九牧服務(wù)創(chuàng)新為客戶創(chuàng)造價(jià)值

　　過去很長一段時(shí)間，很多消費(fèi)者裝修都屬于盲目型，相當(dāng)一部分消費(fèi)者在進(jìn)行第一次裝修時(shí)，對衛(wèi)浴產(chǎn)品更看重產(chǎn)品的基本使用功能和價(jià)格。但是近幾年衛(wèi)浴消費(fèi)市場發(fā)生了巨大變化，很多消費(fèi)者是第二次裝修，消費(fèi)更有品位，也有自己的主張。九牧廚衛(wèi)股份有限公司客服中心業(yè)務(wù)部高級經(jīng)理饒鐵山在第八屆全國售后服務(wù)評價(jià)活動發(fā)布會暨服務(wù)認(rèn)證發(fā)展論壇上表示，低水平的服務(wù)已難以滿足消費(fèi)者的需求，會制約衛(wèi)浴行業(yè)的發(fā)展。九牧通過為客戶創(chuàng)造增值服務(wù)，驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新。

 

 

　　隨著居民消費(fèi)水平的日益提高，其對衛(wèi)浴產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)的需求也日益提升。但衛(wèi)浴行業(yè)的服務(wù)與家電等行業(yè)相比有著較大差距，基本上處于能上門提供服務(wù)，但上門時(shí)間不確定，上門服務(wù)又無標(biāo)準(zhǔn)，出了問題就推脫責(zé)任的水平。九牧在服務(wù)體系建設(shè)中，注重快速發(fā)現(xiàn)并滿足用戶潛在需求。

 

　　在服務(wù)規(guī)范化階段，九牧滿足用戶基礎(chǔ)服務(wù)，推進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。衛(wèi)浴產(chǎn)品對消費(fèi)者來說是剛需產(chǎn)品，但許多衛(wèi)浴企業(yè)的服務(wù)體系不健全。九牧為滿足消費(fèi)者對衛(wèi)浴品質(zhì)服務(wù)的剛性需求，以成套上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、按約上門等市場舉措，倒逼服務(wù)體系建設(shè)，改變服務(wù)的滯后性，大力推進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

 

　　據(jù)饒鐵山介紹，九牧2014年在建材行業(yè)建立的首個呼叫中心上線，這打通了消費(fèi)者與九牧的互動渠道，這一年九牧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)體系基本建設(shè)到位。2015年初，衛(wèi)浴行業(yè)首個客服系統(tǒng)平臺上線，九牧通過該平臺將互動中心、結(jié)算、備件、技術(shù)培訓(xùn)、信息業(yè)務(wù)處理模塊融為一體，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、服務(wù)商、企業(yè)直接系統(tǒng)互動。

 

 

　　九牧始終認(rèn)為，服務(wù)商伙伴應(yīng)該是九牧第一個去服務(wù)的客戶，只有對服務(wù)商支持到位了，服務(wù)商和一線技師才能夠服務(wù)好消費(fèi)者。

 

　　饒鐵山透露，九牧為此對內(nèi)部服務(wù)支持體系作了大刀闊斧的改革，將整個服務(wù)體系推倒重來，按照市場需求來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如，備件從集團(tuán)倉庫快遞直發(fā)至服務(wù)商，減少代理商中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，4天到貨；不良品當(dāng)?shù)劁N毀，結(jié)算周期從40天縮短至7天；服務(wù)費(fèi)結(jié)算實(shí)現(xiàn)45天到賬等。

 

　　這些舉措施大大激發(fā)了服務(wù)商的熱情。一些服務(wù)商主動推出“3·15”溫暖服務(wù)月、服務(wù)區(qū)域100%覆蓋、按約上門、“雙十一”服務(wù)100%承接、管家服務(wù)創(chuàng)新模式、春節(jié)服務(wù)不打烊、163成套服務(wù)規(guī)范等服務(wù)舉措，使得九牧的市場美譽(yù)度大幅提升。

 

　　2015年，九牧在行業(yè)首創(chuàng)對用戶實(shí)行大件免費(fèi)包安裝的服務(wù)舉措。這一服務(wù)舉措一方面可讓九牧100%控制大件服務(wù)信息，還能提升用戶對服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、品牌評價(jià)等方面的服務(wù)體驗(yàn)，并能打通九牧與用戶的交互渠道，提升信息轉(zhuǎn)化率；另一方面，可完善服務(wù)體系搭建和服務(wù)商管理，打通業(yè)務(wù)管理、互動中心、技術(shù)支持、結(jié)算、網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)，從而支持傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的提升。

 

 

　　據(jù)饒鐵山介紹，2017上半年，九牧致力于實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)感動服務(wù)”的轉(zhuǎn)型升級，在提供滿意的基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步通過社區(qū)服務(wù)模式讓用戶更加信賴九牧。

 

　　24小時(shí)上門服務(wù)是九牧的差異化服務(wù)舉措之一。自2014年搭建起廚衛(wèi)行業(yè)首個互動中心7×24小時(shí)服務(wù)以來，九牧相繼推出大件免費(fèi)包安裝，并推出一站式管家服務(wù)中心以及春節(jié)服務(wù)不打烊等創(chuàng)新標(biāo)桿服務(wù)模式；今年，九牧再次深化24小時(shí)服務(wù)體系，推出“省會城市24小時(shí)上門服務(wù)”。屆時(shí)，首批省會地區(qū)的用戶將享受到九牧提供的365天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，九牧將按約上門，提供“創(chuàng)感動服務(wù)”。

 

　　饒鐵山透露，經(jīng)過近4年的體系建設(shè)，九牧2017年服務(wù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)量將達(dá)到2300家，是3年前的3.4倍，實(shí)現(xiàn)了區(qū)域100%覆蓋。九牧服務(wù)將不斷迭代與創(chuàng)新，通過服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新建設(shè)，實(shí)現(xiàn)用戶交互與服務(wù)過程節(jié)點(diǎn)可視化，開辟互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)新思路、新模式，創(chuàng)一站式管家服務(wù)的用戶最佳體驗(yàn)。（付連英）

 

　　轉(zhuǎn)自：國際商報(bào)