時(shí)代發(fā)展伴隨科技進(jìn)步，助力旅客快捷出行

“在以前,黃金周是我們最忙的時(shí)候,平時(shí)里,每天晚上僅有一班虹橋到曼谷的航班,到了黃金周,尤其是前一天晚上,值機(jī)區(qū)域里人山人海,主要來(lái)自上海及周邊省份,以組團(tuán)的形式出行。現(xiàn)在不一樣了,團(tuán)隊(duì)出行旅客比重相對(duì)低了,自由行的人多了”。王志浩介紹起了當(dāng)時(shí)的情景,侃侃而談。在剛過(guò)去的國(guó)慶黃金周,東航運(yùn)輸旅客將近280萬(wàn)人次,目的地多樣化,旅客出行個(gè)性化已經(jīng)成為當(dāng)今的趨勢(shì),黃金周加假期的休假模式也被人們所接受。

2002年黃金周值機(jī)柜臺(tái)

2018年國(guó)慶黃金周柜臺(tái)

改革開(kāi)放40年以來(lái),人們的生活逐步富裕,可支配時(shí)間更加寬裕,出行觀念更具多元化,從上世紀(jì)90年代興起的國(guó)內(nèi)游,到上世紀(jì)末、本世紀(jì)初興起的港澳游、新馬泰旅游,直到現(xiàn)在歐洲、北美、澳洲,甚至南極洲也正逐步被百姓接受。而現(xiàn)在東航的機(jī)隊(duì)規(guī)模也擴(kuò)展到將近700架,不斷的滿(mǎn)足旅客出行需求,東航的地面服務(wù)也發(fā)生著翻天覆地的變化。

黃金周出行,從柜臺(tái)前大排長(zhǎng)龍到旅客自助辦理

上世紀(jì)末,香港和澳門(mén)相繼回歸祖國(guó)的懷抱,人們的目光投向了港、澳地區(qū),更多人想去看看那里是什么樣子的,隨后逐步拓展到新馬泰旅游,旅客主要以團(tuán)隊(duì)的形式,集中在黃金周期間出行,而旅途中的所見(jiàn)所聞也成為了日常生活里的談資。

2001年國(guó)慶黃金周保障

2018年旅客登機(jī)情景

“當(dāng)時(shí)人們的假期比較少,外出旅游主要集中在黃金周,黃金周前一天,甚至?xí)霈F(xiàn)將近十班加班機(jī)前往曼谷,候機(jī)大廳里的人們歡聲笑語(yǔ),很多人都是第一次出國(guó),顯得相當(dāng)興奮。為保障旅客快速成行,值機(jī)工作人員往往會(huì)與領(lǐng)隊(duì)溝通,將旅客行李進(jìn)行集中掛牌和托運(yùn),在旅客手臂上貼上不同顏色的標(biāo)識(shí),以便登機(jī)口工作人員在候機(jī)大廳里識(shí)別未上飛機(jī)的旅客”。而現(xiàn)在,人們可支配時(shí)間更多,出行旅游時(shí)間更為分散,黃金周前后的落差沒(méi)有以前那么明顯。當(dāng)今,信息技術(shù)也融入到航空運(yùn)輸中來(lái),到了2010年左右,自助值機(jī)設(shè)備正日益普及,如今旅客更可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)APP等形式辦理值機(jī)手續(xù),在機(jī)場(chǎng)里,旅客可以使用自助托運(yùn)行李設(shè)備交運(yùn)行李。

2001年4月勞動(dòng)節(jié)黃金周加班機(jī)值機(jī)情景(1999年開(kāi)始五一黃金周7天)

2018年國(guó)慶黃金周工作人員協(xié)助旅客使用自助設(shè)備托運(yùn)行李

從本票到電子客票,方寸空間折射出時(shí)代的發(fā)展

80年代,手持一本本票,開(kāi)始一次遠(yuǎn)行?，F(xiàn)任地面服務(wù)部外航服務(wù)中心虹橋候機(jī)樓經(jīng)理周青說(shuō):“當(dāng)時(shí)我還是值機(jī)員,印象非常深刻,一名老奶奶從懷里摸索出一套本票,像寶貝一樣遞過(guò)來(lái),她說(shuō)她第一次坐飛機(jī),要去珠海,還問(wèn)我是不是好遠(yuǎn)好遠(yuǎn)”。紙質(zhì)客票、手工值機(jī)、手工登機(jī)、手工平衡,這些是老民航人心中的“年輕時(shí)”。在當(dāng)年,航班根據(jù)機(jī)型大小決定開(kāi)放辦理值機(jī)的時(shí)間,機(jī)票分四聯(lián),值機(jī)員撕下乘機(jī)聯(lián)并向旅客發(fā)放登機(jī)牌,而在登機(jī)時(shí),全部依靠員工撕登機(jī)牌聯(lián)、數(shù)旅客人數(shù)、人工核對(duì)來(lái)完成,值機(jī)員工會(huì)拿著旅客乘機(jī)聯(lián)來(lái)到登機(jī)口,查詢(xún)未登機(jī)旅客,并確認(rèn)其行李信息。

紙票內(nèi)頁(yè)旅客聯(lián)

電子機(jī)票

進(jìn)入新世紀(jì),坐飛機(jī)出行不再是一件難得的新鮮事,科技的發(fā)展,也讓地面服務(wù)邁入了電子系統(tǒng)時(shí)代。“值機(jī)系統(tǒng)不斷更新?lián)Q代,每一次系統(tǒng)的更迭都如同是民航發(fā)展的一步步,對(duì)值機(jī)員來(lái)說(shuō),操作更方便了,對(duì)旅客來(lái)說(shuō),辦理手續(xù)更快了”。電子系統(tǒng)的加入,讓許多設(shè)想漸漸變?yōu)榱丝赡?電子客票現(xiàn)在已經(jīng)普及,無(wú)紙化出行成為主流;原本是繁雜的操作指令指令,現(xiàn)在只需“嘀”的掃描一聲,當(dāng)紙質(zhì)客票在記憶中珍藏,當(dāng)復(fù)雜的指令在筆記中泛黃,地面服務(wù)的變遷描摹著時(shí)代漸進(jìn)的輪廓。

東航國(guó)際機(jī)票(袁錦華)

進(jìn)入新世紀(jì)后的東航國(guó)際機(jī)票(袁錦華)

在虹橋機(jī)場(chǎng)T2航站樓值機(jī)大廳,虹橋旅客服務(wù)中心嚴(yán)述鳴舉起手,從左至右指著一排整齊安置的自助CUSS機(jī)說(shuō):“現(xiàn)在僅虹橋T2就有35臺(tái)自助CUSS機(jī)設(shè)備,在80年代,想都沒(méi)敢想。”說(shuō)到自助化服務(wù),他說(shuō):“2008年試點(diǎn)自助值機(jī),當(dāng)時(shí)使用的旅客不多,這和旅客對(duì)自助化服務(wù)的接受程度和出行理念有關(guān)系,而現(xiàn)在,自助服務(wù)可以說(shuō)已經(jīng)是大多數(shù)旅客的首選!”

特殊旅客服務(wù),從面對(duì)面預(yù)約到手機(jī)購(gòu)票預(yù)定

一張老照片,勾起了趙瑋20年前的回憶,“那個(gè)年代電腦和手機(jī)尚未普及,當(dāng)時(shí)利用休息時(shí)間,在人民公園對(duì)面設(shè)立臨時(shí)咨詢(xún)點(diǎn),為市民提供咨詢(xún)服務(wù),當(dāng)時(shí)有一位老人,輾轉(zhuǎn)三輛公交車(chē)來(lái)前來(lái)詢(xún)問(wèn)乘機(jī)事宜,隨后預(yù)定了老人單獨(dú)出行服務(wù),三個(gè)月以后順利完成保障,這也許是最早的特服預(yù)約。”

上世紀(jì)90年代,東航志愿者在路上設(shè)攤為旅客提供咨詢(xún)服務(wù),一位旅客當(dāng)時(shí)預(yù)約了兩個(gè)月后的老人單獨(dú)出行服務(wù)

黃金周期間,東航在上海虹橋、浦東機(jī)場(chǎng)累計(jì)運(yùn)送將近3300名特殊旅客,而這其中有相當(dāng)一部分無(wú)陪伴兒童旅客,利用7天假期外出探親,甚至有家長(zhǎng)為小旅客報(bào)名當(dāng)?shù)赝讲綀F(tuán),通過(guò)購(gòu)票預(yù)約,現(xiàn)場(chǎng)交接完成小旅客運(yùn)輸服務(wù),由當(dāng)?shù)仡I(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)迎接小旅客。而今人們的聯(lián)系方式也悄然的發(fā)生改變,從最初臨別前的千叮嚀萬(wàn)囑咐到達(dá)后電話(huà)聯(lián)系,直到現(xiàn)在家長(zhǎng)可以隨時(shí)通過(guò)小旅客的電子產(chǎn)品隨時(shí)了解行蹤,通過(guò)機(jī)上無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)保持實(shí)時(shí)溝通也已成為家常便飯。

無(wú)成人陪伴兒童交接2001年

2018年9月30日與家長(zhǎng)交接完畢后,工作人員護(hù)送小旅客登上前往銀川的航班,他們將在當(dāng)?shù)貐⒓油讲綀F(tuán)

85后的愛(ài)心服務(wù)柜臺(tái)班組長(zhǎng)田蕓在這個(gè)柜臺(tái)服務(wù)了5年,許多UM小飛人都喜歡這位笑盈盈的大姐姐,每次來(lái)都會(huì)尋她,“一直會(huì)有UM的家長(zhǎng)和我聊起從前的民航是什么樣,感嘆時(shí)光荏苒,今昔對(duì)比,家長(zhǎng)們說(shuō)現(xiàn)在看著你們大手牽小手的背影就很放心,這也是對(duì)我們工作的莫大鼓舞。”特服業(yè)務(wù)預(yù)約不斷的便捷,東航的地面服務(wù)也將滿(mǎn)足不斷發(fā)展旅客需求,溫馨服務(wù)將會(huì)越來(lái)越貼心。(林文乾、張瑜佳)

編者后記:回到二三十年前,坐飛機(jī)顯得極為“奢侈”,而且必須有單位的介紹信或者工作證明才能購(gòu)買(mǎi)機(jī)票。如今科技改變生活,從問(wèn)詢(xún)柜臺(tái)前人們排隊(duì)問(wèn)詢(xún),到與智能機(jī)器人對(duì)話(huà)了解目的地機(jī)場(chǎng)情況;手機(jī)購(gòu)票、手機(jī)值機(jī)、自助托運(yùn),為旅客出行帶來(lái)不一樣的便捷體驗(yàn);旅客的票夾不斷瘦身,帶來(lái)的反差則是旅行目的地更具多樣化;依托東航強(qiáng)大的航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)布局,和龐大的機(jī)隊(duì)規(guī)模,即使在黃金周里也能實(shí)現(xiàn)說(shuō)走就走的旅行,這一切,無(wú)不體現(xiàn)著改革開(kāi)放以來(lái),社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人們出行方式的翻天巨變。

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