋信息，所有員工的移動(dòng)終端都能看到。這種互動(dòng)是非常及時(shí)和實(shí)時(shí)的，而這些信息，都為海爾大數(shù)據(jù)的處理提供了非常扎實(shí)的基礎(chǔ)。

來源：中國電子報(bào)

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