真功夫重塑企業(yè)文化：“一切為了顧客”

“并非只有終端客戶(hù)才是顧客，在真功夫企業(yè)里，每一名員工都像顧客一樣被服務(wù)著，這樣，他才能發(fā)自?xún)?nèi)心地?zé)釔?ài)企業(yè)，在面對(duì)終端客戶(hù)時(shí)，也能流露出發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑?！闭婀Ψ蛉肆Y源負(fù)責(zé)人在接受記者專(zhuān)訪時(shí)如是說(shuō)?！币磺袨榱祟櫩汀保?012年真功夫重塑企業(yè)文化，在以人為本的文化建設(shè)中，真功夫正在向著“成為全球中式快餐第一品牌”的終極目標(biāo)大步前進(jìn)。

　　企業(yè)文化在真功夫眼中的5大益處

　　該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，企業(yè)文化往往是一家企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)的靈魂，這在許多百年老店身上已經(jīng)得到了印證。企業(yè)文化聽(tīng)起來(lái)虛，但卻不是虛無(wú)縹緲的，它存在于員工的一言一行，存在于企業(yè)的每一個(gè)角落。

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，文化首先起到一個(gè)導(dǎo)向的功能，對(duì)于各個(gè)成員價(jià)值取向、思想行為；對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式、戰(zhàn)略管理方式，都起著導(dǎo)向作用。第二是約束功能，優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)于員工思想行為等有一種約束，這不是條條框框的硬規(guī)范，而是一種軟約束，會(huì)形成一種群體的意識(shí)、習(xí)俗、風(fēng)尚等等。第三是凝聚力，真功夫今年推出重塑企業(yè)文化，通過(guò)整個(gè)企業(yè)使命、戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方式等，從高層到基層一步步落地達(dá)成落實(shí)，讓員工對(duì)企業(yè)愿景、使命、價(jià)值觀等形成共識(shí)，將員工凝聚起來(lái)。第四是具有激勵(lì)的功能，好的企業(yè)文化，肯定讓員工內(nèi)心擁有高昂的情緒、奮發(fā)進(jìn)取的精神。該負(fù)責(zé)人表示，舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，很多人在每天清晨起床上班的時(shí)候，會(huì)有不情愿感，但是在一個(gè)擁有良好企業(yè)文化氛圍的公司，員工不會(huì)覺(jué)得上班有負(fù)擔(dān)，會(huì)很快樂(lè)去投入工作，并在工作中找到滿(mǎn)足感和成就感。而前四種益處都是面向企業(yè)內(nèi)部的，企業(yè)要做大做強(qiáng)，不僅僅是內(nèi)環(huán)境，還要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，不斷打造自己品牌，擁有優(yōu)秀的企業(yè)文化，能夠幫助企業(yè)向社會(huì)輻射，這就是第五點(diǎn)，企業(yè)文化的傳播能夠樹(shù)立良好的公眾形象，提高知名度和美譽(yù)度?！耙粋€(gè)公司品牌的打造，過(guò)去是產(chǎn)品和服務(wù)，現(xiàn)在我們認(rèn)為產(chǎn)品和服務(wù)是硬件，企業(yè)文化是軟件。”該負(fù)責(zé)人表示。

　　核心價(jià)值觀“一切為了顧客”

　　據(jù)介紹，真功夫的核心價(jià)值觀是“一切為了顧客”，如果要總結(jié)真功夫的企業(yè)文化，仍然是這一句話。對(duì)于這句話，該負(fù)責(zé)人解釋道，表面上來(lái)理解，可能會(huì)讓人認(rèn)為這句話定義的“顧客”是指真功夫的終端客戶(hù)，但實(shí)際上這個(gè)顧客包括了真功夫的外部顧客，和企業(yè)的內(nèi)部顧客。

　　據(jù)了解，真功夫過(guò)去的企業(yè)文化核心價(jià)值觀是：一切為了營(yíng)運(yùn)，一切為了餐廳。過(guò)去的理解，因?yàn)闋I(yíng)運(yùn)系統(tǒng)是直接服務(wù)終端消費(fèi)者的，其他部門(mén)都要支持營(yíng)運(yùn)和餐廳，更好為終端客戶(hù)服務(wù)。從今年開(kāi)始，真功夫?qū)⑦@個(gè)理念提到了更高的高度，最終的目的不僅僅是為了顧客滿(mǎn)意，是為了所有員工，外部和內(nèi)部顧客都滿(mǎn)意，“只有先服務(wù)好內(nèi)部顧客，他們滿(mǎn)意了，他們才會(huì)更加敬業(yè)，有歸屬感、成就感，才能更好為終端客戶(hù)服務(wù)?！?/p>

　　對(duì)于內(nèi)部顧客的服務(wù)，該人力資源負(fù)責(zé)人向記者介紹說(shuō)，從職能部門(mén)劃分，業(yè)務(wù)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)是人力資源、財(cái)務(wù)等部門(mén)的顧客，非管理人員、普通員工是管理人員的顧客，照顧好他們的職業(yè)規(guī)劃，發(fā)展，成長(zhǎng)，讓他們每一天都是快樂(lè)中進(jìn)步，是上游的職責(zé)?！芭e例來(lái)說(shuō)，作為人力資源部門(mén)，營(yíng)運(yùn)、餐廳、生產(chǎn)、物流配送等部門(mén)是顧客，人力資源部門(mén)每天所做的就是要支持他們，我作為負(fù)責(zé)人，我下面所有員工都是我的顧客，我要確保我每天的工作幫助他們成長(zhǎng)，我們制定很多餐廳營(yíng)運(yùn)獎(jiǎng)勵(lì)的方案、薪酬制度等，同時(shí)確保這些制度確實(shí)能夠滿(mǎn)足到流程下游。我們把內(nèi)部顧客和外部顧客界定得非常清晰，誰(shuí)是我的內(nèi)部顧客，我就要服務(wù)他，我們每一個(gè)人都要為其他人服務(wù)，我也同時(shí)被其他人服務(wù)著，久而久之形成習(xí)慣后，每個(gè)人的骨子都會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。”

　　從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)以人為本

　　如何讓文化落地，如何體現(xiàn)以人為本，更多時(shí)候是從細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)的。據(jù)了解，從真功夫?yàn)閱T工改善工作環(huán)境，增加新鮮的綠色植物；餐廳為了減少勞動(dòng)強(qiáng)度研發(fā)效率廚房；將老店翻新，空調(diào)系統(tǒng)、休息室等做得更好等等，這些都體現(xiàn)了真功夫企業(yè)文化中的以人為本?！凹?xì)節(jié)決定成敗。同時(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一定要親力親為，為員工做出表率?！比肆Y源負(fù)責(zé)人告訴記者，真功夫現(xiàn)在有一個(gè)很受員工歡迎的高管米飯日，就是副總監(jiān)級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)定期下餐廳，與員工面對(duì)面訪談，實(shí)地考察餐廳工作環(huán)境，幫助員工發(fā)現(xiàn)公司有待提高的問(wèn)題和方面，并且將問(wèn)題當(dāng)作戰(zhàn)略項(xiàng)目跟進(jìn)和解決。這個(gè)廣受歡迎的活動(dòng)，已經(jīng)進(jìn)入了領(lǐng)導(dǎo)們的績(jī)效考核制度，每半年要解決一個(gè)普遍性系統(tǒng)性問(wèn)題。例如今年的一次考察中，北方市場(chǎng)反饋當(dāng)?shù)刈∷蕹杀据^高，造成招聘困難，員工流失率高，聽(tīng)到反饋后，主管領(lǐng)導(dǎo)就馬上做評(píng)估，研究能為員工提供相應(yīng)補(bǔ)貼的措施?！邦I(lǐng)導(dǎo)帶頭做才能深入人心，最后形成一種習(xí)慣和氛圍?！蓖瑫r(shí)，真功夫也注重普通員工的獎(jiǎng)勵(lì)，定期舉辦評(píng)選活動(dòng)，塑造一些標(biāo)桿和企業(yè)內(nèi)部英雄，宣傳先進(jìn)事跡，例如每年一度的精英員工，即使是個(gè)洗碗工，只要表現(xiàn)突出，公司也會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)。

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