發(fā)展 品質(zhì) 創(chuàng)新 綠色——光明乳業(yè)社會(huì)責(zé)任分析

　　自2009年光明乳業(yè)股份有限公司發(fā)布2008年度履行社會(huì)責(zé)任報(bào)告至今，已連續(xù)發(fā)布了8份社會(huì)責(zé)任報(bào)告，體現(xiàn)出一個(gè)有責(zé)任的大企業(yè)對(duì)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的重視。

　　2016年發(fā)布的2015年社會(huì)責(zé)任報(bào)告共10個(gè)部分，其中，管理層致辭、光明乳業(yè)2015等內(nèi)容，概括性地介紹了光明乳業(yè)的公司治理、企業(yè)文化以及2015年主要發(fā)展成就；而發(fā)展責(zé)任、品質(zhì)責(zé)任、創(chuàng)新責(zé)任、相關(guān)方責(zé)任、環(huán)境責(zé)任等5部分介紹了光明乳業(yè)社會(huì)責(zé)任履行情況。光明乳業(yè)2015年的社會(huì)責(zé)任報(bào)告具有諸多亮點(diǎn)。

　　高度重視食品安全質(zhì)量

　　堅(jiān)持“預(yù)防為主，風(fēng)險(xiǎn)管理、全程控制、社會(huì)共治”的理念和原則，以產(chǎn)品為中心，通過(guò)全產(chǎn)業(yè)鏈的管控，建立可追溯系統(tǒng)，通過(guò)閉環(huán)管理，追求產(chǎn)品質(zhì)量的零缺陷。

　　全產(chǎn)業(yè)鏈的管控系統(tǒng)包括8個(gè)環(huán)節(jié)：研發(fā)環(huán)節(jié)、奶源環(huán)節(jié)、采購(gòu)環(huán)節(jié)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)、物流環(huán)節(jié)、分銷環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)、用戶體驗(yàn)。研發(fā)環(huán)節(jié)：關(guān)注健康，科技創(chuàng)新，樹立高端品牌的形象。奶源環(huán)節(jié)：強(qiáng)化微生物控制，關(guān)注牛群健康。采購(gòu)環(huán)節(jié)：建立供應(yīng)商綜合評(píng)價(jià)機(jī)制，從源頭把關(guān)。生產(chǎn)環(huán)節(jié)：持續(xù)改造，管理全面系統(tǒng)化。物流環(huán)節(jié)：完善設(shè)備，關(guān)注車輛。分銷環(huán)節(jié)：硬件流程標(biāo)準(zhǔn)化，聚焦冷鏈溫度?？蛻舴?wù)：以誠(chéng)為本，顧客至上，一切為了客戶滿意。用戶體驗(yàn)：零缺陷的極致管理和完美的用戶體驗(yàn)。

　　在全產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量控制的打造過(guò)程中，光明乳業(yè)力圖使研發(fā)、生產(chǎn)、銷售及奶牛養(yǎng)殖各環(huán)節(jié)能夠始終保持緊密聯(lián)系，為此建立了三大系統(tǒng)：預(yù)防體系、評(píng)估系統(tǒng)、改善系統(tǒng)，從產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)制定、產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)量改善三個(gè)方面緊密控制產(chǎn)品質(zhì)量。

　　光明乳業(yè)在完善產(chǎn)業(yè)鏈體系建設(shè)的同時(shí)，通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)管、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)及管理創(chuàng)新，保障全產(chǎn)業(yè)鏈體系健康運(yùn)行。

　　另外，2015年光明乳業(yè)在修訂的食品安全法實(shí)施大背景下，發(fā)布業(yè)內(nèi)首份《食品安全白皮書》，這份白皮書呈現(xiàn)了光明乳業(yè)“從牧場(chǎng)到終端、全產(chǎn)業(yè)鏈把關(guān)”的產(chǎn)品安全控制體系，通過(guò)對(duì)全產(chǎn)業(yè)鏈風(fēng)險(xiǎn)因素的識(shí)別，對(duì)乳品硬件裝備以及管理體系的升級(jí)，找出對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素管控的思路與對(duì)策，并以點(diǎn)帶面的展示階段成效?！妒称钒踩灼返陌l(fā)表，展現(xiàn)了光明乳業(yè)向顧客傳遞“我們用心做產(chǎn)品”的誠(chéng)意與決心?！妒称钒踩灼返陌l(fā)布不僅讓消費(fèi)者了解了光明乳業(yè)從奶牛到牛奶的安全把關(guān)全過(guò)程，也讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到越來(lái)越開(kāi)放和發(fā)達(dá)的中國(guó)乳制品工業(yè)。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度化

　　光明乳業(yè)的座席員在接聽(tīng)到顧客訂奶類電話時(shí)，均被要求認(rèn)真詳細(xì)地將顧客的姓名、電話、地址、訂奶的品種和數(shù)量正確無(wú)誤地輸入光明乳業(yè)訂奶管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱CRM系統(tǒng)），然后與顧客預(yù)約相關(guān)服務(wù)時(shí)間（確保24小時(shí)內(nèi)有專人與顧客聯(lián)系和提供上門服務(wù)）。座席員在接聽(tīng)到顧客產(chǎn)品質(zhì)量投訴類電話時(shí)，除認(rèn)真仔細(xì)問(wèn)清產(chǎn)品的品種、生產(chǎn)日期、代碼、數(shù)量、投訴內(nèi)容、顧客的姓名、電話、地址等相關(guān)信息外，還需準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入到光明乳業(yè)投訴管理系統(tǒng)內(nèi)（簡(jiǎn)稱ZT系統(tǒng)），并在第一時(shí)間將投訴派單通過(guò)系統(tǒng)傳遞給相關(guān)售后處理部門的負(fù)責(zé)人員，同時(shí)告知顧客會(huì)盡快給予回音或按顧客要求上門處理與解決（確保上海市內(nèi)投訴在4小時(shí)內(nèi)傳遞，市外地區(qū)投訴在8小時(shí)內(nèi)傳遞）。在回訪顧客的工作中，一方面要本著誠(chéng)心、關(guān)心和真心的態(tài)度努力改變顧客對(duì)光明乳業(yè)的不滿意度，從而進(jìn)一步提高光明乳業(yè)的品牌形象與誠(chéng)信度，增強(qiáng)顧客飲用光明乳業(yè)乳制品的信心，另一方面對(duì)于來(lái)電顧客的個(gè)人信息、資料等進(jìn)行嚴(yán)格保密。

　　在解決消費(fèi)者投訴上，針對(duì)顧客3次及3次以上來(lái)電的服務(wù)性投訴，客服中心座席員一方面在隨心訂的訂奶管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）里記錄，另一方面在重要性上做特別標(biāo)識(shí)以及時(shí)提示區(qū)、塊相關(guān)人員盡快處理與解決。針對(duì)顧客3次及3次以上因同一問(wèn)題的質(zhì)量性投訴，一方面要求座席員在投訴管理系統(tǒng)（ZT系統(tǒng)）里做好記錄和信息跟蹤，另一方面由專人將每日所有產(chǎn)生的3次以上來(lái)電投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總后以郵件、短信發(fā)送、電話確定等形式報(bào)送光明乳業(yè)市場(chǎng)部、食安辦及各相關(guān)事業(yè)部投訴處理管理人員，并要求隔日給予處理情況的信息反饋，以此來(lái)不斷提升投訴處理的工作效率與客戶滿意度。

　　針對(duì)突發(fā)批量質(zhì)量事故的投訴，部門特別制定了相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案，并在預(yù)案年度內(nèi)進(jìn)行預(yù)案演練，以確保部門在突發(fā)事件狀態(tài)下能及時(shí)、有序的增加與配備相應(yīng)座席員應(yīng)接突增的顧客來(lái)電，力求達(dá)到投訴接聽(tīng)量的最高效率，同時(shí)協(xié)助售后處理部門全力做好與消費(fèi)者的溝通與安撫工作，避免矛盾與負(fù)面影響的擴(kuò)大。

　　對(duì)于接到工商、質(zhì)檢、媒體、公關(guān)等部門的投訴，客服中心會(huì)在第一時(shí)間（2小時(shí)內(nèi)）做好與相應(yīng)區(qū)域和事業(yè)部的溝通聯(lián)系，并全力協(xié)助收集投訴者的相關(guān)信息。

　　2015年，光明乳業(yè)新增售后處理部門對(duì)已解決的顧客投訴，做統(tǒng)一書面格式的處理意見(jiàn)小結(jié)，確保客服48小時(shí)內(nèi)將售后的處理情況與結(jié)果反饋予工商、質(zhì)檢、媒體等部門，盡可能減小投訴的負(fù)面影響。

　　開(kāi)展專業(yè)高效個(gè)性化員工培訓(xùn)

　　自2009年成立了光明乳業(yè)學(xué)院以來(lái)，在基于公司3個(gè)層面管理的組織架構(gòu)基礎(chǔ)上，建立以總部組織戰(zhàn)略需求為主，各事業(yè)部/地區(qū)部業(yè)務(wù)發(fā)展需求為輔，銷售分公司、工廠、牧場(chǎng)等崗位需求為背景的三層面內(nèi)部培訓(xùn)體系。根據(jù)各職能條線的崗位發(fā)展及員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展提供專業(yè)、高效、個(gè)性化的培訓(xùn)解決方案和課程資源，培養(yǎng)出符合光明文化的人才。2015年開(kāi)展了“火箭三期”培養(yǎng)、新睿之慧、新睿之慧、新雋之才、新志之旅、新途之道、新航之愿等不同層次的培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)課程總計(jì)進(jìn)行69次，共有1797人次參加了培訓(xùn)。

　　為豐富員工文化生活，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，2015年在公司工會(huì)、人力資源管理部門的帶動(dòng)下，光明乳業(yè)多次組織員工開(kāi)展部門內(nèi)部交流活動(dòng)、跨部門交流活動(dòng)以及各種技能提升競(jìng)賽活動(dòng)。此外，公司成立的愛(ài)心基金會(huì)，在2015年共收到捐款50.17萬(wàn)元，幫困基金總支出44.03萬(wàn)元；幫助困難家庭200多人次。

　　日常運(yùn)營(yíng)踐行“關(guān)愛(ài)環(huán)境”理念

　　“綠色戰(zhàn)略”是光明乳業(yè)多年來(lái)所堅(jiān)持的重要戰(zhàn)略之一，是光明乳業(yè)踐行關(guān)愛(ài)環(huán)境的重要舉措。在光明乳業(yè)整個(gè)全產(chǎn)業(yè)鏈條中，光明乳業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)綠色牧場(chǎng)和綠色工廠的建設(shè)，通過(guò)制度設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、使用新技術(shù)和加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與管理來(lái)降低污染物排放，達(dá)到節(jié)能減排、與環(huán)境和諧共處的目的。

　　光明乳業(yè)踐行綠色牧場(chǎng)，在牧場(chǎng)選址、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中注重環(huán)境保護(hù)。牧場(chǎng)選址嚴(yán)格依據(jù)《中華人民共和國(guó)動(dòng)物防疫法》，遠(yuǎn)離居住區(qū)域、供水源和公路，牧場(chǎng)設(shè)在居民區(qū)的下風(fēng)向。

　　牧場(chǎng)建設(shè)：致力于平衡牧場(chǎng)生產(chǎn)與環(huán)境保護(hù)，選定合適的承載量，有效緩解環(huán)境壓力。

　　牧場(chǎng)運(yùn)營(yíng)：建立貯糞場(chǎng)、糞污處理設(shè)施、糞便進(jìn)行無(wú)害化處理回收利用系統(tǒng)，實(shí)施固液分離，分離后的牛糞用于農(nóng)田或墊料，每個(gè)牧場(chǎng)配套供糞便處理專用土地、隔離區(qū)，確保當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境與牧場(chǎng)之間的平衡。

　　在生物多樣性的保護(hù)方面，首先注重對(duì)奶牛的管理和保護(hù)，對(duì)各階段奶牛實(shí)行分群飼養(yǎng)，制定不同的飼料配方，自由采食，自由飲水；建有臥床、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)和涼棚用于奶牛休息；運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地面平整、干燥，鋪有墊料或墊草，防止損傷奶牛的肢體和乳房。在奶源地生物多樣性的保護(hù)上，對(duì)場(chǎng)區(qū)排水系統(tǒng)做防滲處理，實(shí)行糞污定點(diǎn)存放及無(wú)害化處理后回收，避免對(duì)周邊生物造成危害。

　　2015年3月12日，光明集團(tuán)、光明乳業(yè)與世界自然基金會(huì)（WWF）、上海市食品學(xué)會(huì)共同簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，四方就“水管理創(chuàng)新”項(xiàng)目進(jìn)行探索，通過(guò)硬件和管理上的改進(jìn)降低牛奶生產(chǎn)的耗水量，提高廢水的排放標(biāo)準(zhǔn)，并力爭(zhēng)形成我國(guó)乳業(yè)的水足跡行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。北京理工大學(xué)人文與社會(huì)科學(xué)學(xué)院李健

　　觀點(diǎn)

　　國(guó)際視角下的企業(yè)社會(huì)責(zé)任

　　2015年3月底，光明集團(tuán)成功收購(gòu)以色列特魯瓦集團(tuán)77%的股份。光明集團(tuán)下屬子公司與光明乳業(yè)下屬子公司簽訂了《托管協(xié)議》，光明乳業(yè)受托管理特魯瓦集團(tuán)。特魯瓦是以色列最大的綜合食品企業(yè)之一。其主要業(yè)務(wù)有：乳制品、禽蛋制品、肉制品、冷凍蔬菜、糕點(diǎn)等。其中乳制品是特魯瓦的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，其占以色列全國(guó)乳制品市場(chǎng)份額超過(guò)50%。特魯瓦產(chǎn)品主要在本土市場(chǎng)銷售，同時(shí)部分原料性產(chǎn)品外銷至中東、歐洲和美國(guó)等。

　　國(guó)際化使得光明乳業(yè)面臨的環(huán)境發(fā)生深刻的變化，過(guò)去主要是國(guó)內(nèi)，現(xiàn)在轉(zhuǎn)換為國(guó)內(nèi)和國(guó)際，特別是國(guó)際。國(guó)際環(huán)境對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的視角與我國(guó)不完全一樣。

　　國(guó)際視角對(duì)員工的權(quán)利尤為重視，通常采用社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)“SA8000”，它是根據(jù)國(guó)際勞工組織公約、聯(lián)合國(guó)兒童權(quán)利公約及世界人權(quán)宣言制定的全球首個(gè)可以用于第三方認(rèn)證的社會(huì)責(zé)任國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，旨在通過(guò)有道德的采購(gòu)活動(dòng)，改善全球公認(rèn)的工作條件，最終實(shí)現(xiàn)工作條件的公平與體面。該標(biāo)準(zhǔn)基于社會(huì)契約理論，同時(shí)適用于發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家，既適用于工商企業(yè)，也適用于公共機(jī)構(gòu)，已經(jīng)成為當(dāng)前一項(xiàng)重要的道德評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，具有較強(qiáng)的國(guó)際影響力。

　　在這個(gè)體系中，企業(yè)對(duì)員工的道德責(zé)任被分為童工問(wèn)題、強(qiáng)迫性勞工、健康與安全、組織工會(huì)的自由與集體談判的權(quán)利、歧視現(xiàn)象、懲戒性措施、工作時(shí)間情況、工資和福利以及管理體系等九個(gè)維度。SA8000適用于世界各地、任何行業(yè)、不同規(guī)模的公司。其依據(jù)與ISO9000質(zhì)量管理體系及ISO14000環(huán)境管理體系一樣，皆為一套可被第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

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