丁興良：客戶(hù)關(guān)系提升的25方格

IMSC研究得出的25方格理論：以銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的個(gè)人關(guān)系以及客戶(hù)的公司關(guān)系為基礎(chǔ)而得到，即以與客戶(hù)的個(gè)人關(guān)系為橫坐標(biāo)，以與客戶(hù)的公司關(guān)系為縱坐標(biāo)，由此，在坐標(biāo)系里就得到25個(gè)關(guān)系方格，具體如表所示：

根據(jù)客戶(hù)關(guān)系在該坐標(biāo)系中所處的方格，我們將客戶(hù)關(guān)系劃分為五個(gè)階段：孕育階段、初期階段、中期階段、高期階段、合作伙伴階段。

孕育階段：個(gè)人關(guān)系上至少達(dá)到觀念上的趨同，公司關(guān)系上至少達(dá)到對(duì)你產(chǎn)生喜好偏好。

初期階段：個(gè)人關(guān)系至少達(dá)到觀念上的趨同，公司關(guān)系上至少達(dá)到彼此信任承諾。

中期階段：個(gè)人關(guān)系至少達(dá)到習(xí)慣上的一致，公司關(guān)系上至少達(dá)到能夠互相價(jià)值增值。

高期階段：個(gè)人關(guān)系上至少達(dá)到習(xí)慣上的一致，公司關(guān)系上至少達(dá)到情感品牌的認(rèn)同。

合作伙伴階段：個(gè)人關(guān)系達(dá)到價(jià)值觀的一致，公司關(guān)系上至少達(dá)到遠(yuǎn)景戰(zhàn)略的一致。

客戶(hù)關(guān)系的服務(wù)必須從實(shí)際出發(fā)，站在為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)客戶(hù)的需要提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這就是一般客戶(hù)服務(wù)管理模式，但是這些還不夠，要想真正做到精細(xì)，需要在25方格中不斷細(xì)化。市場(chǎng)是不斷發(fā)展的，消費(fèi)者的需求也是不斷變化的，要想一直在激烈競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗之勢(shì)，企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)需要不斷的的創(chuàng)新。

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和精細(xì)的服務(wù)管理，已經(jīng)成為工業(yè)品行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為吸引客戶(hù)、制勝市場(chǎng)、引領(lǐng)未來(lái)的關(guān)鍵點(diǎn)。

IMSC語(yǔ)錄：

案例引申：中國(guó)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的“路在何方？ ”

在新時(shí)代背景下，加快中國(guó)銀行業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)，同時(shí)，運(yùn)用銀行再造策略和先進(jìn)的金融信息技術(shù)，按照市場(chǎng)化、信息化、核心化和穩(wěn)健化的要求，對(duì)中國(guó)銀行服務(wù)功能進(jìn)行調(diào)整、完善和升級(jí)，克服銀行功能同質(zhì)化傾向，實(shí)施銀行服務(wù)差異化戰(zhàn)略，建立和發(fā)揮中國(guó)銀行的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

具體舉措如下：

1、讓客戶(hù)滿(mǎn)意、為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)方案是銀行實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的核心。最大限度的滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的需要是實(shí)行差異化服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)。

2、以客戶(hù)為中心，通過(guò)銀行再造，塑造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。國(guó)外銀行實(shí)行差異化服務(wù)主要是通過(guò)服務(wù)層次的差異化，建立重點(diǎn)客戶(hù)分級(jí)管理制度，對(duì)客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)資源投入及管理方式上采取不同的差別服務(wù)。

3、實(shí)行戰(zhàn)略合作，提供戰(zhàn)略服務(wù)。VIP卡、信用卡等等的出現(xiàn)就是銀行轉(zhuǎn)變?cè)鲋禈I(yè)務(wù)的明顯表示。

因此我們總結(jié)：服務(wù)應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，跟的上時(shí)代的潮流。

丁興良 工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院院長(zhǎng)，中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)始人，中國(guó)工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)資深咨詢(xún)專(zhuān)家，國(guó)內(nèi)最早致力于工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究的領(lǐng)航人， 15年工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究的專(zhuān)業(yè)背景，13年工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)與培訓(xùn)經(jīng)歷， 200多家工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，1000多場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，出版工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍68本。

工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院 www.china-imsc.com 電話(huà)：021_68885005*818 Email:liangxin@china-imsc.com

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