東航北京春運(yùn)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)雙贏

　　據(jù)悉，今年春運(yùn)40天，東航北京分公司在首都機(jī)場(chǎng)整體客流下降6%，客座率下降3.55%，其中兩艙客座率同比下降14%的情況下，同比仍然增收23%。同時(shí)，春運(yùn)期間，該分公司收到旅客各類(lèi)表?yè)P(yáng)和表?yè)P(yáng)信20起，送來(lái)錦旗4面，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)和效益開(kāi)門(mén)紅。

　　春運(yùn)期間，東航在北京首都機(jī)場(chǎng)保障進(jìn)出港航班8034班，旅客吞吐量約120萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)12.2%。出港航班正常率同比提升37%。為促進(jìn)市場(chǎng)收益，該分公司注意強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)。早安排、早行動(dòng)。該分公司在春運(yùn)啟動(dòng)前一個(gè)月，就開(kāi)始醞釀謀劃市場(chǎng)對(duì)策。市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)在深挖市場(chǎng)潛力，做好航線(xiàn)收益、大客戶(hù)和代理管理的前提下，積極推進(jìn)新媒體在市場(chǎng)銷(xiāo)售上的運(yùn)用。“東航華北營(yíng)銷(xiāo)中心”微信平臺(tái)不斷推出針對(duì)春運(yùn)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)產(chǎn)品達(dá)10個(gè)，供不同層面旅客選擇。其中“誰(shuí)是人氣王”、“春運(yùn)訂不到票？東航雪中送炭”、“新春機(jī)票優(yōu)惠大放送!1.5折起大大大折扣!”等微信活動(dòng)，吸引了眾多旅客參與并加入，粉絲量驟升，達(dá)到6600。同時(shí)，分公司積極與首都機(jī)場(chǎng)聯(lián)動(dòng)，多次在首都機(jī)場(chǎng)官方微博開(kāi)展微訪(fǎng)談、作客首都機(jī)場(chǎng)“BTV直播間”，市場(chǎng)銷(xiāo)售部、地面服務(wù)部聯(lián)手在首都機(jī)場(chǎng)開(kāi)展“溫暖回家路，東航伴你行”微信咨詢(xún)活動(dòng)，不斷擴(kuò)大旅客對(duì)東航營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)產(chǎn)品的知曉度和影響力，對(duì)推動(dòng)市場(chǎng)銷(xiāo)售發(fā)揮了積極的作用。

　　與此同時(shí)，分公司針對(duì)北京客流特點(diǎn)，采取多項(xiàng)措施做好服務(wù)保障。為防止民工流、學(xué)生流、探親流和游客流相互疊加的運(yùn)輸壓力，分公司采取早安排、早準(zhǔn)備、早部署，詳細(xì)制定《分公司春運(yùn)服務(wù)工作保障實(shí)施方案》，周密安排運(yùn)力，加大現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)督察，層層落實(shí)保障方案和規(guī)范，確保春運(yùn)旅客“走得了，走得好”。該分公司地面服務(wù)部在春運(yùn)前夕的圣誕節(jié)就開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，春運(yùn)動(dòng)員”的“快閃”活動(dòng)。組織現(xiàn)場(chǎng)員工“圣誕歡唱，快樂(lè)東航” 唱詩(shī)班，在候機(jī)樓內(nèi)四個(gè)旅客集中區(qū)域，為旅客表演歌舞，旨在拉近旅客與員工的距離，鼓舞士氣，為春運(yùn)熱身。

　　為確保安全運(yùn)行平穩(wěn)，該發(fā)公司注重查問(wèn)題、找隱患。春運(yùn)期間，分公司各保障單位針對(duì)冬春季氣候特點(diǎn)，認(rèn)真分析安全運(yùn)行工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)，細(xì)化安全預(yù)防措施，完善應(yīng)急處置預(yù)案。各單位從細(xì)節(jié)入手，嚴(yán)格檢查飛行安全、空防安全、地面行車(chē)安全等各個(gè)環(huán)節(jié)，堵塞漏洞，消除隱患。同時(shí)加強(qiáng)各層級(jí)值班力量，堅(jiān)持實(shí)行24小時(shí)值班監(jiān)控檢查機(jī)制。分公司飛行部在統(tǒng)一思想，加強(qiáng)“安全重于泰山”的安全教育基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善執(zhí)行手冊(cè)和熟悉特殊天氣，特別是雨雪冰凍災(zāi)害天氣的應(yīng)急準(zhǔn)備工作，對(duì)備份機(jī)組做出更加嚴(yán)格的規(guī)定。春節(jié)假期，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)班子以身作則，主動(dòng)申請(qǐng)執(zhí)飛外站過(guò)夜航班，使更多的飛行員能在家過(guò)年。維修部針對(duì)北方氣候特點(diǎn)，提前做好除冰車(chē)輛及除冰液的檢查和準(zhǔn)備，同時(shí)，按公司特種車(chē)要求，對(duì)所有車(chē)輛進(jìn)行故障隱患排查，遇到雪、霧霾特殊天氣可能出現(xiàn)航班大面積延誤時(shí)，提前調(diào)配符合資質(zhì)、數(shù)量充足人員，確保生產(chǎn)。保衛(wèi)部在強(qiáng)化各保障單位空防安全意識(shí)教育的前提下，前后多次對(duì)分公司各辦公場(chǎng)所進(jìn)行了空防、消防、內(nèi)保安全大檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)相關(guān)單位提出整改意見(jiàn)，杜絕隱患發(fā)生。并落實(shí)內(nèi)部安全防范措施，嚴(yán)格證件管理與檢查工作，及時(shí)彌補(bǔ)漏洞。運(yùn)控部充分發(fā)揮指揮和協(xié)調(diào)的職能作用，科學(xué)調(diào)配運(yùn)力，及時(shí)做好與地面代理單位的溝通協(xié)調(diào)工作，合理調(diào)配資源，確保航班正常性。同時(shí)，該分公司加強(qiáng)航班的運(yùn)行監(jiān)控和組織協(xié)調(diào)，針對(duì)特殊情況，采取有效措施保障航班正常，努力減少航班長(zhǎng)時(shí)間延誤、等待?？团摬繉?shí)行24小時(shí)對(duì)航班運(yùn)行、要客保障等工作的檢查、監(jiān)控，在確保安全前提下，在機(jī)上開(kāi)展豐富多彩的春節(jié)特色活動(dòng)。地服部堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)巡視制度，遇到問(wèn)題有效溝通，及時(shí)化解，避免安全及服務(wù)事件的發(fā)生。為緩解高峰時(shí)段保障壓力，實(shí)行崗位備班制度，確保特殊情況時(shí)人員充足。市場(chǎng)銷(xiāo)售部進(jìn)一步加強(qiáng)主管層值班力量，梳理不正常航班通知流程，完善臺(tái)賬，保證通知工作的有效性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，并及時(shí)掌握春運(yùn)動(dòng)態(tài)和信息反饋，做好市場(chǎng)分析、研判和應(yīng)對(duì)。在此基礎(chǔ)上，分公司還專(zhuān)門(mén)建立了不正常航班應(yīng)對(duì)專(zhuān)家組，包括地面服務(wù)專(zhuān)家組、運(yùn)行保障專(zhuān)家組、市場(chǎng)銷(xiāo)售專(zhuān)家組等，針對(duì)發(fā)生航班長(zhǎng)時(shí)間延誤或取消情況，迅速研究調(diào)配保障預(yù)案，盡量縮短航班延誤時(shí)間，保證旅客盡早成行。

　　為提供給旅客溫馨、周到、舒適旅途體驗(yàn)，分公司注重精細(xì)化服務(wù)。根據(jù)北京市場(chǎng)旅客需求，按照北京民風(fēng)民俗，積極組織開(kāi)展豐富的春節(jié)特色服務(wù)活動(dòng)。一是春節(jié)前，市場(chǎng)部向北京常旅客、兩艙旅客發(fā)送農(nóng)歷新年節(jié)日祝福短信和電子賀卡;各售票處為旅客準(zhǔn)備溫馨用品，如老花鏡、針線(xiàn)包;向小朋友贈(zèng)送卡通貼紙等小禮物，營(yíng)造和諧、溫馨的家庭氛圍。二是在首都機(jī)場(chǎng)2號(hào)航站樓東航值機(jī)、登機(jī)口、問(wèn)詢(xún)臺(tái)、行李查詢(xún)等區(qū)域，在市區(qū)售票大廳等場(chǎng)所進(jìn)行精心布置，擺放糖果，為旅客發(fā)放精美的禮品;在空中開(kāi)展特色航班活動(dòng)，為旅客送上可口的餃子和湯圓，營(yíng)造濃郁厚的節(jié)日氛圍;三是在大年三十、正月初一、元宵節(jié)重要節(jié)點(diǎn)，在精品航線(xiàn)開(kāi)展特色活動(dòng)，使旅客充分享受傳統(tǒng)“年”味十足的東航之旅。

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