9月10日，易通貸第二條全國(guó)服務(wù)外呼熱線正式啟用。經(jīng)過(guò)前期的培訓(xùn)以及后期完備的壓力測(cè)試和試運(yùn)營(yíng)，新熱線一開(kāi)通即受到投資用戶的認(rèn)可。這也意味著易通貸客戶服務(wù)再升級(jí)，在原來(lái)的4000645156全國(guó)服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上，平臺(tái)再增設(shè)一部400客戶服務(wù)熱線，投資用戶只需在工作日的上班時(shí)段9:00-18:00撥打電話4006885516，即可一站式的享受產(chǎn)品咨詢(xún)、疑難解答等全方位的服務(wù)。同時(shí)，新設(shè)立的外呼中心采用了更專(zhuān)業(yè)的智能外呼技術(shù)以及更科學(xué)的外呼策略方式，在接聽(tīng)率和速度上都有很大的提升。
第二條400熱線的及時(shí)開(kāi)通不僅有效的解決了前段時(shí)間因話務(wù)量激增導(dǎo)致的熱線接入難、接通慢的問(wèn)題，還緩解了易通貸客服部工作人員超負(fù)荷工作運(yùn)轉(zhuǎn)的不良循環(huán)，很大程度上解決了投資用戶近期的投訴率上升和滿意度下降的趨勢(shì)。隨著國(guó)家119條網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)統(tǒng)一檢查標(biāo)準(zhǔn)和問(wèn)題清單的正式發(fā)布，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)自查及整治工作也拉開(kāi)了大幕。把合規(guī)經(jīng)營(yíng)視作企業(yè)的立足之本和生命線的易通貸在積極的啟動(dòng)合規(guī)自查自糾工作的同時(shí)，在企業(yè)的軟實(shí)力建設(shè)上仍然不遺余力。
在目前網(wǎng)貸行業(yè)重塑和合規(guī)化進(jìn)程加速的特殊時(shí)期，易通貸外呼叫中心的增設(shè)，將對(duì)平臺(tái)有著深遠(yuǎn)的意義和良好影響，易通貸CBO曹基偉如是說(shuō)，這不僅是為了優(yōu)化平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，更加系統(tǒng)化專(zhuān)業(yè)化的解決用戶的各項(xiàng)需求及咨詢(xún)，亦是為了在投資用戶心目中成功“備案”，將用戶體驗(yàn)的滿意度最大化。
企業(yè)真正的盈利模式應(yīng)該是不斷的為用戶創(chuàng)造價(jià)值，而客戶服務(wù)工作則是為用戶與企業(yè)的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道。易通貸始終將投資用戶的滿意度放在第一位，著力增強(qiáng)用戶黏性，提升企業(yè)的整體服務(wù)水平和品牌形象。
外呼中心的所有坐席人員均經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的產(chǎn)品技術(shù)、業(yè)務(wù)知識(shí)、心理素質(zhì)培訓(xùn)，可為用戶提供專(zhuān)業(yè)的解答服務(wù)。目前用戶可通過(guò)兩種方式轉(zhuǎn)入呼叫中心，即撥打兩部400熱線，或?qū)?wèn)題發(fā)送至易通貸在線客服，客服中心的工作人員會(huì)在第一時(shí)間為用戶細(xì)心解答。據(jù)悉，平臺(tái)暫未開(kāi)通24小時(shí)呼叫熱線，客服人員在工作日9：00--18:00時(shí)段接聽(tīng)呼叫受理，其余時(shí)間段投資用戶可在線留言，客服人員將在工作時(shí)間段第一時(shí)間回復(fù)
易通貸致力于將呼叫中心的服務(wù)系統(tǒng)打造成為集400電話、客戶信息、在線客服與留言功能為一體的一個(gè)通訊平臺(tái)，基于這個(gè)平臺(tái)建立用戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，提供用戶實(shí)時(shí)監(jiān)控、關(guān)系管理、來(lái)電彈屏、電話錄音等功能。呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化的熱線專(zhuān)業(yè)服務(wù)和以問(wèn)題為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)分析與管理功能，所有來(lái)電，坐席人員都會(huì)做好工單記錄，并對(duì)這些來(lái)電按階段適時(shí)進(jìn)行信息整理、問(wèn)題梳理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，形成報(bào)表管理，以便為產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)決策提供參考和依據(jù)。同時(shí)與網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)分析、惡意異常點(diǎn)擊、訪客軌跡、訪客識(shí)別、訪客消息預(yù)知、客服績(jī)效管理等功能構(gòu)成完整的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)。
此外，呼叫中心還會(huì)定期進(jìn)行回訪，調(diào)查投資用戶的滿意度和建議等，對(duì)后續(xù)產(chǎn)品研發(fā)、運(yùn)營(yíng)決策及修訂有重要的參考意義。同時(shí)，針對(duì)用戶的個(gè)別化疑難問(wèn)題，客服中心設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的應(yīng)對(duì)小組，可進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，以保證投資用戶第一時(shí)間得到專(zhuān)業(yè)的解答。
以投資用戶為中心、以用戶需求為導(dǎo)向，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是易通貸追求的核心目標(biāo)。通過(guò)建立400外呼中心，助力客戶服務(wù)中心水平的全面升級(jí)。與此同時(shí)，易通貸還優(yōu)化了客戶服務(wù)中心的整體架構(gòu)、客戶管理、坐席管理、外呼設(shè)置、實(shí)時(shí)監(jiān)控等工作內(nèi)容，構(gòu)建起平臺(tái)官方網(wǎng)站、微信、微博、QQ群、微信群等矩陣，制定了良好的平臺(tái)服務(wù)制度，適時(shí)集成并交互用戶的咨詢(xún)、投訴建議等，努力實(shí)現(xiàn)用戶問(wèn)題“零擱置”，構(gòu)建網(wǎng)貸合規(guī)時(shí)代新型的順暢、和諧用戶關(guān)系。
轉(zhuǎn)自：北京視窗
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