景區(qū)要重視“驚喜營銷”

驚喜營銷被許多行業(yè)成功運(yùn)用，并且屢試不爽。前段時間在微博中傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“海底撈”，用驚喜營銷創(chuàng)造了很大的宣傳效應(yīng)（只是在后期并沒有想到它因自身的勾兌問題又讓自己遭遇了滑鐵盧，在巔峰盛名中一落千丈。）到后來還形成了“海底撈體”，大致的結(jié)構(gòu)是：某天我在某海底撈吃火鍋，席間我無意間說了一句……（包括但不限于愿望、情緒、抱怨、看法），在我結(jié)賬時……（愿望成真，安撫情緒，例如送親制玉米餅，送賀卡文字祝福，送禮物，免單等）。并有人做出結(jié)論：人類已無法抵擋海底撈。

景區(qū)營銷當(dāng)中，怎么營造一種驚喜體驗(yàn)，也顯得尤為重要。

什么叫驚喜營銷？就是給到顧客超出期望的情境體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)和價值體驗(yàn)，讓顧客產(chǎn)生驚喜和感動的營銷方式。

驚喜的情境體驗(yàn)，應(yīng)該是景區(qū)的項(xiàng)目和產(chǎn)品必須具備的特點(diǎn)，景區(qū)之所以成為景區(qū)，一定是區(qū)別于顧客日常接觸到的公共場所和私人空間，是另一片天地，只有這樣，顧客才能體驗(yàn)到不一樣的情境帶來的驚喜。丹霞山的陽元石和陰元石給很多顧客帶來驚喜，錢塘潮給很多顧客帶來驚喜，歡樂谷、沖浪池給很多顧客帶來驚喜，這些都是驚喜的情境體驗(yàn)。比如迪斯尼樂園的整體環(huán)境營造出的氛圍，就給了游客第一大驚喜——冒險樂園、18世紀(jì)的歐美小鎮(zhèn)街道、主打的童話風(fēng)格建筑、米老鼠和唐老鴨等等，不是讓你置身于探險世界就是置身于18世紀(jì)的文化記憶，或者是童話世界。在這里，你可以和“白雪公主”，“白馬王子”一起翩翩起舞，和米老鼠做互動游戲，也可以成為電影電視劇的一號主演。

驚喜的服務(wù)體驗(yàn)是指在景區(qū)的接待服務(wù)中，服務(wù)項(xiàng)目超出游客的期望，服務(wù)態(tài)度讓游客十分滿意，服務(wù)流程讓游客十分方便、服務(wù)內(nèi)容讓游客十分開心，這一切都是靠細(xì)致入微的sop標(biāo)準(zhǔn)流程以及服務(wù)員用心工作用愛服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)的，這個例子在迪斯尼樂園和御溫泉以及桂林樂滿地的經(jīng)營服務(wù)中體現(xiàn)得十分明顯。旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)備也是體現(xiàn)驚喜服務(wù)體驗(yàn)的一個重要方面，比如老人、兒童、嬰兒專用設(shè)施，日常生活的完善配套盡可能考慮到特殊人群和有些顧客的特殊需求。

驚喜的情感體驗(yàn)。這一點(diǎn)迪斯尼也做得十分好，無論是高層還是服務(wù)人員還是清潔工，那種發(fā)自心底的微笑，讓人十分快樂，此外一杯熱茶，一句關(guān)心的話語，都可能給游客一種驚喜的情感體驗(yàn)。我記得有一次住7天連鎖酒店，當(dāng)我辦好入住手續(xù)后，服務(wù)員微笑著把拖鞋、洗漱包遞給我的時候，我說聲謝謝就馬上要走，這時服務(wù)員叫住了我，先生請等等，我以為自己落了什么，回過頭來時，她雙手遞給我一盒紙包裝的牛奶，并說有什么需要可以隨時聯(lián)系我們，祝您住得愉快。拿到牛奶的那一刻，我真的非常驚喜和感動，這種感動讓我產(chǎn)生了家的溫暖和幸福的感覺，以致于單獨(dú)異地的我，卻并不覺得孤單。第二天早上，我仔仔細(xì)細(xì)地看了7天的宣傳文化欄，了解了它的歷史和現(xiàn)狀，轉(zhuǎn)悠了它的小小的早餐間，并尋找到顧客留言本，寫下了，以后如果我要自住酒店，我會首選7天。

驚喜的價值體驗(yàn)。我們對價值的判斷經(jīng)常會用周圍的類似事物進(jìn)行比較，然后覺得這個消費(fèi)值還是不值。景區(qū)營銷一樣要用創(chuàng)意和實(shí)在，來提升顧客的價值體驗(yàn)。有的景區(qū)當(dāng)你前往后，它會用不同的消費(fèi)項(xiàng)目來顛覆你的價值判斷，給你制造一重又一重的驚喜。比如溫泉景區(qū)，如果你僅僅提供溫泉服務(wù)，它會覺得128塊錢并沒有什么吸引力。但是，當(dāng)你送上一碟標(biāo)價28元的水果或者小吃，另外贈送標(biāo)價68的一杯龍井，此外還有價值38元的早餐券，還有38元的中藥泡腳、還有一張價值30元的電影票，還有價值30元的卡拉ok票，還有……顧客一定會感受到一重又一重的驚喜。而事實(shí)上，這些成本加起來并不會超過30元。但市價確實(shí)值了232元。這只是其中一種驚喜價值體驗(yàn)，其實(shí)還有更具創(chuàng)意和更節(jié)約成本但又讓顧客更有體驗(yàn)價值的一些項(xiàng)目，特別是一些精神文化消費(fèi)項(xiàng)目，做得好是難以用價錢去衡量。

要做好景區(qū)驚喜營銷，營銷員也要有些新的舉措，例如在針對渠道關(guān)鍵人的時候，營銷員要讓該渠道關(guān)鍵人體驗(yàn)到這種特別的驚喜，如果能成為他最喜歡的朋友之一，那業(yè)務(wù)也將不再是很難做的一件公事了。這就從驚喜營銷轉(zhuǎn)入到關(guān)系營銷的另一重境界了。（作者： 鄧江華）

來源：中華品牌管理網(wǎng)

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