2016云客服之戰(zhàn)，誰能勝出？

　　2015企業(yè)服務(wù)風(fēng)生水起，尤其是移動辦公、IM溝通、銷售外勤管理、微信企業(yè)號等逐步從TOB走向泛大眾互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，這一年，也是定局之年，打造移動工作入口的窗口正在慢慢關(guān)閉，留給創(chuàng)業(yè)公司、中小企業(yè)的機(jī)會和時間已經(jīng)不多了。相反，諸神廝殺的同時，一個最具規(guī)模、應(yīng)用最廣、成長最好的支柱產(chǎn)業(yè)，一個真正意義上的企業(yè)入口——云客服呼叫中心正在快速發(fā)生改變，嗅覺靈敏的資本和企業(yè)已經(jīng)完成布局、轉(zhuǎn)型。

　　呼叫中心行業(yè)一直是個朝陽產(chǎn)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓越來越多的企業(yè)開始重視用戶體驗和客戶服務(wù)，使得呼叫中心已經(jīng)衍變成了以技術(shù)為核心，通過多渠道、移動化、智能化的通信手段為客戶提供交互式服務(wù)，服務(wù)商們也正在經(jīng)歷一場產(chǎn)品定位和商業(yè)模式的變革，目前可以大概分為以下兩個陣營：

　　傳統(tǒng)呼叫中心陣營

　　過去，以天潤、合力、樂語等為代表的提供呼入呼出解決方案的企業(yè)最大的貢獻(xiàn)就是幫助中國企業(yè)邁入呼叫中心信息化時代。如今，互聯(lián)網(wǎng)時代的紛沓而至讓它們再次感受到了危機(jī)四伏，這些企業(yè)能否再次趕上互聯(lián)網(wǎng)+的風(fēng)口?

　　像天潤、合力這樣的整合積累了大量運營商資源，CTI技術(shù)，企業(yè)客戶的小型巨頭來說，在它們的產(chǎn)品體系中，電話/語音始終被看作是最重要的渠道，沒有之一，電話被他們認(rèn)為是侵入感最強(qiáng)，目標(biāo)最明確，轉(zhuǎn)化率最高的客服手段，而那些所謂的智能客服、移動客服在他們意識里只是想要搜尋信息或者要解決并不迫切的問題時才會使用的交互方式，所以在這樣的產(chǎn)品思路和體系下傳統(tǒng)呼叫中心廠商會不自主的弱化微信、短信、郵件、App、網(wǎng)頁等其他渠道來的信息。

　　互聯(lián)網(wǎng)云客服陣營

　　先聊聊傳統(tǒng)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)云客服的區(qū)別，其實可以歸納為三點：單一電話與多渠道的區(qū)別，人工與智能的區(qū)別，PC與移動的區(qū)別?；ヂ?lián)網(wǎng)云客服確切來說是誕生在國內(nèi)人口紅利的消失，移動化智能化的出現(xiàn)，客服反饋在傳統(tǒng)電話的基礎(chǔ)上延伸出微信，微博，客戶端等多渠道，并通過整合這些多渠道信息形成歸一化工單形式，便于用戶快速準(zhǔn)確提交問題，同時提升客服人員解決問題的效率。

　　容聯(lián)云通訊在15年投資容聯(lián)七陌拉開了云客服市場的圣杯之戰(zhàn)，諸如逸創(chuàng)、智齒、udesk，就連在企業(yè)級服務(wù)并無經(jīng)驗可尋的網(wǎng)易也推出了七魚客服平臺。它們能否在呼叫中心老大哥面前殺出一片市場?誰又將在云客服領(lǐng)域拔得頭籌?

　　誰最有可能成為贏家?

　　從這短短幾個月的發(fā)展勢頭來看，云客服是有機(jī)會顛覆傳統(tǒng)呼叫中心的。在老大哥們謀求三板上市的同時，年輕派的云客服已經(jīng)成功吸引資本的注意，更具靈活的企業(yè)體量級和互聯(lián)網(wǎng)化的玩法讓資本看到了無限量的價值空間。

　　未來勝出的不是取決于你站在哪個陣營，而是取決于你的產(chǎn)品如何幫助企業(yè)更好的盈利，“好的軟件能體現(xiàn)設(shè)計者的思路和理念;差的軟件只是在堆砌功能，即便多渠道多智能，產(chǎn)品如果沒有“魂”，就會像堆配置比跑分的山寨手機(jī)一樣?！比萋?lián)七陌的創(chuàng)始人蔡質(zhì)彬表示。

　　容聯(lián)七陌從產(chǎn)品誕生之初的定位就是幫助企業(yè)更好的盈利，將企業(yè)與客戶之間的關(guān)系分三個階段：售前，售中，售后。在售前階段，企業(yè)會通過各個渠道引入流量，這個階段目標(biāo)就是將更多的流量轉(zhuǎn)化為商機(jī)，七陌云客服產(chǎn)品就用來提供轉(zhuǎn)化率;在售中階段，企業(yè)的銷售人員拿到商機(jī)之后，跟進(jìn)商機(jī)，將商機(jī)轉(zhuǎn)化為客戶，實現(xiàn)收入，七陌云電銷能夠幫助銷售提供商機(jī)轉(zhuǎn)化率;在售后階段，企業(yè)客服人員盡全力將客戶變?yōu)榉劢z，七陌云客服利用多部門工單協(xié)助讓客戶的聲音具備足夠的穿透力，響徹整個企業(yè)。七陌通過云客服和云電銷這兩個產(chǎn)品，真正讓企業(yè)客服從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。

　　“七陌云客服和七陌云電銷，始終貫穿企業(yè)的三個階段，我們不僅僅是在幫助企業(yè)完成客戶狀態(tài)流轉(zhuǎn)，還提供咨詢服務(wù)，并以我們積累多年的經(jīng)驗來告訴客戶如何更好的實現(xiàn)這個良性循環(huán)。”

　　“至于誰最有可能勝出，我們不做預(yù)測，剩下的事情，就是交給市場和用戶來檢驗?！辈藤|(zhì)彬表示。

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