海爾把為低收入群體服務(wù)作為社會(huì)責(zé)任的做法與啟示

　　海爾的態(tài)度是很明確的，就是社會(huì)責(zé)任第一、利潤(rùn)第二。在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，一是海爾沒有把低收入群體排除在服務(wù)對(duì)象之外，而且還成為服務(wù)重點(diǎn)之一，這是海爾能夠把為低收入群體服務(wù)工作做好的基礎(chǔ)。

　　面對(duì)中國(guó)農(nóng)村這個(gè)最大的低收入群體，海爾采取了“走下去、創(chuàng)出來、送到家”的做法。

　　海爾的服務(wù)好是出了名的。企業(yè)的服務(wù)具有二重性，一是企業(yè)按照社會(huì)分工履行其社會(huì)責(zé)任，例如海爾作為家電生產(chǎn)商，要為全球的消費(fèi)者提供家電產(chǎn)品；二是企業(yè)為了自身的利潤(rùn)增長(zhǎng)，需要服務(wù)好消費(fèi)者，當(dāng)然也可能僅僅是為一部分消費(fèi)者服務(wù)。為了利潤(rùn)搞好服務(wù)，在所有的企業(yè)中都是存在的。但兩種性質(zhì)的服務(wù)在不同企業(yè)里的優(yōu)先順序和比重是不同的。有的企業(yè)可能只為利潤(rùn)搞好服務(wù)；有的企業(yè)可能為利潤(rùn)的成分占了80%，為履行社會(huì)責(zé)任的成分占了20%。大家熟知的二八定律，就反映了這個(gè)問題，80%的利潤(rùn)來自20%的客戶，大多數(shù)企業(yè)把20%的富人作為vip客戶，專門為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，銀行的貴賓室、貴賓柜就是典型的例子。企業(yè)為了自身利益，專門為高收入群體服務(wù)無可厚非，但海爾把為低收入群體服務(wù)作為工作重點(diǎn)之一，而且搞出了特色，引起國(guó)際組織的關(guān)注，值得深入探討。

　　一、海爾為低收入群體服務(wù)的做法

　　海爾為低收入群體服務(wù)，主要表現(xiàn)在為農(nóng)民群體服務(wù)上，因?yàn)檗r(nóng)民是我國(guó)最大的低收入群體。農(nóng)村擁有約2.1億多個(gè)家庭，占全國(guó)家庭總量的67.6％，農(nóng)民的收入僅相當(dāng)于城市人口的1/3。據(jù)香港環(huán)亞經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)有限公司統(tǒng)計(jì)，到2009年底，我國(guó)農(nóng)村洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)的普及率分別達(dá)53臺(tái)/百戶、37臺(tái)/百戶、12臺(tái)/百戶，約有40%以上的農(nóng)村消費(fèi)家庭沒有洗衣機(jī)，60%以上的農(nóng)村消費(fèi)家庭沒有冰箱，近90%以上的農(nóng)村家庭沒有空調(diào)。這嚴(yán)重影響了農(nóng)民這個(gè)最大低收入群體的生活質(zhì)量。滿足農(nóng)民對(duì)家電產(chǎn)品的需求是家電生產(chǎn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

　　農(nóng)民群體收入最低，又希望得到價(jià)格低、性價(jià)比高的家電產(chǎn)品，使這份社會(huì)責(zé)任變得沉甸甸的。

　　面對(duì)中國(guó)農(nóng)村這個(gè)最大的低收入群體，海爾采取了“走下去、創(chuàng)出來、送到家”的做法。

　　與城鎮(zhèn)不同，農(nóng)村市場(chǎng)有其特殊性，農(nóng)村水電壓不穩(wěn)、電線布局不合理、信號(hào)弱、鼠患、雷電等諸多因素都嚴(yán)重影響著家電產(chǎn)品的使用?！白呦氯ァ敝负枌?duì)不同地區(qū)的農(nóng)村市場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，找到農(nóng)民的真實(shí)需求，制造出切實(shí)滿足農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品解決方案，如“防鼠方案”、“安全用電方案”、“防雷擊方案”、“防信號(hào)弱方案”等等。

　　“創(chuàng)出來”指海爾根據(jù)農(nóng)村市場(chǎng)需求，在最短的時(shí)間內(nèi)研發(fā)出最能滿足不同地區(qū)農(nóng)民需求的差異化解決方案，如“防鼠冰箱”、“帶防漏電插頭冰箱”、“寬電壓冰箱”、“防鼠板洗衣機(jī)”、“帶腳輪洗衣機(jī)（便于搬動(dòng)）”、“零水壓洗衣機(jī)”、“安節(jié)寶洗衣機(jī)（雷擊時(shí)自動(dòng)斷電）”、“防電墻熱水器”、“零水壓熱水器”以及防信號(hào)弱的“農(nóng)信通手機(jī)”、防雷擊的“村村通電視機(jī)”等。

　　很多農(nóng)村地區(qū)地處偏僻、居住分散、交通不便，農(nóng)民買家電面臨送貨、安裝、服務(wù)等一系列問題，尤其是偏遠(yuǎn)山區(qū)，農(nóng)民有錢也難買到滿意的家電產(chǎn)品?！八偷郊摇敝负栃纬闪恕颁N售到村”、“送貨到門”的家電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前，海爾在全國(guó)建設(shè)了7600多家縣級(jí)專賣店，2.6萬個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店，19萬個(gè)村級(jí)聯(lián)絡(luò)站，可以保證農(nóng)民不出村知道家電下鄉(xiāng)，不出鎮(zhèn)買到家電產(chǎn)品；海爾在全國(guó)建立90余個(gè)物流配送中心，2000多個(gè)二級(jí)配送站，可以保障24小時(shí)之內(nèi)配送到縣，48小時(shí)之內(nèi)配送到鎮(zhèn)，實(shí)現(xiàn)即需即送、送裝一體化；同時(shí)，海爾在全國(guó)共布局17000多家服務(wù)商，大大方便了農(nóng)民對(duì)家電服務(wù)的需求。

　　在四川省三臺(tái)縣境內(nèi)有一座海拔1800米高的南瓜山，該縣的古井鎮(zhèn)心妙鄉(xiāng)四村八組就位于海拔1500米的位置，是南瓜山上最高處的一個(gè)山村。由于山高路陡，山上的住戶從來都與冰箱、冷柜等大型家電“絕緣”。該村的李秀林想買臺(tái)冰箱，詢問了幾家商場(chǎng)，都不送貨。這事讓海爾顧客服務(wù)部經(jīng)理許美智知道了，他告訴李秀林：“海爾給送貨！”許美智找人專門為這臺(tái)冰箱制作了一頂“轎子”，把冰箱綁在“轎子”上，為了防止上山時(shí)腳下滑，還特意讓抬“轎子”的人穿上草鞋。最難走的是一處懸崖深有百米，下面是亂石叢生，如果不小心摔下去，一定會(huì)粉身碎骨。崖上的小路是在一塊巨石上鑿出來的，彎彎曲曲大約150米，最寬處只有40厘米，有一條鐵索供過往的山民抓著過山崖，平?？帐肿呷诉€可以，但兩個(gè)人要抬著一臺(tái)冰箱過懸崖就非常危險(xiǎn)，既要保證人的安全還要保證冰箱不碰到懸崖壁上，其危險(xiǎn)性可想而知。一不小心掉下去，不要說冰箱保不住，就是人也會(huì)摔得粉身碎骨。海爾的送貨員們抬著冰箱，一步一步小心挪動(dòng)，努力保持著身體平衡。最終，海爾冰箱“坐著轎子”翻山越嶺，到了李秀林家里。

　　二、海爾為低收入群體服務(wù)的本質(zhì)探討

　　毫無疑問，海爾為農(nóng)村這個(gè)最大的低收入群體服務(wù)有開發(fā)市場(chǎng)、擴(kuò)大銷售額的因素，但事情并不這么簡(jiǎn)單，為什么很多家電生產(chǎn)商沒有這樣做呢。通過對(duì)海爾的長(zhǎng)期觀察，發(fā)現(xiàn)本質(zhì)問題有兩個(gè)。

　　海爾的態(tài)度是很明確的，就是社會(huì)責(zé)任第一、利潤(rùn)第二。在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，一是海爾沒有把低收入群體排除在服務(wù)對(duì)象之外，而且還成為服務(wù)重點(diǎn)之一，這是海爾能夠把為低收入群體服務(wù)工作做好的基礎(chǔ)。為富人服務(wù)，可以得到更高的利潤(rùn)率，這是誰都知道的，很多企業(yè)包括一些國(guó)際知名品牌也是這樣定位的，例如，在服裝行業(yè)，凱撒公司提出了“只為富人做衣裳”的口號(hào)；在房地產(chǎn)行業(yè)，華遠(yuǎn)集團(tuán)總裁任志強(qiáng)也說過“只為富人蓋房子”的話。海爾的目標(biāo)是為全球消費(fèi)者提供美好住居生活解決方案，全球消費(fèi)者當(dāng)然包括低收入群體，也就是海爾在服務(wù)對(duì)象的定位上沒有把低收入群體排除在外，也沒有把服務(wù)對(duì)象僅僅定位在高收入群體上，盡管定位在高收入群體可能會(huì)獲得更高的利潤(rùn)。

　　二是在社會(huì)責(zé)任和利潤(rùn)的孰輕孰重上，海爾是有優(yōu)先順序的，這是海爾能夠搞好為低收入群體服務(wù)工作的根本。海爾CEO張瑞敏說“責(zé)任和利潤(rùn)不是博弈關(guān)系，人們對(duì)百年老店做過調(diào)查，他們都倡導(dǎo)社會(huì)責(zé)任第一，利益、利潤(rùn)第二?！睆暮栒崎T人的這段話中，可以看出海爾的態(tài)度是很明確的，就是社會(huì)責(zé)任第一、利潤(rùn)第二。在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中海爾也是這樣做的。海爾始終把服務(wù)擺在第一位，就是這種順序的體現(xiàn)。海爾不僅為農(nóng)村的低收入群體服務(wù)，還參與保障房（廉租房）建設(shè)，為了滿足保障房（廉租房）用戶對(duì)家電的需求，海爾拿出10%的企業(yè)補(bǔ)貼和延長(zhǎng)保修年限等惠民措施，降低了低收入群體的消費(fèi)成本。截止到2012年，海爾已經(jīng)為100萬戶保障房（廉租房）提供了家電解決方案。

　　三、海爾為低收入群體服務(wù)的啟示

　　第一、如果有相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)像海爾這樣把為低收入群體服務(wù)作為社會(huì)責(zé)任，我們的社會(huì)將變得更加和諧。如果一部分企業(yè)把服務(wù)對(duì)象定位在富人群體上，是正常的，但如果大多數(shù)企業(yè)都不考慮低收入群體的需求，社會(huì)就會(huì)出問題，例如制藥廠不生產(chǎn)療效好、價(jià)格低的藥品，醫(yī)生開大方，加劇了醫(yī)患矛盾；房地產(chǎn)企業(yè)蓋豪華房、大房子，導(dǎo)致低收入群體無房可住。特別是像海爾這樣的大企業(yè)，市場(chǎng)份額非常大，如果不為低收入群體服務(wù)，低收入群體的生活質(zhì)量就會(huì)受到影響，社會(huì)就不和諧，所以大企業(yè)不能把低收入群體排除在服務(wù)對(duì)象之外，這不僅僅是市場(chǎng)細(xì)分的問題，也不是一個(gè)選項(xiàng)的問題，而是社會(huì)責(zé)任。

　　第二、僅僅把低收入群體納入服務(wù)對(duì)象還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要專門開發(fā)適合低收入群體需求的產(chǎn)品，這反映了企業(yè)為低收入群體服務(wù)的能力，也是檢驗(yàn)企業(yè)是否真心為低收入群體服務(wù)的標(biāo)志，或者說是反映了企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任認(rèn)識(shí)的深度。低收入群體需要價(jià)格低、性價(jià)比高的產(chǎn)品，但僅僅價(jià)格低廉還不夠，如果海爾不能開發(fā)出防鼠、防雷電、防電壓不穩(wěn)、防水壓低、防信號(hào)弱等適合農(nóng)村需求的家電產(chǎn)品，農(nóng)民還是不能享受家電產(chǎn)品帶來的生活改善。

　　第三、公共服務(wù)行業(yè)更應(yīng)該把為低收入群體服務(wù)作為社會(huì)責(zé)任。以公立醫(yī)院為例，在公共醫(yī)療資源不足的情況下，一些公立醫(yī)院已經(jīng)設(shè)立了為高收入群體服務(wù)的VIP病房，可是沒有聽說哪個(gè)醫(yī)院設(shè)立了為低收入群體服務(wù)的病房，這本身就是個(gè)社會(huì)問題。如果公立醫(yī)院履行社會(huì)責(zé)任，專門為農(nóng)民、城市低保者設(shè)立低收入群體病房，為他們提供價(jià)格低、性價(jià)比高的醫(yī)療解決方案，低收入群體的病苦和負(fù)擔(dān)就會(huì)減輕。　?。ㄈ卫^明 作者系中國(guó)社會(huì)科學(xué)院上市公司研究中心副主任）

來源：中國(guó)企業(yè)報(bào)

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