用戶體驗(yàn)助推品牌升級(jí)

　　蝴蝶牌縫紉機(jī)、永久牌自行車、牡丹牌電視……這些耳熟能詳?shù)钠放?，在消費(fèi)者心目中揮之不去，在時(shí)代的變遷中更加熠熠生輝。

　　品牌作為一種軟實(shí)力，代表著產(chǎn)品質(zhì)量，代表著知名度與美譽(yù)度，更加代表著好的用戶體驗(yàn)。 “從古至今，品牌的力量是不可忽視的，用戶體驗(yàn)的作用也越來(lái)越重要。從以往的口口相傳到現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)傳播，用戶體驗(yàn)直接與品牌的發(fā)展掛鉤，甚至決定品牌的未來(lái)發(fā)展走勢(shì)。”中國(guó)電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)、中國(guó)用戶體驗(yàn)聯(lián)盟執(zhí)行秘書長(zhǎng)孫德寶告訴中國(guó)工業(yè)報(bào)記者。

　　用戶體驗(yàn)貫穿全產(chǎn)業(yè)鏈

　　大多數(shù)人印象中的用戶體驗(yàn)是人們對(duì)于使用過(guò)的產(chǎn)品或者服務(wù)的認(rèn)知及回應(yīng)，只是發(fā)生在消費(fèi)者環(huán)節(jié)，但是隨著消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)品質(zhì)的追求，用戶體驗(yàn)逐漸貫穿到消費(fèi)品發(fā)展的全環(huán)節(jié)。

　　“從現(xiàn)在來(lái)看，用戶體驗(yàn)甚至關(guān)系到企業(yè)的生存發(fā)展。”孫德寶表示，以手機(jī)為例，最先使用 “大哥大”，消費(fèi)者已經(jīng)很滿意，后來(lái)發(fā)覺體積大，不便攜帶，于是就有了小尺寸的手機(jī)，根據(jù)用戶體驗(yàn)需求，又創(chuàng)新生產(chǎn)了觸摸屏，產(chǎn)品有了翻天覆地的變化。在此過(guò)程中，一些企業(yè)重視用戶體驗(yàn)，在市場(chǎng)變化中逐漸占據(jù)市場(chǎng)份額，樹立了品牌知名度，而一些企業(yè)則因?yàn)橐蜓嘏f而逐漸被市場(chǎng)淘汰，這就是用戶體驗(yàn)的力量之所在。

　　用戶體驗(yàn)無(wú)處不在。

　　孫德寶指出，用戶體驗(yàn)應(yīng)該貫穿整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。

　　在研發(fā)過(guò)程中，企業(yè)要盡早啟動(dòng)用戶體驗(yàn)工作，可采用問(wèn)卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析等用戶研究手段，快速形成產(chǎn)品概念。

　　有了基本概念之后，企業(yè)應(yīng)快速設(shè)計(jì)、快速檢驗(yàn)，將設(shè)計(jì)想法制成效果圖或原型，并及早請(qǐng)目標(biāo)用戶測(cè)試，快速反饋改進(jìn)方案。

　　待產(chǎn)品上線后，企業(yè)應(yīng)收集用戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行試驗(yàn)對(duì)比，分析數(shù)據(jù)作為改進(jìn)產(chǎn)品的依據(jù)?；葜菔械沦愇魍囯娮庸煞萦邢薰揪屯ㄟ^(guò)組織用戶體驗(yàn)專家為其車載信息娛樂(lè)系統(tǒng)、駕駛信息顯示系統(tǒng)進(jìn)行會(huì)診，改進(jìn)了設(shè)計(jì)，使智能駕駛艙不斷為用戶帶來(lái)驚喜體驗(yàn)，讓用戶和車越來(lái)越默契，產(chǎn)品的性能和質(zhì)量提升了，用戶滿意度也不斷提高。

　　相對(duì)于體驗(yàn)的消費(fèi)者群體來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)過(guò)程中的反饋比較小眾，最為重要的是要建立暢通的用戶反饋渠道以及鼓勵(lì)用戶反饋機(jī)制，需要在產(chǎn)品生產(chǎn)的全環(huán)節(jié)重視用戶體驗(yàn)，既避免生產(chǎn)成本的浪費(fèi)，也更加迎合市場(chǎng)的需求。

　　促進(jìn)產(chǎn)品個(gè)性化定制

　　千人千面，對(duì)于消費(fèi)品領(lǐng)域來(lái)講，追求個(gè)性化定制是其發(fā)展趨勢(shì)。

　　“隨著用戶群體越來(lái)越細(xì)分，個(gè)性化定制為企業(yè)發(fā)展開辟了新的思路。以化妝品工業(yè)為例，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，國(guó)外化妝品相對(duì)來(lái)說(shuō)更加受到消費(fèi)者的青睞。但是目前，一些具有悠久歷史的老品牌在時(shí)代沉淀中也越來(lái)越奪目，是因?yàn)樵谟脩趔w驗(yàn)到樹立口碑到完善質(zhì)量再到打造品牌的過(guò)程中，產(chǎn)品質(zhì)量在國(guó)人心目中一直沒有放棄過(guò)。”孫德寶感慨道。

　　消費(fèi)品領(lǐng)域大而廣，個(gè)性化定制的特征更加明顯。企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者用戶體驗(yàn)來(lái)滿足不同需求，不僅使自身的產(chǎn)品具有識(shí)別性，也在無(wú)形之中提升了品牌競(jìng)爭(zhēng)力。 “前幾天我看到一款德國(guó)沙發(fā)，可以任意彎曲成各種角度，這種設(shè)計(jì)不僅僅體現(xiàn)了用戶體驗(yàn)學(xué)科中的人體工效學(xué)，更加是科技創(chuàng)新的表現(xiàn)。”孫德寶如是說(shuō)。

　　科技創(chuàng)新站在國(guó)家發(fā)展的核心位置，大眾創(chuàng)新正成為創(chuàng)新的主體，以生產(chǎn)者為中心的創(chuàng)新模式正在逐步向以用戶為中心的創(chuàng)新模式轉(zhuǎn)變，用戶體驗(yàn)所發(fā)揮的作用變得越來(lái)越重要，位居 “體驗(yàn)、試驗(yàn)、檢驗(yàn)”之首。孫德寶指出， “海爾冰箱的個(gè)性化定制就是由用戶全流程參與的。從線上用戶定制方案，到線下海爾互聯(lián)工廠的柔性化生產(chǎn)，海爾在用戶與生產(chǎn)線之間實(shí)現(xiàn)了零距離的可視化體驗(yàn)。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，用戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)貫穿于出廠前到出廠后，實(shí)現(xiàn) “生產(chǎn)即評(píng)價(jià)”，工廠接受評(píng)價(jià)之后，可第一時(shí)間提升用戶選購(gòu)體驗(yàn)，進(jìn)而提高用戶滿意度。對(duì)用戶來(lái)講，

　　將完全封閉的生產(chǎn)過(guò)程展現(xiàn)在自己眼前，不僅可以看到自己定制產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，還能對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行直接評(píng)價(jià)或提出意見，真正實(shí)現(xiàn)了自己的產(chǎn)品自己當(dāng)家作主的體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，一舉兩得。”

　　助力品牌培育

　　過(guò)滿則溢，用戶體驗(yàn)也是如此。辯證理性看待用戶體驗(yàn)，更有利于促進(jìn)企業(yè)良好的發(fā)展。

　　國(guó)家相關(guān)政策早就提出了要通過(guò)推行個(gè)性化定制、柔性化生產(chǎn)提高產(chǎn)品擴(kuò)展性、耐久性、舒適性等質(zhì)量特征，滿足綠色環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展、消費(fèi)友好等需求，鼓勵(lì)以用戶為中心的微創(chuàng)新，改善用戶體驗(yàn)，激發(fā)消費(fèi)潛能，但是也應(yīng)正視用戶體驗(yàn)的作用。

　　用戶體驗(yàn)包含了用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、期間、之后的全部感受，包括情感、喜好、認(rèn)知印象、生理反應(yīng)和心理反應(yīng)等各個(gè)方面。由于個(gè)體差異性的主觀感受不同，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的反饋也會(huì)存在一定的片面性。孫德寶認(rèn)為，企業(yè)要從以下幾方面關(guān)注用戶體驗(yàn)。

　　第一，要做好用戶體驗(yàn)，首先要對(duì)產(chǎn)品有清晰的定位，清楚產(chǎn)品需要什么樣的用戶體驗(yàn)，再制定流程。

　　第二，好的產(chǎn)品才會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)應(yīng)持續(xù)關(guān)注用戶體驗(yàn)，助力質(zhì)量品牌培育，通過(guò)用戶體驗(yàn)提升技術(shù)力量，同時(shí)還可邀請(qǐng)非項(xiàng)目用戶體驗(yàn)人員詳細(xì)使用和評(píng)估產(chǎn)品。

　　第三，要從設(shè)計(jì)創(chuàng)新開始，全流程開展用戶體驗(yàn)。企業(yè)可邀請(qǐng)資深的產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)人員組成委員會(huì)或相關(guān)機(jī)構(gòu)，定期召開體驗(yàn)評(píng)審會(huì)議。

　　第四，在產(chǎn)品中預(yù)埋監(jiān)測(cè)點(diǎn)，產(chǎn)品上線后可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析不斷改進(jìn)產(chǎn)品。

　　據(jù)了解，中國(guó)電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)在六年前開始關(guān)注用戶體驗(yàn)發(fā)展趨勢(shì)，成立了由科研院所、企業(yè)和相關(guān)機(jī)構(gòu)組成的用戶體驗(yàn)聯(lián)盟。在協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，聯(lián)盟每年召開用戶體驗(yàn)峰會(huì)，舉辦創(chuàng)新大賽，發(fā)布用戶體驗(yàn)白皮書，進(jìn)行用戶企業(yè)、校園行等活動(dòng)。在促進(jìn)電子信息行業(yè)質(zhì)量品牌建設(shè)中，用戶體驗(yàn)正發(fā)揮著積極的作用。

　　“品牌的識(shí)別度是未來(lái)企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)之一，質(zhì)量為先，品牌是加分項(xiàng)，而用戶體驗(yàn)既可以幫助企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量，又可以塑造品牌形象，會(huì)發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。”孫德寶感慨道。（馬艷）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)工業(yè)報(bào)

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