效益與責(zé)任，宇通第4年發(fā)布社會(huì)責(zé)任報(bào)告

當(dāng)每天上下班打卡成為一種考勤習(xí)慣；當(dāng)坐在桌前打開電腦成為一種工作習(xí)慣；當(dāng)乘坐地鐵、公交車成為一種出行習(xí)慣；當(dāng)宇通客車連續(xù)第四年發(fā)布《年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告》，我們不禁發(fā)現(xiàn)，這已然成為宇通客車的企業(yè)習(xí)慣。

2009年，宇通客車第一次發(fā)布企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告。這也是行業(yè)第一份社會(huì)責(zé)任報(bào)告。這份報(bào)告首次系統(tǒng)闡釋了宇通作為"企業(yè)公民"的社會(huì)責(zé)任理念及其具體行動(dòng)，并從四個(gè)方面重點(diǎn)回顧了宇通在上一年度的社會(huì)責(zé)任表現(xiàn)。四年來，宇通繼續(xù)推進(jìn)一系列企業(yè)和社會(huì)活動(dòng)，深入并擴(kuò)大企業(yè)改善范圍，持續(xù)踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，取得了豐碩成果。這些成果，也體現(xiàn)在宇通最新發(fā)布的《2011年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告》中。

如果說首次發(fā)布社會(huì)責(zé)任報(bào)告，揭開了客車業(yè)踐行公益責(zé)任的新篇章，那么，宇通四年如一日的公民行動(dòng)，已經(jīng)讓這份報(bào)告書成為客車行業(yè)新的豐碑。

持續(xù)高質(zhì) 加強(qiáng)企業(yè)基本責(zé)任

品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的基石。作為國(guó)內(nèi)最大的客車企業(yè)，宇通在追求產(chǎn)品多元化、技術(shù)先進(jìn)化的同時(shí)，也沒有忘記對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的責(zé)任。

在2010年的基礎(chǔ)上，2011年，為持續(xù)提升供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力，宇通聯(lián)合國(guó)際著名咨詢公司科爾尼共同開展了采購(gòu)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，主要從采購(gòu)組織管控模式、采購(gòu)策略制定及供應(yīng)商管理體系三大方面進(jìn)行優(yōu)化和提升，從源頭上保證了產(chǎn)品的質(zhì)量。

同時(shí)，隨著產(chǎn)銷量的快速增長(zhǎng)，宇通啟動(dòng)了供應(yīng)商本地化項(xiàng)目，旨在通過推進(jìn)主要品類供應(yīng)商的本地化生產(chǎn)，增強(qiáng)供應(yīng)鏈的交付、質(zhì)量和服務(wù)保證能力，提升和供應(yīng)商的合作關(guān)系。目前，已有部分宇通的合作供應(yīng)商落戶鄭州，并有30 余家目標(biāo)供應(yīng)商在洽談中。

在提高源頭采購(gòu)質(zhì)量的同時(shí)，宇通還在不斷深入推進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理體系建設(shè)。2011年，宇通成立了標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)部，用以完善標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)體系和合規(guī)性管理制度，健全產(chǎn)品精細(xì)度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并落實(shí)到過程控制標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)建立了全員質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，將質(zhì)量責(zé)任追溯到人。

另外，在產(chǎn)品質(zhì)量提升方面，2011 年，宇通還通過新產(chǎn)品研發(fā)控制、安保件專項(xiàng)審核、過程控制模式優(yōu)化及質(zhì)量專項(xiàng)提升等手段保證產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的持續(xù)提升。

高品質(zhì)的產(chǎn)品不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品本身，也同樣體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客戶的貼心服務(wù)。2011年，宇通投資1.3 億元建立了行業(yè)內(nèi)獨(dú)一無二的8 家4S 中心站，并在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立了600 家宇通客車特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，除邊遠(yuǎn)地區(qū)外，平均服務(wù)半徑小于90 公里；并建立了覆蓋全國(guó)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)--CRM 服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶車輛維修的全程跟蹤，并在維修后3 天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪；同時(shí)，已經(jīng)建立的400 熱線、公司網(wǎng)站、企業(yè)內(nèi)刊直郵、合理化建議收集等客戶信息查詢和交易信息獲取渠道，以及應(yīng)急服務(wù)程序等也日漸成熟。

除了硬件服務(wù)設(shè)施的保障，宇通為提高員工的專業(yè)服務(wù)能力，樹立了全程專人負(fù)責(zé)的一站式服務(wù)觀念，成立了快速響應(yīng)客戶問題的維修小組，堅(jiān)持"服務(wù)無小事"的理念，通過人性化服務(wù)，鑄就最佳的客戶體驗(yàn)。

在宇通來看，客戶的滿意就是企業(yè)實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的標(biāo)尺。面對(duì)2011年穩(wěn)定的市場(chǎng)需求和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，宇通一直秉持以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值的經(jīng)營(yíng)理念，通過拜訪客戶、邀請(qǐng)客戶訪問、建立便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、售后隊(duì)伍建設(shè)、完善顧客溝通渠道、建立客戶服務(wù)應(yīng)急程序、建立大客戶服務(wù)綠色通道等方式為客戶提供了更多超越預(yù)期的服務(wù)，從而贏得客戶信任，鞏固中國(guó)客車第一品牌的行業(yè)地位。

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