黃秀虹：國美希望成為一個服務商

　　剛剛通過的三中全會決定以及“雙11”讓消費者真真切切感受到市場經濟所帶來的幸福，當市場在資源配置中發(fā)揮決定性作用的時候，作為市場主體的企業(yè)，他們如何調整自己的角色呢？在一個公平、開放、透明的市場規(guī)則體系下，又是哪些企業(yè)能夠脫穎而出呢？

　　國美控股集團總裁黃秀虹在中國經營報社主辦的第十一屆中國企業(yè)競爭力年會上，為國美如何在新環(huán)境下繼續(xù)領航，給出了自己的答案。

　　《中國經營報》：你如何看待電商給國美帶來的沖擊和壓力？

　　黃秀虹：企業(yè)只要在市場經營都會有壓力，電商不過是在零售業(yè)里用新的技術手段搭建了一個新的技術平臺和渠道，我覺得壓力不是來自于對手，壓力應該是來自于消費者的需求。

　　作為國美來說，應該是如何整合這些資源到我們的平臺上，能夠營造出一個更好的，像三中全會說的那樣“消費更自由，競爭更透明”的平臺，使消費者能夠在一個透明的消費環(huán)境里和物優(yōu)價廉的健康消費環(huán)境里去消費。

　　國美電商的發(fā)展可以說起步比較晚，所以大家現在感覺我們壓力很大。但是，我認為從一個商業(yè)的模式來說，不一定起步早了它就能成功，主要是使企業(yè)能夠在消費者的需求當中不斷創(chuàng)新和完善。像京東、淘寶，他們特別渴望有地面店，也去建設地面店，包括在淘寶里頭的一些電商，希望自己有一個門店，這個平臺是能建設起來的。

　　所以，地面店和電商的結合才是未來零售業(yè)競爭的關鍵，其背后仍需要整個供應鏈資源的整合，國美在這些資源的整合和應用方面非常有信心，未來會給市場和消費者提供一個更優(yōu)秀的、更優(yōu)于別人的平臺。而我們的資源也將會給那些沒有地面店的平臺帶來很大的沖擊，會給消費者帶來更好的服務。

　　《中國經營報》：在為消費者提供更好的服務方面，國美的經營之道是什么？

　　黃秀虹：事實上，“雙11”雖然為消費者帶來了購物的狂歡，但其背后也暗藏了很多問題，比如一個比較諷刺的短信提到快遞送貨的問題，一個“雙11”，一個快遞員一天需要送150份到160份快遞，結果給累死了。這說明，一個平臺如果沒有整合好，是勞民傷財的事情，同時消費者也沒有享受到愉悅。

　　而我們則希望通過國美這個平臺，讓消費者在我們店面買的東西和在網上買的東西都可以用最快的速度，最輕松、最便捷的方法拿到，不需要更多的人工。

　　另外，電商的消費環(huán)境還是比較不自由的，消費有時候是盲目的，消費者盲目消費之后，往往享受不到應有的服務。所以交錢時開心，之后就開始受氣。我相信“雙11”幾百億元的網絡購物里，有一半以上的消費者會受氣，究其原因，就是因為銷售平臺的建設缺了很多要素。這就是整體服務的問題。

　　基于此，國美希望把自身打造成一個服務商的形象，讓消費者在消費過程中體驗到更多自由和幸福的感受。

來源：中國經營報

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