記者從集團(tuán)公司生產(chǎn)經(jīng)營管理部獲悉,為踐行“客戶至上”理念,落實(shí)集團(tuán)公司市場營銷工作會議精神,中國石油956100客服熱線日前正式運(yùn)行,標(biāo)志著中國石油客服電話統(tǒng)一整合工作取得階段性進(jìn)展。
與原客服熱線95504不同的是,956100客服熱線不僅服務(wù)成品油銷售業(yè)務(wù),后續(xù)還將服務(wù)天然氣、煉油與化工(包括化工產(chǎn)品、潤滑油、燃料油及瀝青)等主要產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù),逐步實(shí)現(xiàn)客服電話業(yè)務(wù)的集中統(tǒng)一運(yùn)營。中國石油客服熱線的統(tǒng)一整合,有利于優(yōu)化客戶溝通機(jī)制,展示中國石油良好服務(wù)形象,傾聽客戶心聲,提升服務(wù)質(zhì)量,便捷滿足消費(fèi)需求;也將有助于加強(qiáng)集團(tuán)公司客戶服務(wù)管理,打造產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈閉環(huán)運(yùn)營模式,持續(xù)推動高質(zhì)量發(fā)展。
長期以來,集團(tuán)公司高度重視客戶服務(wù)工作,不斷建立完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。針對原客服信息系統(tǒng)相對分散等問題,集團(tuán)公司專門成立黨組成員任組長的客服電話統(tǒng)一整合工作領(lǐng)導(dǎo)小組,全面開展統(tǒng)一整合客戶服務(wù)窗口相關(guān)工作,共享運(yùn)營公司作為運(yùn)營主體。
2020年年底,集團(tuán)公司完成956100客服熱線號碼申請。在成立統(tǒng)一整合方案編制工作小組、內(nèi)外企業(yè)調(diào)研分析等系列工作后,2021年7月,完成956100客服熱線上線,與原號碼并行使用;11月12日,956100客服熱線正式運(yùn)行,原號碼停止使用。
目前,集團(tuán)公司已經(jīng)制定客服電話統(tǒng)一整合實(shí)施方案,按照“一個平臺,多路共享”原則,依托共享運(yùn)營公司,整合客服電話資源,著力樹品牌、重體驗(yàn)、強(qiáng)智能、創(chuàng)價值,致力于為客戶提供一站式、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化服務(wù),建設(shè)與世界一流企業(yè)相匹配的集團(tuán)公司智能型客戶服務(wù)中心,計劃用3年時間進(jìn)行956100客服熱線的統(tǒng)一整合。(記者王芳)
轉(zhuǎn)自:中國石油報
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