大型網(wǎng)商瞄準(zhǔn)銷(xiāo)售淡季進(jìn)行口碑營(yíng)銷(xiāo)

　　團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站客服人員離崗、淘寶眾多店鋪停業(yè)，面對(duì)還未到來(lái)的春節(jié)銷(xiāo)售淡季，不少中小型網(wǎng)商集體選擇提前關(guān)門(mén)謝客。與之形成鮮明對(duì)比的是，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、麥考林等大型網(wǎng)商卻以高薪為代價(jià)正常運(yùn)營(yíng)。

　　中小網(wǎng)商提前“打烊”

　　幾天前，在團(tuán)寶網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一款本地服務(wù)產(chǎn)品的李女士告訴記者，昨日致電該網(wǎng)站客服咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，并沒(méi)有工作人員接聽(tīng)電話(huà)，聽(tīng)到的是“請(qǐng)?jiān)诠ぷ鲿r(shí)間撥打，給您帶來(lái)不便請(qǐng)諒解”的語(yǔ)音留言?！爸芩氖枪ぷ鲿r(shí)間，但電話(huà)一直無(wú)人接聽(tīng)?！崩钆空f(shuō)。

　　據(jù)一位知情人透露，團(tuán)寶網(wǎng)已于本月中旬提前放假，包括產(chǎn)品更新、客服在內(nèi)的全部員工均已離崗回家。

　　中小網(wǎng)商提前“打烊”并非個(gè)案。記者了解到，幾乎所有團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和淘寶中小賣(mài)家均已停止了物流配送等服務(wù)，其客服營(yíng)業(yè)時(shí)間也有相應(yīng)調(diào)整。滿(mǎn)座網(wǎng)CEO馮曉海表示，從本月15日起，所有實(shí)物團(tuán)購(gòu)都停止收單，改到春節(jié)后發(fā)貨；糯米網(wǎng)也在本月16日-29日暫停了網(wǎng)購(gòu)商品的收發(fā)貨，客服在除夕到初七期間的服務(wù)時(shí)間調(diào)整為上午11時(shí)至下午4時(shí)；淘寶網(wǎng)的不少店家掛出了“只接單不發(fā)貨”通知。記者在一家女裝店鋪看到一則“緊急通知”：“普通快遞9日停止取件，順豐速運(yùn)16日停止取件，所有訂單1月29日安排統(tǒng)一發(fā)貨。如不確定請(qǐng)勿下單?！贬槍?duì)此情況，淘寶方面將原先的10天自動(dòng)成交期延長(zhǎng)至20天。

　　大網(wǎng)商“理性”堅(jiān)守

　　盡管同樣面臨銷(xiāo)售淡季，但大型網(wǎng)商卻選擇在春節(jié)期間和中小型網(wǎng)商劃清界限：網(wǎng)站維持正常銷(xiāo)售、服務(wù)等功能。

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)CEO李國(guó)慶表示，“春節(jié)期間，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)給送貨公司的支付運(yùn)費(fèi)加倍”。其同時(shí)告知各城市與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)合作的快遞、城際運(yùn)輸公司：“務(wù)必給春節(jié)加班的快遞員工3倍工資，這是法律底線(xiàn)?！丙溈剂謩t在近期大力提升倉(cāng)儲(chǔ)、物流、客服等基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)。同時(shí)，麥考林方面昨日表示，“現(xiàn)在，商品從下單到送至顧客手中，北上廣可實(shí)現(xiàn)次日達(dá)，省會(huì)城市2.3天、全國(guó)平均2.8天可達(dá)”。

　　不過(guò)，大型網(wǎng)商此番“一如既往”頗為理性。

　　借淡季樹(shù)品牌口碑

　　以幾乎平日3倍人力成本應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售淡季，大型網(wǎng)商這么做是否值得？

　　在北京昭邑零售商業(yè)咨詢(xún)師劉暉看來(lái)，“不打烊”的最大價(jià)值在于品牌效應(yīng)而非銷(xiāo)售。在其他同行都選擇停業(yè)的時(shí)候，繼續(xù)為消費(fèi)者提供服務(wù)，這種對(duì)服務(wù)對(duì)象的存在感，有助于品牌形象的提升。

　　事實(shí)上，傳統(tǒng)零售企業(yè)早就洞察到口碑營(yíng)銷(xiāo)的重要性。此前，由于大年初一銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不高，還需要支付員工3倍工資，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)郭戈平曾提出，零售企業(yè)可以嘗試在大年初一統(tǒng)一休假，但京城多數(shù)主流商企負(fù)責(zé)人坦言，銷(xiāo)售淡季可以選擇晚開(kāi)業(yè)、早下班，縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，但完全停業(yè)的方案很難執(zhí)行。北京apm總經(jīng)理蔡志強(qiáng)認(rèn)為，購(gòu)物是消費(fèi)者的基本需求。全年的每一天都不應(yīng)該停歇。商家保持開(kāi)業(yè)狀態(tài)，會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得其一直存在。

　　雙安商場(chǎng)總經(jīng)理田懷亮也認(rèn)為，節(jié)假日去零售企業(yè)消費(fèi)是顧客的一種需求，即便銷(xiāo)售額不高，商場(chǎng)也必須為消費(fèi)者提供滿(mǎn)足其需求的場(chǎng)所。而且，合理進(jìn)行人員配置，就可以平衡投入和支出。

　　對(duì)于團(tuán)購(gòu)等新興零售業(yè)態(tài)，馮曉海建議，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站可以安排客服人員輪守值班，以確保顧客的消費(fèi)問(wèn)題可以在第一時(shí)間得到解決。（作者：崇曉萌）

來(lái)源：北京商報(bào)　　

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