2018年11月15日，在GET2018教育科技大會(huì)閉幕式上，芥末堆攜手微博教育、黑貓投訴共同發(fā)布了“放心學(xué)“計(jì)劃，計(jì)劃將以報(bào)道形式以月為周期展現(xiàn)維權(quán)案例，并向全社會(huì)公布教育企業(yè)的消費(fèi)維權(quán)簡(jiǎn)報(bào)，旨在提高教育消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，順暢教育消費(fèi)者的維權(quán)通道，同時(shí)讓教育企業(yè)的服務(wù)意識(shí)提高。
據(jù)《2018年教育行業(yè)藍(lán)皮書》數(shù)據(jù)顯示，隨著中國經(jīng)濟(jì)快速增長，教育科技水平的日益提高，教育培訓(xùn)行業(yè)在家庭每月之中支出比例穩(wěn)步提高，整個(gè)行業(yè)發(fā)展迅速。2016-2017學(xué)年度全國學(xué)前和基礎(chǔ)教育階段家庭教育支出總體規(guī)模為19042.6億，占全年GDP的2.48%。
但在蓬勃發(fā)展的同時(shí)，新興教育科技企業(yè)與傳統(tǒng)線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也均出現(xiàn)了產(chǎn)品宣傳不符合實(shí)際，企業(yè)服務(wù)水平良莠不齊，教學(xué)效果無法保證等多種常見的消費(fèi)者權(quán)益侵害現(xiàn)象，并逐漸發(fā)展為種種痼疾。而教育消費(fèi)者普遍客單價(jià)較高，同時(shí)缺少有力的監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)行為進(jìn)行規(guī)范與約束，在與企業(yè)出現(xiàn)權(quán)益被侵害的維權(quán)行為中，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位。
新浪微博渠道市場(chǎng)部副總經(jīng)理魏莉在發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言稱，目前微博月活躍用戶總數(shù)超過4.31億，1.9億日活用戶。其中有明確身份的學(xué)生活躍用戶超過5000萬，低幼家長群體1.2億，有職業(yè)教育訴求的用戶總量超過1.6億。超過15萬的教育認(rèn)證賬號(hào)，其中藍(lán)v機(jī)構(gòu)近4萬，這些用戶的教育消費(fèi)行為都將在“放心學(xué)”計(jì)劃的監(jiān)控之下，而“放心學(xué)”計(jì)劃每個(gè)月的消費(fèi)維權(quán)簡(jiǎn)報(bào)也將通過微博向全行業(yè)發(fā)布。
據(jù)黑貓投訴負(fù)責(zé)人高軍委介紹，截至2018年10月31日，黑貓投訴的有效投訴量已達(dá)35332條，其中29801條得到回復(fù)解決，企業(yè)的平均響應(yīng)時(shí)間為2.6小時(shí)。而教育企業(yè)對(duì)投訴的響應(yīng)速度為17.9小時(shí)，遠(yuǎn)低于平均響應(yīng)時(shí)間，而用戶訴求集中在退課退款方面。
“我們?cè)诖饲皥?bào)道過很多教育消費(fèi)維權(quán)案例，雖然大多數(shù)能夠解決，但總數(shù)相比實(shí)際的消費(fèi)維權(quán)行為只是九牛一毛”，芥末堆創(chuàng)始人梅初九稱，作為教育行業(yè)媒體，芥末堆也一直在關(guān)注教育企業(yè)的服務(wù)意識(shí)問題，在此前對(duì)于聚智堂、小馬過河、紅黃藍(lán)等教育企業(yè)的消費(fèi)者維權(quán)報(bào)道也引發(fā)了很大的社會(huì)影響。而本次芥末堆和微博教育、黑貓投訴聯(lián)手，將形成一個(gè)完整的“教育維權(quán)監(jiān)督鏈條”，黑貓投訴上面產(chǎn)生的投訴數(shù)據(jù)案例將反饋到芥末堆進(jìn)行整理和典型案例挖掘，同時(shí)微博教育也會(huì)通過微博向行業(yè)發(fā)布。
“讓更好的教育來得更快”，梅初九相信，通過三方通力合作，將有效地提高教育企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，讓教育消費(fèi)者的維權(quán)之路更加通暢。
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