記東航無(wú)成人陪兒童服務(wù)30年發(fā)展歷程

　　結(jié)束了期末考試，孩子們快樂(lè)的假期已經(jīng)到來(lái)，有的已經(jīng)單獨(dú)乘坐飛機(jī)，踏上了假期之旅。在東航位于虹橋、浦東機(jī)場(chǎng)的愛(ài)心服務(wù)專(zhuān)柜前，把資料袋掛上自己的脖子，牽上大手，在小哥哥小姐姐們的帶領(lǐng)下，開(kāi)開(kāi)心心的坐上飛機(jī)。這也是東航在虹橋、浦東機(jī)場(chǎng)愛(ài)心專(zhuān)柜最忙碌的時(shí)光。
 

 　　在家長(zhǎng)的送別下，小旅客踏上了獨(dú)行之旅

 　　牽著地服小哥哥的手來(lái)到登機(jī)口

 　　地服小哥哥的大手遞上紙巾擤鼻涕
 

　　在購(gòu)票時(shí)預(yù)定無(wú)成人陪伴兒童服務(wù)，到機(jī)場(chǎng)完成值機(jī)手續(xù)后將小旅客交給工作人員，核對(duì)行李數(shù)量，再由工作人員送上飛機(jī)交予乘務(wù)員，由乘務(wù)員與目的地站地服人員交接，提取完行李后交予接機(jī)人，這便是整個(gè)無(wú)成人陪伴兒童的服務(wù)流程。東航推出此項(xiàng)服務(wù)已有將近30年歷史，在此期間不斷完善服務(wù)流程，為每一位單獨(dú)出行的小旅客提供安全、便捷、高效的服務(wù)。當(dāng)初的小旅客已經(jīng)長(zhǎng)大成人，而有的則加入東航服務(wù)更多的小旅客。
 

　　老中青三代地服人共話(huà)無(wú)陪兒童服務(wù)變遷
 

　　每年的寒暑假前夕、黃金周前一天是無(wú)成人陪伴兒童出行高峰。高峰時(shí)段從最初每天受理10來(lái)位小旅客，直到現(xiàn)在受理人數(shù)超過(guò)100名。吳新是最早服務(wù)小旅客的老員工，他介紹說(shuō)：“那個(gè)時(shí)候(90年代)，坐一次飛機(jī)還是很奢侈的事情，讓小孩單獨(dú)乘坐飛機(jī)家里還是有一定實(shí)力的，所以當(dāng)時(shí)服務(wù)量還是很少，高峰時(shí)候每天也就10來(lái)位小旅客。”他饒有興致的談到，當(dāng)時(shí)為了服務(wù)好這些小旅客，特意邀請(qǐng)了幼兒園教師為他們傳授兒童心理學(xué)。同時(shí)，部門(mén)里特意準(zhǔn)備一些玩具讓他們?cè)谶@個(gè)時(shí)間里面有所消遣，而有的小旅客還會(huì)把假期作業(yè)帶進(jìn)休息室，在照看他們的同時(shí)會(huì)輔導(dǎo)他們做作業(yè)，送上飛機(jī)后，孩子回頭揮揮手或會(huì)心一笑的時(shí)候，感覺(jué)特別欣慰。
 

　　進(jìn)入新世紀(jì)，人們生活條件不斷改善，坐飛機(jī)不再是新鮮事，每次假期到來(lái)之際，都會(huì)迎來(lái)無(wú)陪兒童出行的高峰。萬(wàn)志軍在2005年左右開(kāi)始從事此項(xiàng)服務(wù)，“當(dāng)時(shí)最忙碌的時(shí)候是在下午兩點(diǎn)左右，負(fù)責(zé)特殊服務(wù)的班組僅有7位員工，除了服務(wù)小旅客外，還要為輪椅旅客、獨(dú)行老人、以及延誤航班旅客服務(wù)。”按照以往的模式已經(jīng)很難保障小旅客的地面服務(wù)，當(dāng)時(shí)的服務(wù)部門(mén)通過(guò)優(yōu)化流程，在值機(jī)區(qū)域開(kāi)辟預(yù)約專(zhuān)柜，這也是目前東航開(kāi)設(shè)愛(ài)心專(zhuān)柜的前身。工作人員根據(jù)航班起飛時(shí)間和家長(zhǎng)交接小旅客，然后直接送上飛機(jī)，這樣即提高了地面保障效率，家長(zhǎng)也有更多時(shí)間陪伴小旅客。在柜臺(tái)前兩位同一個(gè)航班小旅客的家長(zhǎng)會(huì)聊的更為興奮，而小朋友們?cè)陲w機(jī)上也成了好伙伴，家長(zhǎng)們會(huì)直到確認(rèn)航班起飛后才會(huì)離開(kāi)機(jī)場(chǎng)。有時(shí)候一個(gè)航班上會(huì)同時(shí)運(yùn)送幾名小旅客，航班高峰時(shí)候，一位工作人員需要同時(shí)帶幾個(gè)不同航班的小旅客。在過(guò)完安檢、登上飛機(jī)前關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，都要點(diǎn)一遍名，核對(duì)他們的信息，一個(gè)都不能少，一個(gè)都不能錯(cuò)上飛機(jī)，直到現(xiàn)在，東航無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸差錯(cuò)率為零。牽上小旅客的手意味著責(zé)任，為了他們安全，為了家長(zhǎng)放心。
 

 　　地服的小哥哥正把另外一位小旅客送上飛機(jī)，登機(jī)口的小姐姐代為照看

 　　在登機(jī)前，與在外等候的媽媽視頻聊聊天
 

　　2010年后，東航迎來(lái)了新世紀(jì)出生的小旅客，他們是在互聯(lián)網(wǎng)中成長(zhǎng)起來(lái)的一代，電子產(chǎn)品已經(jīng)成為他們必不可少的隨身物品。那些曾經(jīng)服務(wù)過(guò)小旅客的老員工早已因工作調(diào)動(dòng)走上了其他崗位，90后已經(jīng)成為了這一服務(wù)項(xiàng)目的主力軍，而此時(shí)東航在虹橋、浦東機(jī)場(chǎng)開(kāi)辟了愛(ài)心服務(wù)專(zhuān)柜，專(zhuān)柜里包含了值機(jī)、托運(yùn)、預(yù)約等一站式服務(wù)功能。面對(duì)00后，10后的小旅客，東航工作人員和他們擁有更多共同的語(yǔ)言，時(shí)常會(huì)談?wù)撓庐?dāng)前熱門(mén)的網(wǎng)絡(luò)游戲，小旅客也會(huì)如數(shù)家珍的告訴工作人員飛過(guò)哪些地方，這中間有不少“老面孔”，多次乘坐東航航班單獨(dú)出行。高科技也融入到小旅客的日常出行，小旅客身上的電子設(shè)備具有定位功能使家長(zhǎng)知道小旅客的行蹤，通過(guò)手機(jī)與家長(zhǎng)視頻通話(huà)，或者在飛機(jī)上利用空中無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和家長(zhǎng)保持聯(lián)系更是家常便飯。
 

　　出行目的折射出時(shí)代變遷和生活觀念的轉(zhuǎn)變
 

　　改革開(kāi)放以來(lái)，人們的生活發(fā)生了翻天覆地的變化，每一個(gè)年代人們的出行有著很強(qiáng)烈的時(shí)代特色，無(wú)成人陪伴兒童的出行也是如此。90年代的無(wú)成人陪伴兒童出行目的構(gòu)成比較單一，大多數(shù)是父母在外地，孩子的祖輩或者父母的兄弟姐妹在上海，或者父母的一方在上海，另一方在別的城市，小孩在上海的學(xué)校就讀，每年寒暑假到來(lái)，他們都會(huì)把小孩通過(guò)東航的“無(wú)成人陪伴兒童”服務(wù)，把他們送到父母身邊團(tuán)聚。

 　　地服的小哥哥正在把小旅客帶上廊橋
 

　　吳新在交談時(shí)，饒有興致拿出一張泛黃的照片，背面寫(xiě)著“孩子回母親身邊過(guò)寒假，虹橋機(jī)場(chǎng)(東航地服)叔叔替我送行，深表謝意并合影。”這是他和無(wú)陪兒童的第一次合影后，孩子父親在照片背面所寫(xiě)的話(huà)。吳新回憶道，這是96年2月從上海飛東京的一位小乘客，他爸爸第一次使用這個(gè)服務(wù)，也非常不安，因?yàn)槭堑谝淮伟押⒆咏桓督o陌生人，不停的詢(xún)問(wèn)吳新的個(gè)人信息，還確認(rèn)到了東京會(huì)不會(huì)有人送出去。吳新將整個(gè)服務(wù)流程解釋給他聽(tīng)，并告訴他，“在孩子交接到媽媽手里之前，我們工作人是不會(huì)讓孩子離開(kāi)我們視線(xiàn)的。”或許是出于孩子初次獨(dú)自出行的紀(jì)念，又或者是出于家長(zhǎng)的擔(dān)憂(yōu)做的“備案留底”，第一張合影就這么誕生了。”

 　　吳新珍藏著當(dāng)年和“無(wú)陪”兒童紀(jì)載的合影
 

　　進(jìn)入新世紀(jì)，更多人們選擇在上海扎根，他們把孩子留在身邊生活和就讀，假期到來(lái)時(shí)，把孩子們送回老家和祖輩團(tuán)聚，還能讓他們體驗(yàn)家鄉(xiāng)的生活。2010年后至今的這段時(shí)間里，人們的生活條件更為優(yōu)越，飛機(jī)已經(jīng)成為大眾化的出行工具，而小旅客的出行目的不僅僅是探親，更是呈現(xiàn)出多樣化，折射在他們身上，則是成為“候鳥(niǎo)”，在寒暑假到來(lái)，家長(zhǎng)把孩子送到南方親戚家過(guò)冬，或者送到北方親戚家避暑。還有的小旅客會(huì)參加國(guó)內(nèi)外學(xué)校所組織的夏令營(yíng)，家長(zhǎng)把他們送到機(jī)場(chǎng)，由學(xué)校的老師負(fù)責(zé)接站。
 

　　曾經(jīng)的無(wú)陪兒童現(xiàn)在成為東航一員
 

　　有一種機(jī)緣，兒時(shí)作為一名無(wú)成人陪伴兒童搭乘東航航班，有一種巧合，長(zhǎng)大后的她加入東航，成為了一名乘務(wù)員，為更多小旅客服務(wù)，看見(jiàn)了小旅客，她們至今依稀記得當(dāng)時(shí)的情景：
 

 　　乘務(wù)員小姐姐的手守護(hù)著小旅客的安全

 　　下飛機(jī)前乘務(wù)員小姐姐的為小旅客掛上吊牌
 

　　小時(shí)候的一次乘機(jī)經(jīng)歷給我留下了非常深刻的印象，到現(xiàn)在還依稀記得我的小手不斷被不同大手牽著溫暖著，遇到過(guò)很多不同的小哥哥和小姐姐，一路上給予照顧和關(guān)心，給予了無(wú)微不至的關(guān)懷。在飛機(jī)上獲得的藍(lán)色背包、蠟筆、筆記本和小零食視為珍寶。我一直記得這段不一樣的飛行經(jīng)歷，心里也留下小小的夢(mèng)想，想成為像他們一樣的人，為陌生人的旅途留下美好溫暖的回憶。——何瑞娟
 

　　自己成為“空姐”就是因?yàn)?歲那年作為無(wú)陪兒童的經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)，獨(dú)自搭乘東航的航班從南昌飛往深圳，第一次乘飛機(jī)忍不住害怕，一直哭。印象中，幾位乘務(wù)員小姐姐一直拉著我的手安慰我，給我很多玩具玩。中間還帶著我在飛機(jī)上走來(lái)走去，一起給大家發(fā)餐食。那天下了飛機(jī)，就跟爸媽說(shuō)，我長(zhǎng)大了要當(dāng)空姐。——戴夢(mèng)婷
 

　　父母一直在烏魯木齊工作，我和弟弟做了多年的“資深”無(wú)陪兒童。長(zhǎng)大后成為空乘，又開(kāi)始在飛機(jī)上照顧“無(wú)陪兒童”。因?yàn)樾r(shí)候的經(jīng)歷，我更能理解無(wú)陪兒童的心理，所以會(huì)想方設(shè)法拉近和孩子們的距離。——吳淑雅
 

　　2003年時(shí)候我作為無(wú)陪兒童從西安被“郵寄”到了北京。那次經(jīng)歷感覺(jué)像“扮家家”，漂亮的姐姐們穿著圍裙、推著車(chē)子，過(guò)來(lái)問(wèn)：你想吃什么?喝什么?當(dāng)時(shí)面對(duì)那么多陌生人，在飛機(jī)上一直不說(shuō)話(huà)，當(dāng)時(shí)看護(hù)我的乘務(wù)員很著急，就帶著我在飛機(jī)里轉(zhuǎn)。進(jìn)入東航工作之后，也深切理解無(wú)陪兒童更需要個(gè)性化服務(wù)。——劉語(yǔ)涵
 

　　那時(shí)候我9歲，作為“無(wú)陪兒童”乘坐東航的航班從西安飛到天津，這是我第一次獨(dú)自出遠(yuǎn)門(mén)，在飛機(jī)上的整個(gè)經(jīng)歷都覺(jué)得“很棒”。我至今仍記得航班上的餐食和點(diǎn)心，在飛機(jī)上吃不下，空姐給我打了包，回家與父母分享，飛機(jī)下降耳朵痛的時(shí)候空姐給我咀嚼口香糖。后來(lái)把獨(dú)自乘飛機(jī)的經(jīng)歷寫(xiě)進(jìn)了作文，并被當(dāng)作范文在班里朗讀，那一刻起飛行就在我心里埋下了一顆種子。現(xiàn)在如愿加入東航成為乘務(wù)員，在飛機(jī)上像當(dāng)年照顧我的小姐姐那樣，細(xì)心照顧著“無(wú)陪兒童”，我就是想讓他們感受到溫暖和善意，等長(zhǎng)大了回憶起來(lái)是美好的。——郭可心

 　　與地服無(wú)縫交接
 

 　　無(wú)成人陪伴兒童張林的快樂(lè)旅程
 

　　6月22日，小旅客張林乘坐MU5423航班前往重慶，在對(duì)方接站的是她的外公，到達(dá)重慶后還將乘坐其他交通工具回家。早上8時(shí)許，在媽媽的陪伴下她來(lái)到了東航愛(ài)心柜臺(tái)，完成各項(xiàng)交接后，在地服員工的帶領(lǐng)下，開(kāi)始了她的獨(dú)行之旅。路上，一雙雙東航員工大手牽著她的小手，給予了無(wú)微不至的關(guān)懷，呵護(hù)著小張林的安全，傳遞到接站的外公手里。
 

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