張近東：轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)不能迷失自我

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的執(zhí)行不再是標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制，而是要按照“三效法則”來(lái)創(chuàng)新執(zhí)行。

　　在連鎖時(shí)代，蘇寧的快速擴(kuò)張得益于制度的標(biāo)準(zhǔn)化，大家工作有章可循?；ヂ?lián)網(wǎng)零售時(shí)代我們用什么來(lái)指導(dǎo)員工自主創(chuàng)新、自主管理，我們?nèi)绾稳ミx擇主攻項(xiàng)目、創(chuàng)新執(zhí)行，是一個(gè)新的考驗(yàn)。

　　今天我想提出一個(gè)圍繞“效果、效益、效率”的“三效法則”，即“用戶體驗(yàn)講效果，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新講效益，制度優(yōu)化講效率”。

　　一是用戶體驗(yàn)講效果。

　　我們過(guò)去講“營(yíng)銷為綱”，現(xiàn)在還要加一句“體驗(yàn)為王”。2013年我們做了很多創(chuàng)新業(yè)務(wù)，但是卻沒(méi)有給用戶帶來(lái)很好的體驗(yàn)，所以雖然我們很努力，但用戶卻并不買賬。今年，我們不能再拍腦袋決策，眼里只是盯著一時(shí)的轟動(dòng)效應(yīng)和促銷效果，而忽略用戶的體驗(yàn)。

　　用戶體驗(yàn)是一種意識(shí)，集團(tuán)各個(gè)體系都要貫徹這種意識(shí)：商品經(jīng)營(yíng)體系要進(jìn)一步豐富SKU的種類、完善品類結(jié)構(gòu)、出樣展示和庫(kù)存部署；線下平臺(tái)要研究更合理、更人性化的布局、動(dòng)線、購(gòu)物流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；線上平臺(tái)的頁(yè)面設(shè)計(jì)、搜索推薦、商品信息、支付結(jié)算、在線服務(wù)要進(jìn)一步優(yōu)化簡(jiǎn)化；市場(chǎng)體系要突破傳統(tǒng)的傳播形式和渠道，市場(chǎng)推廣要滿足不同階層、不同年齡顧客的差異化需求，形成符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特征的營(yíng)銷推廣體系；服務(wù)體系要進(jìn)一步梳理服務(wù)規(guī)范和操作流程，提升發(fā)貨及時(shí)率、妥投率、服務(wù)滿意度等核心指標(biāo)。我們所有的工作都應(yīng)以提升用戶體驗(yàn)為前提，任何損害體驗(yàn)的行為都必須一票否決，因?yàn)槭ビ脩粑覀兙蛯⑹ヒ磺小?/p>

　　二是經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新要講效益，量化考核目標(biāo)。

　　轉(zhuǎn)型的目的是發(fā)展，是增效，轉(zhuǎn)型的好壞最終都將靠業(yè)績(jī)來(lái)證明。

　　我們要深刻理解戰(zhàn)略背后的意義，執(zhí)行不是為了應(yīng)付和交差，不以創(chuàng)造價(jià)值為目的的執(zhí)行，都是沒(méi)有意義的。但是，追求效益應(yīng)根據(jù)發(fā)展階段與業(yè)務(wù)特點(diǎn)來(lái)確定效益的具體指標(biāo)，效益既包括利潤(rùn)，也包括用戶規(guī)模、銷售規(guī)模等；同時(shí)，追究效益也不能急功近利，要遵循零售服務(wù)的本質(zhì)，打造堅(jiān)實(shí)的發(fā)展基礎(chǔ)，從而實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)。

　　三是制度優(yōu)化要講效率。

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，不存在什么完美的制度，企業(yè)的轉(zhuǎn)型也是內(nèi)部管理制度不斷升級(jí)變革的過(guò)程。而衡量制度變革優(yōu)化的一個(gè)重要原則就是提高效率，不僅包括時(shí)間效率，而且也包括資源利用效率?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，不再是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。效率不是跟我們的過(guò)去比、跟自己比，而是跟用戶的要求比，跟對(duì)手的速度比。今年是集團(tuán)的執(zhí)行年，執(zhí)行必須要講效率，必須按預(yù)期推進(jìn)，甚至超預(yù)期推進(jìn)，才能搶占市場(chǎng)先機(jī)。所以，我們必須基于新的零售模式，以提升運(yùn)轉(zhuǎn)效率為目標(biāo)，探索并固化新的制度流程，建立新的開放型管理體系。

　　圍繞“效果、效益、效率”的“三效法則”給我們提供了一把尺子，用來(lái)度量和把握如何選擇重點(diǎn)項(xiàng)目，如何去執(zhí)行，如何去創(chuàng)新。效果第一、效益為本、效率至上。只講效果，不講效率，那就會(huì)延誤戰(zhàn)機(jī)；只講效率，不講效果，那就會(huì)倉(cāng)促上陣；而兩者最終的結(jié)果都要體現(xiàn)在效益提升上，不講效益的執(zhí)行，注定是不可持續(xù)的。這就是我們蘇寧的互聯(lián)網(wǎng)思維，在深入理解互聯(lián)網(wǎng)精髓，并結(jié)合零售本質(zhì)的基礎(chǔ)上提煉出來(lái)適合蘇寧自身發(fā)展的“三效法則”，全體蘇寧人都要將其作為創(chuàng)新的基本法，從而確保執(zhí)行顯效。

　　今年，我們一定要把用戶體驗(yàn)作為執(zhí)行的導(dǎo)向，并要求把目標(biāo)聚焦化、具象化，具體到核心產(chǎn)品上，以“產(chǎn)品決定目標(biāo)、項(xiàng)目決定組織”的理念，打造蘇寧互聯(lián)網(wǎng)化的執(zhí)行力，以產(chǎn)品推進(jìn)帶動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。最終我們要建立起戰(zhàn)略性指標(biāo)、戰(zhàn)略性項(xiàng)目。至于項(xiàng)目如何選擇，我們要根據(jù)“三效法則”的尺子，從縱向的行業(yè)，橫向的地區(qū)來(lái)選擇。

　　轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，也不能迷失自我，不是一味跟隨模仿互聯(lián)網(wǎng)表面和形式上的東西，否則就是邯鄲學(xué)步，既理解不透互聯(lián)網(wǎng)的精髓，也丟掉了自己的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。所以在企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理上，我們必須永遠(yuǎn)堅(jiān)持自己的根本立足點(diǎn)和特色。在經(jīng)營(yíng)上，互聯(lián)網(wǎng)帶給我們的想象空間很大，但做什么、不做什么、怎么做，必須回歸零售的本質(zhì)。在管理上，企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展永遠(yuǎn)依賴于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砗徒】档奈幕Ｐ录夹g(shù)應(yīng)用、用戶思維、產(chǎn)品迭代創(chuàng)新等是我們要學(xué)習(xí)的，但不合適的東西我們也必須摒棄，不能一味地神化和盲從，我們要看到互聯(lián)網(wǎng)文化的本質(zhì)。（張近東）

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