靠譜舒心：國產(chǎn)彩電“服務(wù)力”獲贊

2014年，彩電產(chǎn)業(yè)駛?cè)胫悄馨l(fā)展的快車道，“用戶體驗”被界定為各企業(yè)競爭的制勝關(guān)鍵，而在產(chǎn)品力之外，“服務(wù)力”儼然成為各企業(yè)綜合實力的直接體現(xiàn)之一。

“互聯(lián)網(wǎng)時代，服務(wù)是讓產(chǎn)品和用戶產(chǎn)生交互粘性的重要前提”，中國電子視像行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長郝亞斌表示，隨著智能電視的飛速發(fā)展，用戶需求已經(jīng)變得更加碎片化、多樣化，以綜合服務(wù)能力滿足用戶的多元需求，已成為各企業(yè)參與市場競爭的“題中之義”。

業(yè)內(nèi)人士指出，國產(chǎn)彩電巨頭憑借搭建開放的平臺，整合海量免費內(nèi)容及應(yīng)用資源，滿足的是用戶對內(nèi)容的核心需求。與此同時，基于專業(yè)彩電制造經(jīng)驗和數(shù)十年的經(jīng)營積累，在產(chǎn)品品質(zhì)保障、渠道立體覆蓋、物流售后的及時專業(yè)等方面有著更明顯的優(yōu)勢。“在硬軟融合快速補足內(nèi)容板塊后，彩電巨頭們綜合服務(wù)力的優(yōu)勢就越發(fā)凸顯出來，獲贊加分不少”。

（圖：靠譜舒心：國產(chǎn)彩電“服務(wù)力”獲贊）

數(shù)據(jù)顯示，2014年4月，智能電視市場品牌關(guān)注度前十中，創(chuàng)維、海信、TCL、長虹、康佳、海爾等國產(chǎn)彩電巨頭齊齊強勢上榜，位居前列，占據(jù)大部分“席位”。

數(shù)據(jù)背后反映的是市場和用戶對于彩電巨頭們綜合服務(wù)力的認(rèn)可。作為用戶體驗中重要的一環(huán)，國產(chǎn)彩電品牌企業(yè)在服務(wù)力方面一直走在前列，規(guī)范的終端、齊全的配件、高效的物流、專業(yè)的安裝、熱情的售后等等，都讓用戶覺得“靠譜舒心”。

但綜觀整個行業(yè)，部分企業(yè)在服務(wù)力上還有待提升。據(jù)科學(xué)生活在線報道，樂視超級電視推出后，據(jù)稱銷售火爆，但也伴隨著用戶的大量投訴涌現(xiàn)，問題集中體現(xiàn)在延遲交貨以及退貨不易。2014年4月29、30日，關(guān)于樂視遲發(fā)貨、虛假發(fā)貨的投訴在21CN聚投訴平臺集中爆發(fā)。

此次用戶質(zhì)疑格外清晰而嚴(yán)厲的指向樂視“虛假宣傳，虛假發(fā)貨”：4月22日現(xiàn)貨訂單，為何集中到29日才出貨？說是現(xiàn)貨，為何用戶收到的有4月22日之后生產(chǎn)的？用戶要求：道歉、說明真相、賠償，有網(wǎng)友甚至質(zhì)疑樂視以此“非法集資”。

“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)‘片面’追求爆款銷量的同時，難免有輕產(chǎn)品、輕渠道、輕服務(wù)的作風(fēng)”，業(yè)內(nèi)人士表示，“沒有扎實的積累和綜合實力的支撐，不僅用戶體驗難以保障，企業(yè)都可能‘行之不遠(yuǎn)’。”

有專家認(rèn)為，施展?fàn)I銷技巧也好，為了回籠資金也罷，如果產(chǎn)品始終掛著“爆款”的標(biāo)簽但實際隨時可能進入“缺貨”狀態(tài)，物流售后又“不堪提及”，那么對用戶而言就是一場“鬧心”的災(zāi)難?！靶碌臅r期，各彩電企業(yè)都還只是聚焦于爭奪起跑線優(yōu)勢，長期來看，比拼的是產(chǎn)業(yè)鏈綜合實力?！?/p>

來源：消費日報網(wǎng)

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