“最近有兩個(gè)居民找我?guī)兔φ埌⒁蹋戳撕脦讉€(gè)都不滿意，要么年齡太大，要么能力跟不上，要么開價(jià)太高。”今年全國兩會上，全國人大代表朱國萍說起的“保姆”煩心事引起很多人的共鳴。
本市家政服務(wù)市場存在著供需矛盾：請不到、請不好、不放心……圍繞家政服務(wù)業(yè)市場存在的不平衡不充分的結(jié)構(gòu)性矛盾和服務(wù)管理短板，上海市人大工作研究會第三研究小組開展歷時(shí)十一個(gè)月的“上海市促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展立法研究”。在近日舉行的上海人大工作研究會第二屆二次會員大會上，這份課題獲年度優(yōu)秀課題表彰。這份課題也將為上海率先出臺家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的地方性立法提供參考。
95%為外地來滬人員，身份難核實(shí)
林女士最近在為保潔犯愁。在她家做了5年保潔服務(wù)的王阿姨上個(gè)月回老家了。林女士不得不尋找新的保潔阿姨。她到小區(qū)附近的家政中介所登記。中介很快為她介紹了一位安徽阿姨，收了200元中介費(fèi)。上門服務(wù)一周后,林女士感覺這位阿姨干活心不在焉，想要換一個(gè)，中介卻讓她再交一筆中介費(fèi),“你能找到這樣一個(gè)保潔已經(jīng)不錯(cuò)了，如果是春節(jié)前后，根本就找不到！”
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，面對人口深度老齡化、日益增多的“421”家庭、“9073”的養(yǎng)老格局和全面二孩政策實(shí)施等現(xiàn)狀，上海家政服務(wù)市場需求旺盛。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海目前820多萬戶家庭中，正在使用或者有家政服務(wù)需求的家庭超過三分之一。面對如此高的市場需求，家政服務(wù)卻存在著企業(yè)規(guī)模偏小、服務(wù)不規(guī)范、產(chǎn)業(yè)化水平較低，消費(fèi)者認(rèn)可度不高等突出問題。
“先不說服務(wù)技能，我首先在意的是安全。”林女士說，中介提供的家政工作者信息只有一張身份證和一張健康證，“我除了知道她來自安徽，其他信息一概不知。我問她有沒有接受過專業(yè)培訓(xùn)，她笑嘻嘻地說，“不就是掃個(gè)地擦個(gè)桌子嗎？”
“一支筆、一張紙、一部電話，這是不少家政服務(wù)中介的業(yè)務(wù)模式。”市人大工作研究會第三研究小組組長之一、上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會會長張麗麗說，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，家政服務(wù)企業(yè)整體呈現(xiàn)小而散、管理混亂的特征。由于注冊成本低、手續(xù)簡單，行業(yè)準(zhǔn)入門檻變得很低。據(jù)調(diào)研組統(tǒng)計(jì)，上海在工商、民政、人力資源與社會保障部門注冊登記的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)有2400多家，但實(shí)際正常經(jīng)營的只有700多家（不包括一些散在大街小巷的非注冊登記的機(jī)構(gòu)），個(gè)別家政企業(yè)和中介機(jī)構(gòu)魚龍混雜，無照或違法經(jīng)營。
因需求旺盛，上海家政服務(wù)從業(yè)人員隊(duì)伍龐大，已突破50萬人，其中95%為各地來滬人員。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)從事家政服務(wù)行業(yè)的外省市人員，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)很難核實(shí)其身份及查詢不良信用記錄。消費(fèi)者對其是否有違法犯罪記錄，以往執(zhí)業(yè)是否有過被投訴的記錄等均無法考證，只能靠面試時(shí)的交談來判斷。
張麗麗表示，因?yàn)榧艺?wù)公司專業(yè)水平和管理水平參差不齊，相當(dāng)多的家政服務(wù)公司管理方式粗放，往往僅起到中間介紹作用，缺乏對從業(yè)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。由于家庭服務(wù)員的培訓(xùn)、體檢管理滯后，加之家政服務(wù)從業(yè)人員文化水平不高，導(dǎo)致雇主對服務(wù)員的勞動技能、身體健康、個(gè)人品質(zhì)存有疑慮。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確，雇主忍氣吞聲
老李家的保姆最近一直在暗示漲工資，“我們樓下那家保姆一個(gè)月拿8000元呢。”老李沒怎么接話，但心里不爽，“年前剛給她加過薪，現(xiàn)在又提了！”不過，他心里還是不踏實(shí)，畢竟保姆看護(hù)著3歲的寶貝孫女。
“家政服務(wù)市場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確。”張麗麗說。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，家政服務(wù)企業(yè)或中介機(jī)構(gòu)服務(wù)價(jià)格參差不齊，有的服務(wù)項(xiàng)目無限制上漲，有的根據(jù)居民家庭經(jīng)濟(jì)狀況隨意開價(jià)。因?yàn)椴煌艺?wù)公司對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容規(guī)定不一，雇主缺乏可供參考的依據(jù)或標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量無法衡量。
沈女士因?yàn)楹捅崈r(jià)格談不攏，就找了一個(gè)家政App，上面價(jià)格相對透明，“普通保潔兩小時(shí)80元，三小時(shí)120元，雖然也不便宜，但至少明碼標(biāo)價(jià)。”
調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，傳統(tǒng)家政服務(wù)逐步與“互聯(lián)網(wǎng)+”融合發(fā)展。由于有巨大的市場發(fā)展?jié)摿?，近年來上海家政服?wù)O2O領(lǐng)域吸引眾多企業(yè)入局，且這些企業(yè)更注重差異化進(jìn)入市場，如從過去保姆、月嫂等全品類服務(wù)平臺細(xì)分至專業(yè)化小時(shí)工、管家等領(lǐng)域。除外，這些網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺還承擔(dān)管理功能、企業(yè)宣傳功能、交易功能、評估反饋功能。
但是網(wǎng)絡(luò)家政仍然碰到不少問題，大多數(shù)只是將中介所搬到網(wǎng)上，家政人員也就是簡單地在網(wǎng)上掛個(gè)號，雇主依然缺乏查詢家政服務(wù)員從業(yè)記錄的途徑。而雇主僅通過一些網(wǎng)上的評價(jià)和反饋，對家政服務(wù)員的了解相對片面，成單率也會比較低。
“網(wǎng)上找家政，方便是方便，但很多權(quán)益依然得不到保護(hù)。”老李說，雇主生活中的隱私和安全等信息容易被家政服務(wù)人員掌握。當(dāng)雇主的合法權(quán)益被侵犯時(shí)，由于缺乏相應(yīng)的配套機(jī)制，考慮到家人長遠(yuǎn)利益往往會忍氣吞聲，放棄維權(quán)。特別是缺乏獨(dú)立生活能力的家政服務(wù)對象，比如老人、幼兒或身體殘疾的人，如合法權(quán)益受到侵害，可能會因?yàn)榉N種原因無法維權(quán)。
家政服務(wù)員同樣有維權(quán)煩惱
作為家政服務(wù)人員，煩惱也不小。劉阿姨來自江西，她定時(shí)定點(diǎn)服務(wù)三戶家庭，為了多賺點(diǎn)錢，又在網(wǎng)上掛了個(gè)號，利用零散時(shí)間接單。“每次服務(wù)完都要填反饋單子，有時(shí)雇主故意拖延時(shí)間，我也無法拒絕，怕他填不滿意。”
不僅雇主有維權(quán)問題，家政服務(wù)員同樣有維權(quán)問題。張麗麗說，家政服務(wù)員在我國屬于靈活就業(yè)，不適用勞動合同法，無法簽訂勞動合同、交納社會保險(xiǎn)。家政服務(wù)員工作期間造成的傷害、致殘、死亡等問題沒有妥善的解決辦法。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，家政服務(wù)中侵權(quán)問題往往發(fā)生在家政服務(wù)員與雇主之間，比如雇主無故克扣服務(wù)員工資、不合理加大服務(wù)人員工作量，以及女性服務(wù)員受到性騷擾等，遇到這種情況很難有直接、確鑿的證據(jù)證明家政服務(wù)員被侵權(quán)，再加上從事家政服務(wù)工作的婦女大多法律意識淡薄，自我維權(quán)能力較弱，遇到侵權(quán)行為往往以辭工的消極做法對待。
調(diào)研組認(rèn)為，家政服務(wù)行業(yè)自律管理有待加強(qiáng)。目前行業(yè)自律管理能力有限、缺少手段，對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的有效管理難以落地。同時(shí)還存在法律地位缺失、職能不明確、邊界和人事組織關(guān)系不清、資金來源匱乏、缺乏政府支持等問題。另外，政府也存在監(jiān)管缺失，行業(yè)法規(guī)及規(guī)范不完善的問題。這種監(jiān)管的缺失體現(xiàn)在諸多方面。行業(yè)存在多頭管理。各管理部門職責(zé)不清，監(jiān)管責(zé)任無法落實(shí)。市商務(wù)委、市工商局、市民政局、市公安局、市人社局、市婦聯(lián)等部門、組織均不同程度地參與家政行業(yè)管理，但各部門職責(zé)不明確，存在多頭管理導(dǎo)致的“龍多不治水”問題。
要改變這種情況，調(diào)研組建議注重維護(hù)家政服務(wù)三方主體的合法權(quán)益。理順三方法律關(guān)系；完善家政服務(wù)合同；明確家政服務(wù)人員、雇主、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的權(quán)利和義務(wù)。
行業(yè)協(xié)會是連接政府和企業(yè)的橋梁，調(diào)研組建議要充分調(diào)動和發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在行業(yè)規(guī)范、行業(yè)自律等方面的重要作用，履行“協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、服務(wù)、管理”的職能。行業(yè)協(xié)會要加強(qiáng)行業(yè)自律，完善家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范；要組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)；要加強(qiáng)家政服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員監(jiān)督管理、要建立行業(yè)糾紛調(diào)解。
調(diào)研組還建議，要抓緊制定《上海市家政服務(wù)條例》地方性法規(guī)，注重建立家政服務(wù)行業(yè)監(jiān)管體制。明確市商務(wù)委為家政服務(wù)行業(yè)主管部門，加強(qiáng)多部門協(xié)同管理。婦聯(lián)、人社、市場監(jiān)督管理、公安、民政、稅務(wù)等相關(guān)部門，建立部門協(xié)調(diào)工作機(jī)制。
據(jù)悉，上海市人大今年已經(jīng)將《上海市家政服務(wù)條例》列為正式立法項(xiàng)目，預(yù)計(jì)下半年提交初審。
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