用友攜手聯(lián)通打造社交化智能服務(wù)營銷平臺

　　加強電子商務(wù)渠道的力量早已是聯(lián)通五年戰(zhàn)略計劃的一部分，在中國聯(lián)通2010-2014年企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中就已明確提出“要建立面向全業(yè)務(wù)營銷服務(wù)功能的強大電子渠道”。在該戰(zhàn)略規(guī)劃中，中國聯(lián)通提出了“3G領(lǐng)先與一體化創(chuàng)新戰(zhàn)略”的發(fā)展方向，在其12項戰(zhàn)略舉措中，電子商務(wù)渠道不僅僅是渠道轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，也是實現(xiàn)其它戰(zhàn)略目標(biāo)的保障。因此，中國聯(lián)通在2010-2012年的階段性戰(zhàn)略目標(biāo)中，提出了“提升與寬帶接入能力相匹配的營銷服務(wù)水平”，并在“全國范圍內(nèi)強化呼叫中心主動營銷能力和新型電子渠道建設(shè)”的目標(biāo)。2012年中國聯(lián)通組建電子商務(wù)部，將以原電子渠道中心為基礎(chǔ)，總部、省、地市各級公司均成立電子商務(wù)部，專注電子化銷售服務(wù)和電子商務(wù)平臺運營，打造集流程、物流、服務(wù)等一體化電子商務(wù)運營體系。

　　中國聯(lián)通于2013年5月推出了微信客服號，通過微信號與手機號的綁定，提供統(tǒng)一的3G業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、賬單查詢、流量余量查詢及業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。

　　【項目的重要意義】

　　“中國聯(lián)通”微信賬號借助公共微信平臺建成反應(yīng)便捷客服反饋系統(tǒng)。當(dāng)戶遇到問題、發(fā)起服務(wù)請求時，可先通過自助服務(wù)和智能機器人回復(fù)客戶問題，如仍未解決，可選擇接入到人工服務(wù)，服務(wù)人員通過統(tǒng)一的微信客服工作臺提供服務(wù)。

　　微信客服的核心優(yōu)勢是通過文字、圖片、地址位置信息和語音等多媒體方式，解決用戶問題。在交互過程中，以用戶自助服務(wù)、智能機器人服務(wù)為主，以人工服務(wù)為輔。

　　自助服務(wù)和智能機器人服務(wù)的核心優(yōu)勢是高效、無等待時間、節(jié)省人力資本、智能交互。

　　人工微信客服的核心優(yōu)勢，就在于實現(xiàn)了人機和人人交互的優(yōu)勢互補，使人人實時溝通更專業(yè)、更貼心，并與客戶建立較為穩(wěn)固的朋友關(guān)系。

　　全國微信客服統(tǒng)一工作臺包括：用戶交互頁面、人工客服代表工作臺、機器人知識庫管理平臺、管理人員監(jiān)控平臺、內(nèi)容推送管理平臺、數(shù)據(jù)報表管理平臺。

　　【解決方案】

　　集團管理統(tǒng)一化：集中運營監(jiān)控、集中知識管理、集中報表統(tǒng)計

　　分省運營模式：分省客服運營、分省知識庫體系、分省營銷推送

　　借助微信平臺，建設(shè)中國聯(lián)通全國統(tǒng)一的新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道;提升用戶服務(wù)能力，以“被動”與“主動”的服務(wù)營銷方式開展多媒體交互形式的主被動服務(wù);

　　“四統(tǒng)一”的運營理念，支撐全網(wǎng)用戶服務(wù)，即統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一接入平臺、統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　通過微信渠道提供的多方位服務(wù)，為用戶提供良好的使用體驗，建立用戶和企業(yè)的直接溝通，提高用戶忠誠度。 促進營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型，微信基于移動互聯(lián)網(wǎng)的使用條件，運營商通過定制相應(yīng)的產(chǎn)品套餐，通過流量服務(wù)的方式獲得更多收益。

　　吸引異網(wǎng)及潛在用戶，購買企業(yè)產(chǎn)品，如：終端、號卡、套餐等。 提升用戶的活躍度，增加用戶營銷活動的參與度，進而增加企業(yè)營收機會。 利用微信一對一的私密性服務(wù)，從交互過程、交互對象等方面能夠智能分析用戶的需求，幫助企業(yè)進行針對性的產(chǎn)品營銷，從而提高精準(zhǔn)營銷的轉(zhuǎn)化率。

　　緩解人工客服服務(wù)壓力，減少人工服務(wù)成本，從而降低企業(yè)運營服務(wù)成本。 通過VIP通道，可以為VIP客戶提供專屬的服務(wù)，從而提升用戶的尊貴感。

　　利用微信的便利性、移動性、操作簡單化、應(yīng)用互動性等特點，增加客戶接觸的機會，增加新用戶入網(wǎng)，提升現(xiàn)有用戶的粘性。

　　【客戶對用友的肯定】

　　“項目新、領(lǐng)域新、團隊新，用友的微信營業(yè)廳項目組用了短短3個月的時間完成了——微信公眾平臺開發(fā)調(diào)研、聯(lián)通微信營業(yè)廳建設(shè)可行性研究、建設(shè)團隊組建、從新人到骨干力量的培養(yǎng)和項目方案及開發(fā)建設(shè)。與騰訊微信團隊也建立了較為默契的合作關(guān)系。。。。。。。。”

　　項目組攻克難關(guān)，歷時3個月，最終完成了整個項目的上線任務(wù)。大大超出了聯(lián)通客戶的期望值，得到了聯(lián)通集團客服部、電子銷售部及電子商務(wù)建設(shè)部的一致好評。

來源：驅(qū)動中國網(wǎng)

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