“服務即營銷”將成未來家電商業(yè)模式

智能家居概念的興起，為家電企業(yè)帶來了商機。蘇寧在最近發(fā)布的《2015年中國空調(diào)行業(yè)白皮書》中指出，2015年將成為智能空調(diào)的普及年。而智能空調(diào)所蘊涵的全新商業(yè)模式及其具有的信息化功能平臺，使得企業(yè)向“服務即營銷”轉(zhuǎn)型成為可能。

志高啟動“三年內(nèi)向有車階層貼心體驗1000萬臺云空調(diào)”極致用戶體驗計劃，就是典型的互聯(lián)網(wǎng)流量思維和平臺思維的舉動，其目的是打造志高高端消費平臺，為推出更多的用戶增值服務做鋪墊。

對于空調(diào)企業(yè)而言，由于空調(diào)在業(yè)內(nèi)被看成是一種半成品，因而服務的延伸能力則更為至關(guān)重要。作為空調(diào)業(yè)前四強品牌，志高早在2002年9月1日就推出了“零配件終身免費更換”，一舉登上全球家電服務制高點。

伴隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，志高服務革新再一次走了行業(yè)的前列，實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)思維的迅速轉(zhuǎn)化。在2012年推出了全球首款云空調(diào)，首次完美地將“產(chǎn)品”與“服務”合為一體，引爆了當前中國空調(diào)業(yè)轟轟烈烈的智能風潮。志高做法是利用智能云核心科技創(chuàng)造一個“用戶、空調(diào)、大數(shù)據(jù)云服務中心”三方互動模式。

這種思維上的轉(zhuǎn)變，就要求企業(yè)在設(shè)計的源頭就注入服務基因，研發(fā)人員則需要徹底地顛覆傳統(tǒng)觀念：空調(diào)整機不再是“產(chǎn)品”，它只是用戶獲取服務的“接口”?；具@種理念，志高在云空調(diào)中開設(shè)了互聯(lián)網(wǎng)接口，消費者可以通過大數(shù)據(jù)云服務中心獲取云定制、云控制、云適應、云診斷和云升級等增值服務。

區(qū)別于傳統(tǒng)空調(diào)的售后服務，志高云空調(diào)服務模式凸顯四大優(yōu)勢：首先，它是一種主動性服務，24小時監(jiān)控用戶空調(diào)使用狀態(tài)，可主動向用戶提供使用建議和服務；其次，它是一種個性化服務，能智能化地為不同地區(qū)、不同個體提供因地適宜、恰到其時及最符合個體需求的服務；其三，云空調(diào)具有“在線專家診斷”自助功能，消費者可清楚獲知空調(diào)使用中遇到的故障問題；其四，大數(shù)據(jù)云服務中心擁有龐大的云資源，用戶可隨時更新、升級家用空調(diào)系統(tǒng)，使空調(diào)永不過時。

行業(yè)分析人士認為，志高創(chuàng)造性地把制造業(yè)做成了新型服務業(yè)，把客戶做成了用戶。服務即營銷的轉(zhuǎn)型，就是用“用戶”來建立持續(xù)的客戶資產(chǎn)，把產(chǎn)品做成了平臺，搭建了一個超越現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)鏈開放式的技術(shù)平臺，進而整合其它外部力量，最終重構(gòu)價值鏈，這也將是中國家電商業(yè)模式未來發(fā)展方向。 （子珍）

來源：中國貿(mào)易報

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