2018家電行業(yè)消費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)告顯示：家電投訴中售后占一半

　　日前發(fā)布的2018家電行業(yè)消費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，家電行業(yè)的投訴主要集中在售后服務(wù)上，占總投訴量的50%。消費(fèi)者投訴的家電類型，主要集中在空調(diào)、電視機(jī)、電冰箱和家用小電器方面。

　　上述報(bào)告由消費(fèi)維權(quán)新媒體聯(lián)盟發(fā)布。該聯(lián)盟是由《中國(guó)消費(fèi)者》雜志社聯(lián)合全國(guó)副省級(jí)以上消協(xié)組織共同成立，旨在為加強(qiáng)消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)而著力打造一種自媒體信息平臺(tái)。

　　家電業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)的大行業(yè)，產(chǎn)品種類多，而消費(fèi)者對(duì)于家電的關(guān)注度也從來(lái)不低。同時(shí)，隨著凈水器、空氣凈化器、掃地機(jī)器人等一批新興家電產(chǎn)品和AI家電產(chǎn)品的出現(xiàn)，以及老產(chǎn)品的進(jìn)化，更為這個(gè)傳統(tǒng)的行業(yè)注入了新的活力。

　　據(jù)了解，2018年，針對(duì)電商行業(yè)投訴的問(wèn)題主要集中在售后服務(wù)、虛假促銷、質(zhì)量、信息泄露、物流、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨、發(fā)票、高額退票、霸王條款等方面。

　　其中，關(guān)于虛假促銷的投訴占比高達(dá)27.42%，“6·18”“雙11”活動(dòng)前后尤為嚴(yán)重。被投訴商家不同程度存在活動(dòng)前大幅度提價(jià)，活動(dòng)中再進(jìn)行各類所謂的促銷、打折活動(dòng)，由此引起了許多消費(fèi)者的不滿和投訴。

　　根據(jù)投訴類別區(qū)分，家電行業(yè)的主要投訴集中在售后服務(wù)上，占總投訴的50%。從消費(fèi)者購(gòu)買途徑分析可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)占78%。消費(fèi)者投訴的家電中，主要集中在空調(diào)、電視機(jī)、電冰箱和家用小電器類型上，空調(diào)投訴占總投訴的21.46%，家用小電器投訴占21.26%。

　　據(jù)分析，家電行業(yè)的主要問(wèn)題包括：一是網(wǎng)購(gòu)家電運(yùn)輸途中損壞責(zé)任難界定；二是網(wǎng)購(gòu)家電低價(jià)活動(dòng)貓膩多，消費(fèi)者參與店鋪活動(dòng)購(gòu)買家電后賣家遲遲不發(fā)貨，以缺貨、活動(dòng)信息錯(cuò)誤為由要求消費(fèi)者取消訂單；三是家電維修售后服務(wù)糾紛多，家電在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，售后服務(wù)機(jī)構(gòu)稱，可以維修但不屬于“三包”范圍，而消費(fèi)者認(rèn)為屬于質(zhì)量問(wèn)題，在質(zhì)保期內(nèi)就應(yīng)該免費(fèi)維修。

　　另外，“不滿足7天無(wú)理由退換貨條件”“不支持退貨”“客服不理人”等問(wèn)題，也是消費(fèi)者針對(duì)售后服務(wù)提出的不滿意之處。售后服務(wù)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題直接影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，也容易使交易雙方關(guān)系進(jìn)一步惡化。（記者 喻山瀾）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)工商報(bào)

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