麥子金服智能客服升級 開創(chuàng)普惠金融全新時代

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，客戶的溝通與服務(wù)需求呈現(xiàn)多元化、指數(shù)級增長，企業(yè)需要提供多渠道的客服系統(tǒng)才能滿足客戶的服務(wù)需求。隨著普惠金融時代的來臨，互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的客戶服務(wù)也向著多元化以及智能化的方向快速發(fā)展。
 

　　在分析智能客服化發(fā)展之前，我們先來看看國內(nèi)客服行業(yè)發(fā)展所經(jīng)歷的三個階段：
 

　　第一個階段的客服主要是傳統(tǒng)電話客服，在互聯(lián)網(wǎng)尚未普及的年代，企業(yè)利用電話或者會面等傳統(tǒng)服務(wù)渠道溝通聯(lián)系客戶，以呼叫中心服務(wù)為主。第二個階段的客服以PC端網(wǎng)頁在線客服為主，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，企業(yè)開始利用在線客服軟件聯(lián)系客戶，實現(xiàn)一對多的服務(wù)，有效提升了客服的工作效率。第三個階段則進(jìn)入了智能客服時代，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的發(fā)展，許多企業(yè)的客戶流量入口從以PC端為主，向混合式、去中心化轉(zhuǎn)變，對于企業(yè)來說，則需要更加針對性的產(chǎn)品去提供精細(xì)化的智能服務(wù)體驗。
 

　　傳統(tǒng)客服及在線客服存在的問題在于人工成本高、多渠道服務(wù)能力弱、客服人員效率以及智能化程度低等。在日常服務(wù)中，存在著大量重復(fù)性的咨詢問題，傳統(tǒng)客服利用電話等渠道為客戶提供服務(wù)，所有服務(wù)都需要人工提供幫助，智能化程度低加重了服務(wù)工作量，造成人工服務(wù)工作效率低。
 

　　互聯(lián)網(wǎng)金融的普惠性質(zhì)，決定了其龐大的用戶規(guī)模，如何在不增加成本的前提下服務(wù)好這些海量用戶，是互金平臺普遍面臨的挑戰(zhàn)。隨著智能客服的入場，越來越多的消費者開始投入到以麥子金服等一批智能客服應(yīng)用性高的企業(yè)懷抱。
 

　　自創(chuàng)立起，麥子金服就將用戶服務(wù)放在了重要位置，并以用戶體驗作為產(chǎn)品和服務(wù)的直接導(dǎo)向。2016年開始，麥子金服啟用了智能客服機器人，在第一時間回復(fù)用戶的基礎(chǔ)問題，實現(xiàn)隨時隨地的客戶服務(wù);同時用戶還可以選擇轉(zhuǎn)接人工，回答更為專業(yè)及個性化的問題。機器客服+人工客服，使平臺服務(wù)質(zhì)量和效率更高，與用戶的距離也更貼近。

　　為了進(jìn)一步提升服務(wù)，麥子金服的客服團隊于近期又推出了“圖靈”系統(tǒng)，將智能客服再度升級。相比此前，該系統(tǒng)整合了APP、微信、官網(wǎng)，為平臺用戶提供無處不在的服務(wù)。其具體體現(xiàn)在以下三個方面：
 

　　一是服務(wù)更為人性化。“圖靈”系統(tǒng)的智能機器人，能夠在沒有人力溝通的情況下解決大部分常見問題。更重要的是，其還擁有擬人化的表達(dá)，一改傳統(tǒng)智能機器客服冰冷、官方的“口吻”，讓服務(wù)更為溫情且有溫度，成為投資人用戶的貼心小助手。二是進(jìn)階后的IVR語音導(dǎo)航自助功能，具備了查詢密碼驗證功能。新功能極大的簡化身份核實的流程，能有效準(zhǔn)確的驗證客戶身份，提供針對性的服務(wù)，此外，靈活實現(xiàn)交互式語音應(yīng)答服務(wù)也減少了呼叫放棄率以及排隊時間，大大提升了客戶的滿意度。三是數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析用戶來訪記錄。“圖靈”系統(tǒng)會記錄下每一次來訪和每一個問題，并將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)而以這些數(shù)據(jù)和分析作為依據(jù)，完善企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。
 

　　在麥子金服看來，客戶服務(wù)是企業(yè)直接面向用戶的窗口，給用戶的第一印象非常重要，而且客服與用戶的互動溝通，更是企業(yè)了解用戶及市場的重要途徑?？蛻舻暮侠斫ㄗh將幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品、提升整體服務(wù)質(zhì)量。未來，在人工智能的加持下，麥子金服將繼續(xù)貫徹“用心提升服務(wù)”的理念，在普惠金融的全新時代，對客服系統(tǒng)進(jìn)行迭代升級，更好滿足廣大用戶日益多元化和個性化的服務(wù)需求。
 

　　轉(zhuǎn)自：鳳凰網(wǎng)財經(jīng)

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