信任——工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)成功秘訣

“華北工控：做中國(guó)人可信賴(lài)的工控機(jī)”，這是深圳華北工控有限公司最新提出的口號(hào)。追求卓越是華北工控永恒不變的主題。華北工控從初期成立時(shí)只有5個(gè)人的小公司，發(fā)展成今天產(chǎn)值過(guò)億元、擁有工業(yè)電腦自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的、集技、工、貿(mào)于一體的集團(tuán)公司，就是一個(gè)不斷創(chuàng)新、不斷超越自我的過(guò)程。沒(méi)有最好的，只有更好的，華北工控的技術(shù)始終立足世界，并積極創(chuàng)造持續(xù)不斷的、具有超前意識(shí)的核心研發(fā)能力，使得公司始終能夠以尖端技術(shù)、卓越的產(chǎn)品立足于工業(yè)電腦行業(yè)前沿。面向用戶、面向應(yīng)用、面向產(chǎn)品，軟硬件量體裁衣，滿足行業(yè)應(yīng)用個(gè)性化的要求，力圖以最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最完善的服務(wù)回報(bào)社會(huì)。

然而，新的環(huán)境，新的趨勢(shì)，工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)四面楚歌，如何才能突出重圍？任何事物的合作或者并存的首要條件就是平衡與和諧。市場(chǎng)社會(huì)里，越來(lái)越明顯的趨勢(shì)告訴我們，雙贏是最佳的解決方案。無(wú)論是企業(yè)與消費(fèi)者、社會(huì)、內(nèi)部客戶等等，都是在追求一種雙贏。然而，如何讓客戶認(rèn)同我們，接受我們，最終達(dá)到雙贏呢？無(wú)疑，產(chǎn)生信任感、培養(yǎng)信任感、擁有信任感是工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)雙贏的最佳途徑。

構(gòu)成信任的因素

1、可信賴(lài)（說(shuō)到=做到）

可信賴(lài)是一方（信任方）對(duì)另一方（被信任方）的行為所愿意負(fù)責(zé)和接受的程度，這種行為建立的基礎(chǔ)是：被信任方的行為對(duì)信任方是非常重要的，不管信任方對(duì)被信任方的監(jiān)督和控制的能力如何。最確切的說(shuō)就是履行承諾的誠(chéng)信度，即不僅要說(shuō)到，更要做到。工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)中，給客戶可信賴(lài)的感覺(jué)是項(xiàng)目成交的前提。

2、直白（所說(shuō)=所想）

直白，帶給人的感覺(jué)是誠(chéng)實(shí)、真誠(chéng)，如果一個(gè)人油腔滑調(diào)的，通常說(shuō)的和想的不一樣，表里不一，會(huì)被認(rèn)為狡猾?？梢韵胂螅卿N(xiāo)售人員讓客戶都覺(jué)得不放心，那么產(chǎn)品怎么銷(xiāo)售呢？因此，直白被構(gòu)成信任的因素之一是正確的。

3、坦誠(chéng)（直言不諱）

坦誠(chéng)會(huì)促成信息的自由流通，從而為企業(yè)帶來(lái)更多的真實(shí)有價(jià)值的信息，這為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了更多的機(jī)會(huì)，因此坦誠(chéng)為企業(yè)帶來(lái)了信息資源優(yōu)勢(shì)。坦誠(chéng)帶來(lái)的信息不僅自由流通，使速度得以加快，從而為企業(yè)帶來(lái)了當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代得以生存下去的必要條件。坦誠(chéng)使企業(yè)員工能夠輕松自由的表達(dá)自己的感受和意見(jiàn)，使員工被尊重和分享的需要得到滿足，所以更容易為企業(yè)留住人才。坦誠(chéng)會(huì)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間的信任及包容，這是任何合作的必備基礎(chǔ)。另外，如果一家公司內(nèi)部缺乏坦誠(chéng)，它就不可能對(duì)客戶坦誠(chéng)，缺乏了對(duì)內(nèi)與對(duì)外的坦誠(chéng)，就根本不可能有誠(chéng)信，不是嗎？若無(wú)誠(chéng)信，那么企業(yè)就會(huì)像斷根的大樹(shù)一樣根本無(wú)法立足。這便是坦誠(chéng)的重要性。

以上所述的各點(diǎn)對(duì)于現(xiàn)今的工業(yè)品企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)是多么的重要，它們都是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)要獲得成功的關(guān)鍵，更是信任構(gòu)成的核心要素。

建立信任六重曲

信任從有到無(wú)、從虛到實(shí)，一般遵循以下六項(xiàng)基本原則：

1、信任來(lái)源于信心

信任來(lái)源于信心。換個(gè)角度考慮一下，假如你碰上的是一個(gè)沒(méi)有自信的銷(xiāo)售員，那么你會(huì)不會(huì)信任他，會(huì)不會(huì)信任他的產(chǎn)品、服務(wù)，會(huì)不會(huì)信任他的承諾。答案一定是否定的。

那么這就告誡我們的銷(xiāo)售員們，在接觸客戶的時(shí)候，一定表現(xiàn)出百分的自信。沒(méi)有自信心的銷(xiāo)售人員，客戶是不可能接受你的。

2、信心來(lái)源于了解

上面我們知道了沒(méi)有信心，是絕對(duì)不可能贏得客戶的。那幺信心來(lái)源于哪里呢？

信心來(lái)源于了解。首先要理解自己。了解自己包括對(duì)個(gè)人價(jià)值觀、品質(zhì)、性格的了解；還包括對(duì)自己產(chǎn)品、服務(wù)性價(jià)比的了解，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解，對(duì)行業(yè)趨勢(shì)的了解；最重要的是我們要清清楚楚、明明白白的了解我們的客戶、了解客戶的現(xiàn)狀、采購(gòu)流程、組織結(jié)構(gòu)、存在的問(wèn)題，還要了解與我們接觸的每一個(gè)人的基本情況等等?？傊?，你了解越多，信心才會(huì)越足。

3、了解來(lái)源于接觸

了解又來(lái)源于接觸，接觸要從我們自己的銷(xiāo)售心理和行為開(kāi)始，再到接觸我們的產(chǎn)品、服務(wù)，再到我恩的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶所在的行業(yè)，最后到客戶企業(yè)、每環(huán)節(jié)關(guān)鍵人的接觸。這些接觸不能是蜻蜓點(diǎn)水般，要深入進(jìn)去、深入開(kāi)來(lái)、深入下去。

4、接觸來(lái)源于感覺(jué)

接觸階段最重要的環(huán)節(jié)，就是與客戶企業(yè)、每環(huán)節(jié)關(guān)鍵認(rèn)得接觸。要和他們接觸上、接觸到位，必須想盡一切辦法讓他們對(duì)我們有感覺(jué)。沒(méi)有感覺(jué)，是不可能真正接觸到深層次東西的。切記，接觸來(lái)源于感覺(jué)。

5、感覺(jué)來(lái)源于參與

只有參與才能產(chǎn)生感覺(jué)。我們?nèi)绻皇潜砻娴难s、拜訪客戶，這根本算不上是真正的參與。這是很多銷(xiāo)售人員都忽視的問(wèn)題，自己沒(méi)有引起客戶的感覺(jué)，還一個(gè)勁在找客戶的原因，殊不知，真正的賓引在于你，在與你沒(méi)有真正意義上的參與。

6、參與來(lái)源于意愿

參與要做到全方位，還要善于站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，這個(gè)層面上的參與才有可能產(chǎn)生感覺(jué)。

每一次給客戶打電話，雖然說(shuō)我們的結(jié)果是想讓客戶套錢(qián)包，可是我們都很真誠(chéng)，很耐心的去給客戶介紹產(chǎn)品或者服務(wù)啊？他們卻把我們看成是瘟疫一樣，冷得就象是北極的冰。我發(fā)誓如果有第二種選擇我絕對(duì)不做銷(xiāo)售，尤其是工業(yè)平行業(yè)大單銷(xiāo)售。

信任樹(shù)法則

從客戶角度講，建立客戶對(duì)公司的信任有三個(gè)層次，客戶對(duì)公司組織信任是基礎(chǔ)，對(duì)銷(xiāo)售人員的信任是深化，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范的信任是升華。

1、對(duì)公司組織的信任

有人說(shuō)，讓客戶對(duì)公司最好的信任就是做廣告，因?yàn)榭铺乩諣I(yíng)銷(xiāo)大師說(shuō)：廣告可以提升客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度，越多的人知道公司就越證明公司有實(shí)力；這個(gè)觀念在工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我們IMSC研究發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，因?yàn)閺V告只是增加客戶對(duì)公司的認(rèn)知度，然而缺乏美譽(yù)度與忠誠(chéng)度，這后面二個(gè)卻是工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)非?？粗械模?yàn)楣I(yè)品營(yíng)銷(xiāo)相比金額比較大，風(fēng)險(xiǎn)比較高，客戶購(gòu)買(mǎi)的理性，就決定了其慎重，沒(méi)有人愿意為了雙方良好的關(guān)系，而讓自己的烏紗帽掉了，更沒(méi)有人拿自己的性命作賭注。所以，在工業(yè)品行業(yè)內(nèi)，我們發(fā)現(xiàn)邀請(qǐng)客戶來(lái)廠實(shí)地參觀考察、技術(shù)交流、樣板工程、第三方用戶見(jiàn)證、商務(wù)活動(dòng)等方式，更容易建立客戶對(duì)公司組織的信任。這包括了對(duì)公司實(shí)體、公司產(chǎn)品以及公司品牌的認(rèn)可。

案例：海爾樹(shù)立西北地區(qū)最大的中央空調(diào)樣板工程

“海爾中央空調(diào)使用效果很好，海爾中央空調(diào)亞克西”這是烏魯木齊高新區(qū)留學(xué)生創(chuàng)業(yè)園主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)海爾中央空調(diào)的評(píng)價(jià)。創(chuàng)業(yè)園大樓共計(jì)兩萬(wàn)多平米，采用了海爾雙變多聯(lián)中央空調(diào)，是迄今為止西北地區(qū)最大的中央空調(diào)工程項(xiàng)目。這也是海爾中央空調(diào)在西北地區(qū)建立的最大的樣板工程，同樣也是業(yè)界最大的樣板工程。

在大樓的建設(shè)過(guò)程中，各種配套設(shè)施的選擇都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考察和審核，統(tǒng)一招標(biāo)來(lái)確定的。其中在中央空調(diào)的招標(biāo)過(guò)程中，海爾雙變多聯(lián)中央空調(diào)以其超級(jí)的節(jié)能優(yōu)勢(shì)和超低溫啟動(dòng)功能在競(jìng)標(biāo)的20多個(gè)知名中央空調(diào)品牌中勝出，建立了中央空調(diào)業(yè)在西北最大的樣板工程。

在前期項(xiàng)目跟進(jìn)的過(guò)程中，海爾中央空調(diào)針對(duì)新疆地區(qū)特殊的氣候情況，專(zhuān)門(mén)為雙變多聯(lián)機(jī)設(shè)計(jì)了低溫啟動(dòng)功能，使得海爾中央空調(diào)即使是在超低溫的情況下也能啟動(dòng)無(wú)憂。海爾的低溫啟動(dòng)功能為用戶解除了后顧之憂，而且海爾雙變多聯(lián)中央空調(diào)變頻變?nèi)萘考夹g(shù)凸現(xiàn)了業(yè)界領(lǐng)先的節(jié)能優(yōu)勢(shì)，最終奪下了這個(gè)西北地區(qū)最大的工程項(xiàng)目。

2、對(duì)銷(xiāo)售人員個(gè)人品質(zhì)的信任

與客戶建立聯(lián)系、發(fā)展關(guān)系以及促成交易的是銷(xiāo)售人員，往往在工業(yè)品銷(xiāo)售過(guò)程中，能與客戶溝通雙方能夠產(chǎn)生一些火花或者觸電的感覺(jué)，這次面訪通常比較良好，后續(xù)有進(jìn)一步活動(dòng)；或者，你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售人員相比而言，你非常值得客戶信任，你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)非常豐富，你的臉上就寫(xiě)滿了二個(gè)字“信任”；同時(shí)，信任感不是在瞬間形成，而是比較長(zhǎng)期的，所以我們IMSC對(duì)工業(yè)品行業(yè)銷(xiāo)售人員常說(shuō)：“信任來(lái)源于信心，信心來(lái)源于了解，了解來(lái)源于接觸，接觸了解來(lái)源于感覺(jué)，感覺(jué)來(lái)源于參與，參與來(lái)源于意愿！”因此，我們要想讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任，就必須激發(fā)客戶的意愿，客戶的意愿越高，相對(duì)溝通就越好，客戶關(guān)系就越深入。

因此，要想讓客戶相信我們，就必須不斷提高自身的綜合素質(zhì)，這是信任關(guān)系的升華。

3、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范的信任

在對(duì)公司組織以及銷(xiāo)售人員品質(zhì)信任的基礎(chǔ)上，工業(yè)品行業(yè)客戶對(duì)交易的風(fēng)險(xiǎn)還會(huì)有更多的擔(dān)心，這個(gè)公司對(duì)大項(xiàng)目是否有能力，甚至，這家公司我拿了他的東西，會(huì)不會(huì)背后捅我一刀，這都是他們考量的重點(diǎn)，也只有過(guò)核算交易風(fēng)險(xiǎn)，客戶對(duì)交易風(fēng)險(xiǎn)做到了心里有數(shù)，可以做到防范交易風(fēng)險(xiǎn)，這是信任關(guān)系就深化了。

信任關(guān)系建立了，這就為后面的交易流程的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。

對(duì)于今天的工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)，遵循“信任樹(shù)”法則能在新形勢(shì)下激勵(lì)更多的行業(yè)人創(chuàng)造出更多的經(jīng)典，而不是一味將智能和精力用于那些效果已越來(lái)越相互抵消但又不得不做的“拼體力”（如渠道爭(zhēng)奪戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、促銷(xiāo)戰(zhàn)等）式的競(jìng)爭(zhēng)。

　　總之，在工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐中，營(yíng)銷(xiāo)人員必須牢記：只有贏得信任的行動(dòng)才是有效的，只有激發(fā)行動(dòng)的信任才是有價(jià)的。而信任的建立是逐步遞進(jìn)的，需要一個(gè)過(guò)程，不能急于求成。

丁興良：工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院院長(zhǎng)，中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)始人，中國(guó)工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)資深咨詢專(zhuān)家，開(kāi)創(chuàng)國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)研究工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)的先河， 15年工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究的專(zhuān)業(yè)背景，13年工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)咨詢與培訓(xùn)經(jīng)歷， 200多家工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，1000多場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，出版工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍68本。

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