不要讓評價造假毀了在線旅游信譽

　　只有平臺及所有商家主動執(zhí)行《消費者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)規(guī)定，恪守社會公德，誠信經(jīng)營，才能正確處理好商業(yè)利益和消費者權(quán)益的關(guān)系，構(gòu)建誠信放心的在線旅游消費市場環(huán)境，維護(hù)好旅游消費者的合法權(quán)益

　　因為一篇評價數(shù)據(jù)造假的爆料文章，馬蜂窩旅行網(wǎng)最近被推上了風(fēng)口浪尖。這篇文章引用乎睿數(shù)據(jù)團(tuán)隊的報告，直指馬蜂窩存在大量評價數(shù)據(jù)造假情況，包括從其他網(wǎng)站抓取相關(guān)點評及自建團(tuán)隊撰寫虛假點評等。馬蜂窩隨即作出回應(yīng)，稱文章內(nèi)容歪曲事實，并對其構(gòu)成名譽侵權(quán)。目前馬蜂窩已到法院立案起訴名譽侵權(quán)。

　　爆料文章引發(fā)的爭議自有法院裁決。但該事件的確讓在線旅游行業(yè)評價數(shù)據(jù)造假的黑幕完全暴露在公眾面前。事實上，經(jīng)常有OTA企業(yè)針對年輕消費者不相信廣告宣傳，卻非?？粗?ldquo;驢友”攻略、“用戶評價”的心理，故意冒充游客身份在平臺上發(fā)布虛假旅行攻略、旅游指南，通過這些虛假文章，誘導(dǎo)消費者選擇消費。有的旅游商家甚至通過刷單炒信等不正當(dāng)手段，提高店鋪的虛假銷量和好評度，騙取消費者的信任。

　　信息不對稱一直是消費者權(quán)益容易受到損害的重要原因，尤其是在網(wǎng)絡(luò)科技迅猛發(fā)展的情況下，產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化、科技化程度越來越高，這一矛盾越發(fā)突出。正因為此，《消費者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。知情權(quán)是消費者最基本的權(quán)利，所以該法條在“信息”前面加了個“等”字，說明經(jīng)營者需要提供的信息不止列出來的四條，只要是與正確判斷、選擇、使用有關(guān)的信息，消費者都有權(quán)知悉，經(jīng)營者都應(yīng)當(dāng)提供，而且必須確保提供信息的真實、全面，不能讓消費者造成誤解。

　　也就是說，無論是虛假廣告宣傳，還是虛假評價及其他UGC數(shù)據(jù)，只要其誤導(dǎo)消費者做出了非真實意思表示的選擇，就構(gòu)成侵犯消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，消費者有權(quán)撤銷旅游合同，并要求經(jīng)營者賠償相關(guān)損失。如果構(gòu)成欺詐的，消費者還可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，要求經(jīng)營者增加賠償其損失，增加的賠償金額為總價款的三倍，增加賠償金額不足五百元的，按照五百元計算。相關(guān)經(jīng)營者除了應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任，還應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)行政責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，還要被依法追究刑事責(zé)任。

　　任何懲罰和賠償都不是目的。一個良性的在線旅游市場必定是一個誠信的市場，需要建立雙方的信任，尤其是消費者的信任。那樣，消費者就可以放心便捷地消費，平臺和商家也可以通過提供優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)獲取合理利潤。

　　但作為“互聯(lián)網(wǎng)+”的產(chǎn)品創(chuàng)新，在線旅游在為消費者帶來便利的同時，也還存在一些不盡人意的痛點和問題。一方面旅游過程涉及多個經(jīng)營主體和多個具體環(huán)節(jié)，各個經(jīng)營主體之間缺乏有效的約束和聯(lián)系，各個具體環(huán)節(jié)都存在一定的不確定因素，只要某一個經(jīng)營主體或某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，消費者的權(quán)益就可能受到損害；另一方面在線旅游的遠(yuǎn)程、虛擬交易特點，注定消費者只能依靠平臺上的圖片及文字描述做出消費選擇。這些虛擬、無形及信息不對稱的特點為經(jīng)營者的虛假宣傳提供了可能。不少事先宣稱的免費項目在旅游消費者到達(dá)目的地后變成了自費項目，食宿也經(jīng)常達(dá)不到宣傳中的標(biāo)準(zhǔn)，有些實際情況甚至與宣傳中的相差甚遠(yuǎn)。

　　在這種情況下，在線旅游平臺及商家的誠信經(jīng)營顯得尤為重要，營造誠信放心的在線旅游消費環(huán)境尤為重要。顯然，誠信經(jīng)營的關(guān)鍵在于企業(yè)自律，平臺和有關(guān)商家是誠信經(jīng)營第一責(zé)任人。因為所有保證誠信經(jīng)營的制度都要靠平臺和商家自覺執(zhí)行，需要平臺和商家敢于承擔(dān)社會責(zé)任的主動性。只有平臺及所有商家主動執(zhí)行《消費者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)規(guī)定，恪守社會公德，誠信經(jīng)營，才能正確處理好商業(yè)利益和消費者權(quán)益的關(guān)系，構(gòu)建誠信放心的在線旅游消費市場環(huán)境，維護(hù)好旅游消費者的合法權(quán)益。

　　當(dāng)然，除了企業(yè)自律，監(jiān)管部門也要對在線旅游市場加強(qiáng)監(jiān)督管理，健全在線旅游平臺及有關(guān)商家的信用檔案，及時向社會公開日常監(jiān)督檢查結(jié)果、違法行為查處等情況，并根據(jù)信用檔案記錄情況進(jìn)行分類監(jiān)管。此外，消費者也要主動行使監(jiān)督權(quán)，積極參與到協(xié)同共治當(dāng)中，一旦發(fā)現(xiàn)損害消費者合法權(quán)益、違背商業(yè)道德的旅游消費問題，要及時向有關(guān)部門和消協(xié)組織投訴舉報，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。（作者：陳音江，系中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長）

　　原標(biāo)題：不要讓評價造假毀了在線旅游信譽

　　轉(zhuǎn)自：中國旅游報


 

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