發(fā)起并制定行業(yè)自律公約引質(zhì)疑！去哪兒網(wǎng)：近萬元機票僅退百余元！

　　面對日益增多的消費者退款投訴，去哪兒網(wǎng)的責任與擔當去哪兒了？

　　近年來，OTA平臺頻繁出現(xiàn)諸如默認搭售、高額手續(xù)費、訂單退改難等問題，特別是今年的疫情對旅游業(yè)造成了巨大沖擊，導致大量旅游訂單被退訂，大量的退訂投訴也接踵而來。在這新一輪的生存挑戰(zhàn)面前，各OTA平臺的表現(xiàn)都不盡如意。其中，去哪兒網(wǎng)的一系列操作更是令消費者怨聲載道。

　　一　去哪兒網(wǎng)：各種奇葩的退票投訴回復

　　半年前的退單，至今未退款

　　10月12日，浙江鄞州周女士向媒體反映，她曾于3月16日在去哪兒網(wǎng)購買了3月28日從英國起飛，途經(jīng)俄羅斯中轉(zhuǎn)回國的機票，票價為27755元。受疫情影響，俄羅斯航空公司發(fā)出通知稱，該航班在俄羅斯中轉(zhuǎn)時間可能從原先的2小時延長到24小時。出于滯留風險的考慮，周女士提前取消了訂單。然而，到目前為止，周女士都未收到機票退款。

　　按平臺規(guī)定，這張機票是可以全額退款的。

　　根據(jù)周女士向媒體提供的訂票截圖顯示，她的退款申請已于3月22日15點55分提交成功，平臺已完成受理，并已向航司申請退票。截至目前，退款時間已后延10余次，周女士與平臺幾次交涉得到的答復都是：

　　俄羅斯航空還沒有退錢，所以平臺也無法給你退錢。

　　無獨有偶，周女士的經(jīng)歷并非偶然。突如其來的疫情打亂了去哪兒網(wǎng)的正常運營，而去哪兒網(wǎng)則也充分展現(xiàn)了隨機應變的“能力”。有消費者反映，疫情期間的退款政策已經(jīng)暗中由最早的7-30個工作日完成延長到了150天。

　　4月3日，熊女士在去哪兒網(wǎng)上預定了5月25日瑞士飛北京的兩張機票，航班受疫情影響停飛。4月22日，熊女士提交了退票申請。當天的退款進度顯示“您的退票申請已經(jīng)提交航司，航司目前退票申請積壓嚴重，預計60天才能完成審核，請您耐心等待?！?月底，等了40多天的熊女士再次查詢退票信息，卻發(fā)現(xiàn)訂單顯示預計完成退票審核時間變成了9月19日。

　　也就是說，去哪兒網(wǎng)在沒有任何解釋的情況下，將完成審核時間從60天變成了150天。

　　據(jù)熊女士介紹，在購買機票前，她特意查詢了平臺的機票自助退改保障政策，上面寫明：“審核和退款預計需要7至30個工作日完成”。5月31日，熊女士托朋友聯(lián)系到俄航客服詢問退票進度，卻被航司告知沒有查到退票信息。6月16日，航司客服告知退票申請是在5月31日才收到。至于何時能退款，客服稱“不知道”。

　　對此，有媒體聯(lián)系到去哪兒網(wǎng)，但是得到的答復與周女士事件的如出一轍。無哪兒網(wǎng)表示，平臺跟用戶展示的退款時間，是根據(jù)原來航空公司的情況預估的，具體退票時間需要以航空公司為準。

　　航空公司把錢給到我們，我們會第一時間退還給消費者。

　　至于為何航司遲遲沒有收到熊女士的退票申請，去哪兒網(wǎng)的一番作答更是讓人感到其作為中介方來說，毫無責任感可言。

　　作為一家信息服務平臺，我們能夠保證的是，用戶在我們平臺提交退款申請的第一時間，我們就會向代理商提交。但國際機票非常復雜，采購中有非常多代理商的中間環(huán)節(jié)，層層疊加之后鏈條會比較長，從用戶提交直至到俄航的系統(tǒng)里面，也是需要一定的時間的。這有可能是其中一個代理商提交晚了，也可能是俄航的系統(tǒng)中提交晚了。

　　近萬元機票僅退百余元

　　據(jù)媒體報道，趙先生于今年1月在去哪兒網(wǎng)上花費9385元訂購了上海往返法國巴黎機票。受疫情影響，趙先生到達巴黎后，返程航班取消，他被迫滯留。于是，趙先生提交了退款返程機票申請，但直到10月14日退款才下來。令趙先生更震驚的是，去哪兒網(wǎng)系統(tǒng)顯示退票金額為141.5元。

　　據(jù)趙先生介紹，他曾在6、7月時登錄去哪兒網(wǎng)查看過預估退票金額，為400多元。7月3日，趙先生就此事向消費者熱線12315投訴，其后去哪兒網(wǎng)訂單系統(tǒng)不再顯示退票金額，頁面提示“待核算”。直至3個月后，去哪兒網(wǎng)系統(tǒng)再次跳出信息，便是141.5元的退票金額。

　　對此，有媒體通過郵件聯(lián)系到去哪兒網(wǎng)，去哪兒網(wǎng)解釋稱疫情期間退改積壓嚴重，航司審核久，代理商暫時無法核實到航司具體退款金額，去哪兒網(wǎng)按照頁面展示預計退款金額，先行墊退退票款141.5元。

　　退款未解決還要補交退款手續(xù)費

　　對于疫情造成的航班退款量暴增，并給OTA平臺造成的巨大成本壓力，消費者普遍能給予一定理解和充足的解決時間。然而，消費者的理解并不代表企業(yè)可以無所顧忌、逃避責任，甚至將風險轉(zhuǎn)嫁到消費者身上。有消費者表示，去哪兒網(wǎng)不僅沒有在退款問題上給予合理答復，甚至還要求退款手續(xù)費。

　　據(jù)媒體了解，王先生在去哪兒網(wǎng)預訂了1月29日從上海到新西蘭的往返機票，票價為17424元。在退票過程中，王先生多次與去哪兒網(wǎng)的客服協(xié)商，去哪兒網(wǎng)客服于10月18日回復稱去程無法全退，需要收取每人1千元的自愿退票手續(xù)費。

　　不僅要收取每人1千元的手續(xù)費，去哪兒網(wǎng)還要我自己聯(lián)系新西蘭航空，說如果新西蘭航空退費給去哪兒網(wǎng)，他們才會退給我。

　　去程選擇了國航+新西蘭航空，回程新西蘭航空直飛。全程都在去哪兒網(wǎng)預訂的，但是萬萬沒想到回程的機票新西蘭航空全退了，去程17424元的機票退款從30個工作日一直拖到今年4月份，只給退了1064塊錢，此后再也沒有了退款進度。

　　對此，去哪兒網(wǎng)的客服表示：

　　不同的航空公司有不同的政策，所以乘客所面臨的退款情況也有所不同，我們也在積極地去協(xié)調(diào)。

　　退款變成了代金劵

　　面對無錢賠付也好，還是航司真的沒將退款退給去哪兒網(wǎng)也好，去哪兒網(wǎng)的很多用戶都確實遭受著退款問題的困惱。去哪兒網(wǎng)甚至還“奇思妙想”，想出了更另類的退款方式。

　　目前，我們已與張先生協(xié)商以代金券的形式進行退款，代金券張先生可以一年內(nèi)在其之前預定機票的航空公司使用。因為疫情發(fā)生后，有的航空公司的資金出現(xiàn)問題，甚至申請破產(chǎn)，無法退還乘客的機票費用，所以只能通過這種代金券的方式進行賠償。像張先生的這種情況，如果他不接受代金券的話，目前沒有任何的賠償措施。

　　據(jù)了解，這位張先生于今年3月份在去哪兒網(wǎng)上預定了3月27日“亞的斯亞貝巴—廣州”的機票。申請退款后的半年時間里，退款一直未到賬。通過多次協(xié)調(diào)，去哪兒網(wǎng)平臺回復給張先生的預計退款金額卻只有30元。該30元還是此前張先生購買的意外險的費用。

二　如何以身作則引人質(zhì)疑

　　目前，距離疫情爆發(fā)初期導致的大量航班退款問題已過去了半年多的時間，然而去哪兒網(wǎng)仍舊不能妥善處理好該問題。受反復變動的退票規(guī)則影響的消費者，紛紛通過聯(lián)系平臺、致電航空公司、媒體曝光、網(wǎng)絡發(fā)聲、投訴等方式期望能拿回票款，但一次次拖延和等待讓消費者成為承受整個鏈條影響的終端和最大損失者。據(jù)媒體調(diào)查了解，僅在黑貓投訴平臺，消費者對去哪兒網(wǎng)的投訴就已達到6817條，從投訴分類來看，多數(shù)都是關于“機票退費”的問題。

　　更滑稽的是，日前，去哪兒網(wǎng)還在北京市市場監(jiān)督管理局和朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局指導下，與攜程、美團、馬蜂窩、同程藝龍4家互聯(lián)網(wǎng)旅游服務企業(yè)共同發(fā)起制定了《互聯(lián)網(wǎng)旅游服務行業(yè)自律公約》，旨在在平臺經(jīng)營者之間建立信息共享平臺，對多次損害消費者權益、造成惡劣影響且拒不悔改的平臺內(nèi)經(jīng)營者形成動態(tài)黑名單，各平臺實施聯(lián)合懲戒，以保護消費者在旅游消費方面的合法權益。

　　然而，面對市場中已出現(xiàn)的眾多消費者的投訴，去哪兒網(wǎng)都已盡顯得力不從心，如何在行業(yè)中樹立保護消費者權益的模范作用實在令人質(zhì)疑。

　　退款問題不僅是此次疫情影響下最為顯著的旅游出行問題 ，也是日常旅游出行中消費者最容易面臨的問題。對于如何更好解決該問題，有專家表示，在機票退費問題上，盡管法律并未明確平臺需要承擔何種責任，但平臺仍然有協(xié)助和配合消費者依法維權的義務。

　　同時，專家也呼吁相關部門應及時介入。境外航空公司在國內(nèi)經(jīng)營，同樣應該遵守國內(nèi)的法律法規(guī)。如果境外航空公司遲遲不退費，相關主管部門應該及時介入，依法對其進行調(diào)查處理，并督促其維護消費者權益。

　　此外，消費者應該在溝通過程中保存好各類證明和票據(jù)，也要有表達要求按時退款的積極訴求?！跋M者可以用自己的選擇來對經(jīng)營主體進行投票，在后期的消費過程中主動規(guī)避表現(xiàn)不好的企業(yè)。”

　　此次疫情給企業(yè)和監(jiān)管部門都帶來了新的問題和挑戰(zhàn)，然而作為平臺方的去哪兒網(wǎng)，本身的角色便是協(xié)調(diào)各方的利益平衡，越是在危機和困難的情況下，更應該利用自身在市場中的籌碼優(yōu)勢保護消費者的合法權益！有關部門對于去哪兒網(wǎng)目前頻繁逃避責任、趁機獲利、轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營風險的問題也應該給予重視，嚴懲不貸！

　　轉(zhuǎn)自：人民日報社新聞信息中心

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