一切為了復(fù)工復(fù)產(chǎn) 中國(guó)電信筑起“戰(zhàn)疫”堅(jiān)實(shí)后盾

　　2月10日，多省市迎來(lái)了疫情后的首個(gè)“復(fù)工潮”。但在新冠肺炎疫情的影響下，如何在保障防護(hù)安全的情況下復(fù)工復(fù)產(chǎn)。中國(guó)電信為復(fù)工復(fù)產(chǎn)的企業(yè)、用戶(hù)呈上了一份安全務(wù)實(shí)的復(fù)工大禮。

　　全面部署，為復(fù)工復(fù)產(chǎn)提供基礎(chǔ)保障

　　“在加強(qiáng)疫情防控的同時(shí)，努力保持生產(chǎn)生活平穩(wěn)有序。” 2月3日召開(kāi)的中央政治局常委會(huì)會(huì)議向市場(chǎng)傳遞了明確信號(hào)：在全力戰(zhàn)“疫”同時(shí)，保障經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定運(yùn)行。

　　2月9日，國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)新冠疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制印發(fā)《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)疫情科學(xué)防控 有序做好企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作的通知》。

　　國(guó)資委明確央企要迅速?gòu)?fù)工復(fù)產(chǎn)，努力把疫情帶來(lái)的不利影響降到最低，全力以赴保持中央企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定運(yùn)行，為做好“六穩(wěn)”工作貢獻(xiàn)力量。

　　工信部召開(kāi)全國(guó)工業(yè)通信業(yè)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)電視電話(huà)會(huì)議，動(dòng)員部署工業(yè)通信業(yè)企業(yè)穩(wěn)步有序恢復(fù)正常生產(chǎn)。

　　為進(jìn)一步落實(shí)國(guó)務(wù)院、國(guó)資委對(duì)央企疫情防控的工作部署，2月10日上午，中國(guó)電信召開(kāi)全國(guó)視頻會(huì)議，深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書(shū)記重要指示精神和中央決策部署，安排部署近期疫情防控工作。

　　一是要抓實(shí)抓細(xì)疫情防控的通信服務(wù)保障工作。主動(dòng)響應(yīng)和滿(mǎn)足有關(guān)部委和地方政府需求，做好疫情防控應(yīng)急通信、重要客戶(hù)保障、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)信息安全等工作。

　　二是要抓實(shí)抓細(xì)員工關(guān)心關(guān)愛(ài)工作。把員工生命安全和身體健康放在第一位抓好落實(shí)。針對(duì)11類(lèi)員工群體，實(shí)施分類(lèi)關(guān)懷。

　　三是要把依法防控?cái)[在更加重要的位置。運(yùn)用法治思維和法治方式開(kāi)展疫情防控，提高防控工作法治化水平，依法保障各項(xiàng)任務(wù)順利推進(jìn)。

　　四是積極恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常秩序，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，保證社會(huì)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行。在確保防疫安全的前提下，迅速進(jìn)入狀態(tài)，按當(dāng)?shù)攸h委政府有關(guān)要求，結(jié)合各自實(shí)際，積極做好返崗復(fù)工安排。

　　五是充分認(rèn)識(shí)到這次疫情大大加速經(jīng)濟(jì)社會(huì)的數(shù)字化、智能化、信息化進(jìn)程。首先要加快5G發(fā)展。豐富5G技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景，充分發(fā)揮云網(wǎng)融合的優(yōu)勢(shì)，把5G和云計(jì)算、AI等技術(shù)結(jié)合起來(lái)，盡快形成核心能力。堅(jiān)持云網(wǎng)融合戰(zhàn)略方向不動(dòng)搖。同時(shí)發(fā)揮網(wǎng)信安全的優(yōu)勢(shì)，形成安全的能力，提供安全的產(chǎn)品。

　　7*24小時(shí)服務(wù)不間斷，持續(xù)服務(wù)不掉線(xiàn)

　　7*24小時(shí)服務(wù)不間斷，最大限度保障人民群眾的通信需求，作為央企的表率，中國(guó)電信在特殊時(shí)期以低調(diào)實(shí)干的行動(dòng)體現(xiàn)了自己的擔(dān)當(dāng)與責(zé)任。

　　AI打頭戰(zhàn)，智慧服務(wù)不掉線(xiàn)。在疫情形勢(shì)復(fù)雜嚴(yán)峻的情況下，為保障公司員工生命健康安全，同時(shí)能夠確保10000客服熱線(xiàn)7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，中國(guó)電信充分利用智能客服、居家座席等新技術(shù)新手段推出智慧服務(wù)。一方面，充分利用AI智能客服實(shí)現(xiàn)快速分流，降低人工客服座席壓力。另一方面，依托增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)的智能客服云平臺(tái)，快速推出智能語(yǔ)音導(dǎo)航“即需即配”方案，轉(zhuǎn)人工量由之前39.39% 下降至4.58%，有效緩解人工座席壓力。同時(shí)，增加在線(xiàn)客服機(jī)器人觸點(diǎn)。在歡go客戶(hù)端增設(shè)3個(gè)客服機(jī)器人入口，排隊(duì)等待用戶(hù)人數(shù)由30人下降到3-5人，集中辦公座席由105人降到35人。除智能客服外， 10000號(hào)客服中心創(chuàng)新探索，打破了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，采用居家座席模式，實(shí)現(xiàn)保障服務(wù)時(shí)刻在線(xiàn)，目前，中國(guó)電信31個(gè)省分公司10000客服中心已全部上線(xiàn)居家座席遠(yuǎn)程服務(wù)能力，超過(guò)3200個(gè)居家座席投入客戶(hù)服務(wù)。

　　湖北：中國(guó)電信湖北公司10000號(hào)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)永遠(yuǎn)在線(xiàn)，同時(shí)保障員工安全，中心緊急擴(kuò)容45路智能語(yǔ)音通道，為全省客戶(hù)提供人工服務(wù)和智能語(yǔ)音服務(wù)，全面傾聽(tīng)用戶(hù)聲音，快速解決用戶(hù)問(wèn)題。

　　河北：10000號(hào)客服中心家庭座席團(tuán)隊(duì)已在2月1日前實(shí)現(xiàn)中心全員居家辦公。在春節(jié)假期，面對(duì)天翼云、VPN、BSS等資源不足、不同崗位網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要求各異、一對(duì)一調(diào)試排班協(xié)調(diào)工作量大等諸多壓力。家庭座席團(tuán)隊(duì)發(fā)揚(yáng)了“逢山開(kāi)路、遇水搭橋、勢(shì)不可擋”的奮斗精神，咬緊牙關(guān)，每天至少17個(gè)小時(shí)的超負(fù)荷奮戰(zhàn)，85小時(shí)內(nèi)完成了20天的工程量，為7*24小時(shí)不間斷的繼續(xù)為客戶(hù)服務(wù)提供了保障。

　　安徽：中國(guó)電信安徽公司客服中心實(shí)現(xiàn)10000號(hào)語(yǔ)音客服、文字客服、投訴和質(zhì)檢人員等一線(xiàn)人員全部100%居家辦公，確保防控期間服務(wù)質(zhì)量不下降，15秒接通率93%、客戶(hù)滿(mǎn)意率98.7%，服務(wù)指標(biāo)正常。

　　廣東：利用VPN賬號(hào)遠(yuǎn)程接入DCN網(wǎng)，采用PC+Phone方式接話(huà)，僅用2天時(shí)間快速開(kāi)通125個(gè)居家座席賬號(hào)，確保疫情期間服務(wù)時(shí)刻在線(xiàn)。

　　客戶(hù)關(guān)懷不打烊！持續(xù)服務(wù)不下線(xiàn)！疫情當(dāng)前，有客戶(hù)在，中國(guó)電信的服務(wù)就一直在。

　　護(hù)航復(fù)工復(fù)產(chǎn)，各崗位積極行動(dòng)

　　當(dāng)各地陸結(jié)進(jìn)入復(fù)工高峰期，如何滿(mǎn)足客戶(hù)多種形式的通信需求，為各行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)提供優(yōu)質(zhì)高效的通信信息服務(wù)保障？

　　營(yíng)造讓客戶(hù)放心的線(xiàn)下消費(fèi)環(huán)境成為最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

　　湖南：為了讓客戶(hù)放心，中國(guó)電信湖南公司加強(qiáng)口罩等防護(hù)用品的保障，各營(yíng)業(yè)廳店、社區(qū)店、農(nóng)村支局所營(yíng)業(yè)窗口及電信裝維人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間全部佩戴口罩上班，并加強(qiáng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消毒，配備酒精等消毒液，規(guī)模較大的廳店還配備了體溫計(jì)，強(qiáng)化各類(lèi)病毒防護(hù)措施，為客戶(hù)營(yíng)造放心消費(fèi)的服務(wù)環(huán)境。

　　同時(shí)，為了減少人員密度，規(guī)避交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，各地積極引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理。公司通過(guò)強(qiáng)化10000號(hào)客服、網(wǎng)上客服、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)支撐手段，引導(dǎo)廣大用戶(hù)在線(xiàn)上辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)寬帶提速、二次加載、續(xù)費(fèi)續(xù)約、云業(yè)務(wù)應(yīng)用、新興業(yè)務(wù)應(yīng)用等，開(kāi)展遠(yuǎn)程咨詢(xún)指導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)客戶(hù)自助辦理。

　　迎接復(fù)工復(fù)產(chǎn)，通信的支撐保障尤為重要。網(wǎng)優(yōu)和網(wǎng)運(yùn)部門(mén)積極開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)巡檢、網(wǎng)絡(luò)資源評(píng)估、網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容為復(fù)工復(fù)產(chǎn)提供堅(jiān)實(shí)地保障。

　　共抗疫情，持續(xù)服務(wù)不掉線(xiàn)；營(yíng)造放心服務(wù)環(huán)境，防疫服務(wù)兩不誤；護(hù)航網(wǎng)絡(luò)，竭盡全力。在抗擊新冠疫情和迎接復(fù)工復(fù)產(chǎn)，無(wú)論哪個(gè)崗位，電信人一直在努力堅(jiān)守。作為央企的表率，為保障復(fù)工復(fù)產(chǎn)，中國(guó)電信全員堅(jiān)守，多舉措筑起戰(zhàn)“疫”堅(jiān)實(shí)后盾。

　　轉(zhuǎn)自：C114通信網(wǎng)

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