旅游百事通運(yùn)用CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

　　據(jù)相關(guān)資料顯示, 早在80年代的世界旅游市場便出現(xiàn)了“散客化”的旅游潮,歐美各主要旅游接待國的散客市場達(dá)到了70%~80%,有的甚至高達(dá)90%,經(jīng)營接待散客旅游的能力已成為衡量一個(gè)國家和地區(qū)旅游業(yè)成熟度的重要標(biāo)志。隨著國內(nèi)旅游市場的日益成熟，如今旅游市場正步入“散客時(shí)代”。完全打破傳統(tǒng)團(tuán)散的7:3比例，散客旅游數(shù)量由30%上漲為目前的70%以上，而且自由行比例也迅速飆升。

　　旅游百事通總裁張力講到：“隨著旅游市場開始進(jìn)入散客時(shí)代，對(duì)客戶數(shù)據(jù)的掌握和分析就顯得十分重要。我們從去年底開始開發(fā)的CRM系統(tǒng)6月開始試用，看來對(duì)市場趨勢的提前預(yù)判和準(zhǔn)備是對(duì)的。這不光是能增加我們與客戶的粘稠度，更加能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)營銷?！?/p>

　　CRM，是客戶關(guān)系管理。它可以全方位的看待客戶，通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度。旅行社運(yùn)用它能更好的維系自身與旅游消費(fèi)者之間的關(guān)系，使旅行社從消費(fèi)者身上獲取利益。

　　CRM對(duì)于旅游百事通來講，將完全占據(jù)業(yè)務(wù)的中心位置，可將實(shí)現(xiàn)信息采集、轉(zhuǎn)換、集成、交互、分析和反饋的功能，其自身系統(tǒng)主要分為市場分析子系統(tǒng)、營銷自動(dòng)化子系統(tǒng)、服務(wù)自動(dòng)化子系統(tǒng)三大模塊。首先通過市場分析子系統(tǒng)可以對(duì)旅游消費(fèi)者的行為作出分析，掌握其動(dòng)態(tài)信息和消費(fèi)習(xí)慣，旅游百事通可根據(jù)分析數(shù)據(jù)為消費(fèi)者提供全面、滿意的服務(wù)。還可以對(duì)市場做研究分析，針對(duì)旅游產(chǎn)品自身屬性、游客定制旅游產(chǎn)品的意向、旅游產(chǎn)品市場占有率等作出系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)，為旅游百事通新產(chǎn)品開發(fā)提供有效的參考依據(jù)。即使面臨旅游客戶流逝，也能通過原因分析，整改提供具有針對(duì)性的方案。

　　其次，通過營銷自動(dòng)化子系統(tǒng)能全面解決定制化“海量”服務(wù)與人力資源有限之間的矛盾，實(shí)現(xiàn)快捷的個(gè)性化服務(wù)，統(tǒng)一銷售與服務(wù)流程，因?yàn)榫哂新糜钨Y源數(shù)據(jù)庫和銷售流程及管理自動(dòng)化，能通過任務(wù)分配機(jī)制提高工作效率，實(shí)現(xiàn)快速達(dá)成旅客交易的目標(biāo)。對(duì)旅游百事通而言，這種業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化管理的最大意義就在于它能實(shí)現(xiàn)對(duì)游客信息的集中掌控，從而有效避免了因客服人員不在而損失大批游客的尷尬局面。

　　第三，通過服務(wù)自動(dòng)化子系統(tǒng)，可以完成對(duì)旅游百事通服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)管理、服務(wù)焦點(diǎn)管理、客戶回訪管理、客戶關(guān)懷管理以及服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析、客戶滿意度分析、客戶忠誠度分析和客戶信用度分析等服務(wù)。從整體來看能處理游客旅游活動(dòng)過程中的大量詳實(shí)的數(shù)據(jù)，為擬定切合實(shí)際情況的市場營銷策略提供依據(jù)，建立更加良好的客戶關(guān)系，增加自身業(yè)務(wù)收入，為游客更好的服務(wù)。

　　所以，旅游百事通運(yùn)用CRM系統(tǒng)針對(duì)自身特點(diǎn)、運(yùn)營流程進(jìn)行更加深入的剖析，形成一套以IT信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以旅游消費(fèi)者為中心的全自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程和快速?zèng)Q策為系統(tǒng)支持的專屬系統(tǒng)，是順應(yīng)行業(yè)趨勢，實(shí)乃精明之舉。

來源：中國報(bào)道網(wǎng)

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