廣東聯(lián)通：勇?lián)鐣?zé)任 引領(lǐng)美好智慧生活

　　信息通信業(yè)關(guān)系國計(jì)民生，事關(guān)千家萬戶。廣東聯(lián)通作為信息通信領(lǐng)域的重要企業(yè)，堅(jiān)持責(zé)任擔(dān)當(dāng)，深入踐行央企的社會責(zé)任，推動提速降費(fèi)、通信保障、信息安全、普遍服務(wù)等各項(xiàng)工作，將自身發(fā)展與更廣泛社會責(zé)任相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益與社會目標(biāo)的和諧統(tǒng)一，不斷滿足人民日益增長的信息生活需要，引領(lǐng)美好智慧生活。

　　落實(shí)提速降費(fèi) 打造普惠通信

　　網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)是國家交給電信運(yùn)營商的任務(wù)，社會各界高度關(guān)注。廣東聯(lián)通認(rèn)真貫徹落實(shí)提速降費(fèi)要求，積極行動，全力以赴，切實(shí)保障提速降費(fèi)工作有效推進(jìn)。

　　在移網(wǎng)業(yè)務(wù)上，不斷降低消費(fèi)門檻。廣東聯(lián)通自2018年7月1日起取消流量“漫游”費(fèi)，提升通信普惠給消費(fèi)者帶來的新體驗(yàn)。在套餐產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，持續(xù)推出一系列低門檻、大流量型產(chǎn)品，滿足用戶多樣化需求。大力優(yōu)化完善冰激凌套餐體系，全面推廣全國流量冰激凌，利用家庭號碼、情侶號碼、朋友號、小微商企號等號碼組合策略，兒童智能手表、家庭監(jiān)控設(shè)備等插卡類新型終端搭載銷售，給用戶帶來更豐富的體驗(yàn)。新推3檔全國流量王系列套餐，統(tǒng)一資費(fèi)框架，國內(nèi)流量加大釋放力度，進(jìn)一步降低流量資費(fèi)。

　　在固網(wǎng)業(yè)務(wù)上，增強(qiáng)普惠力度。廣東聯(lián)通通過免費(fèi)提速活動降低寬帶資費(fèi)單價(jià)，同時(shí)響應(yīng)廣東省政府要求，對具備網(wǎng)絡(luò)條件的用戶免費(fèi)提速至100M。對全網(wǎng)用戶上行速率進(jìn)行升級，50M用戶上行速率由4M調(diào)整為10M，100M用戶上行速率由5M調(diào)整為20M；為光改區(qū)域遷轉(zhuǎn)用戶免費(fèi)提速至100M，鼓勵(lì)用戶主動遷轉(zhuǎn)享受國家提速降費(fèi)政策。

　　助推寬帶4K視頻業(yè)務(wù)發(fā)展。建立寬帶與4K視頻雙通道的聯(lián)通寬帶標(biāo)準(zhǔn)，所有聯(lián)通光纖寬帶用戶免費(fèi)享受雙通道服務(wù)。持續(xù)開展融合產(chǎn)品優(yōu)化，突出大流量、高速寬帶、4K內(nèi)容引領(lǐng)的優(yōu)勢，以“高速率+高品質(zhì)”為中高端家庭用戶提供高價(jià)值服務(wù)。同時(shí)，為用戶提供最新的符合國家4K標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)頂盒，提供包括4K直播頻道 、點(diǎn)播節(jié)目的免費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)不斷引入基于超高清視頻的家庭應(yīng)用，令用戶足不出戶即可享受豐富的視覺盛宴。

　　大數(shù)據(jù)新治理 實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)防詐

　　通訊信息詐騙治理是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，具有長期性、反復(fù)性和復(fù)雜性等特點(diǎn)。廣東聯(lián)通積極搭建新模式下的防范打擊通訊信息詐騙治理體系，通過建立基于大數(shù)據(jù)挖掘分析的治理平臺，實(shí)現(xiàn)對通訊信息詐騙有效治理。2018年，廣東聯(lián)通基于精準(zhǔn)防詐的專項(xiàng)治理創(chuàng)新實(shí)踐獲得工信部“優(yōu)秀創(chuàng)新獎(jiǎng)”，依托自身的通信專業(yè)特長和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)優(yōu)勢，為用戶搭起信息安全的屏障。

　　在通訊信息詐騙治理上，廣東聯(lián)通建立前端、中端、后端的專業(yè)治理體系，實(shí)現(xiàn)全流程精準(zhǔn)防詐。在前端防范方面，強(qiáng)調(diào)源頭治理，加大實(shí)名制管控力度、加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理、補(bǔ)強(qiáng)系統(tǒng)漏洞、強(qiáng)化人工稽核。通過不斷完善“技防+人防”的管控體系，切實(shí)建設(shè)好反詐“第一道防線”。在中端管控方面，開展大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)畫像，自主研發(fā)“網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)間不良號碼監(jiān)測系統(tǒng)”“大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)識別平臺”“沃獵網(wǎng)防詐騙數(shù)據(jù)分析檢測系統(tǒng)”，并協(xié)助相關(guān)單位完善了通訊信息詐騙事前防御和事中處理環(huán)節(jié)，形成了一套多方參與、博采眾長的合作模式。在后端治理方面，落實(shí)分級分類處置，對詐騙電話以及高危、中低危號碼，進(jìn)行關(guān)停、攔截、踢網(wǎng)、監(jiān)控等處置。

　　2018年，廣東聯(lián)通打擊通訊信息詐騙違法犯罪工作取得了明顯成效，工信部通報(bào)的詐騙用戶舉報(bào)量和舉報(bào)率雙雙大幅下降，降幅達(dá)89.5%，一系列創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)成為全國性借鑒樣板，治理成效處于全國先進(jìn)行列。全年共計(jì)攔截各類違法違規(guī)短信120余萬條，治理各類詐騙和騷擾電話近90萬個(gè)，封堵各類違法互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站近萬個(gè)，通過新媒體平臺發(fā)送防騙公益宣傳內(nèi)容近4億條，覆蓋人群達(dá)7600萬。同時(shí)配合公安部、省公安廳專項(xiàng)行動，成功打掉“瘋狂云呼”“嘔死他”等犯罪團(tuán)伙，全國首例“呼死你”黑灰產(chǎn)業(yè)鏈專案被全鏈條摧毀。

　　茂名是被公安部列為全國首批地域性職業(yè)電信詐騙犯罪源頭地之一。廣東聯(lián)通積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)鏟除違法犯罪窩點(diǎn)，構(gòu)建了面向全國的反詐態(tài)勢感知預(yù)警體系，全年累計(jì)攔截踢網(wǎng)118963個(gè)號碼（廣東省外號碼占比95%），手機(jī)串號21563個(gè)（廣東省外號碼占比97%），并在茂名、湛江、陽江粵西三地市部署了“攔截詐騙手機(jī)串號IMEI技術(shù)”，為目前行業(yè)唯一開通該技術(shù)的運(yùn)營商，管控成效顯著，得到公安機(jī)關(guān)高度肯定。

　　維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全 保障通信暢通

　　廣東聯(lián)通認(rèn)真貫徹落實(shí)總體國家安全觀，高度重視應(yīng)急通信保障工作。不斷強(qiáng)化組織落實(shí)，積極防汛備汛，完善保障預(yù)案，開展應(yīng)急演練，狠抓隱患整治，穩(wěn)步提升應(yīng)急保障能力，出色完成自然災(zāi)害和重大活動應(yīng)急通信保障任務(wù)，樹立優(yōu)秀企業(yè)公民形象。

　　當(dāng)前，廣東省已經(jīng)進(jìn)入汛期。廣東聯(lián)通堅(jiān)持舉全省之力開展汛期應(yīng)急通信保障工作。全省防汛一盤棋，編制省公司及屬地化《防御臺風(fēng)洪澇災(zāi)害通信保障操作手冊》，修訂應(yīng)急預(yù)案129個(gè)。為加強(qiáng)應(yīng)急資源準(zhǔn)備，在全省建立應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍578支、人員3154名。其中，在廣州組建專業(yè)化應(yīng)急通信保障機(jī)動隊(duì)伍，建立廣州、惠州、汕頭、茂名四個(gè)區(qū)域應(yīng)急物資儲備中心，儲備災(zāi)后恢復(fù)通信必備的物資及技術(shù)裝備，通過前置預(yù)置應(yīng)急物資提升支援響應(yīng)速度。

　　廣東聯(lián)通積極開展“風(fēng)云”系列年度防汛防風(fēng)應(yīng)急通信保障演練，迄今為止已連續(xù)舉辦十二屆，演練覆蓋8個(gè)專業(yè)，21個(gè)地市分公司及全部應(yīng)急預(yù)案。演練充分檢驗(yàn)了通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案的可靠性、實(shí)效性以及一線保障人員的響應(yīng)速度，進(jìn)一步提升了各參演單位的應(yīng)急保障能力、突發(fā)問題應(yīng)變能力及相互協(xié)作配合能力。在春運(yùn)等關(guān)乎民生的通信保障工作中，廣東聯(lián)通將通信保障與服務(wù)社會相結(jié)合，2018年對重要交通樞紐開展了網(wǎng)絡(luò)升級，并通過設(shè)立志愿服務(wù)站提供便民服務(wù)，對用戶主動提供臨時(shí)服務(wù)保障等措施有效提升客戶感知，取得良好反響。

　　廣東聯(lián)通于2018年對華南地區(qū)最繁忙的高鐵站廣州南站進(jìn)行了升級改造，網(wǎng)絡(luò)平均速率顯著提升。春運(yùn)期間，用戶可以在南站暢享高清視頻體驗(yàn)，隨心搶紅包。區(qū)域內(nèi)高鐵沿線也得到優(yōu)化，4G覆蓋達(dá)標(biāo)里程、平均下行速率均實(shí)現(xiàn)大幅度提升，高鐵掉話率降至1%以下。

　　值得一提的是，今年1月24日，廣東聯(lián)通率先完成廣州白云機(jī)場的5G覆蓋，使之成為首個(gè)5G智慧機(jī)場。5G高速率、低時(shí)延、大帶寬的技術(shù)特點(diǎn)，將在機(jī)場物聯(lián)網(wǎng)、機(jī)場自動化調(diào)度、人工智能服務(wù)、旅客服務(wù)、行李跟蹤等方面發(fā)揮更大的服務(wù)功能。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，在全球5G商用沖刺的當(dāng)下，廣東聯(lián)通一直致力于發(fā)展5G新技術(shù)，不斷創(chuàng)新與探索，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”、5G等新技術(shù)手段，進(jìn)一步提升應(yīng)急通信保障工作能力。

　　升級服務(wù)感知 樹立領(lǐng)先品牌

　　廣東聯(lián)通始終秉持“客戶信賴的智慧生活創(chuàng)造者”愿景，以“聯(lián)通世界 創(chuàng)享美好智慧生活”為企業(yè)使命，始終堅(jiān)持以貼心誠懇的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)化的服務(wù)質(zhì)量，著力改善當(dāng)前用戶普遍關(guān)心的服務(wù)感知問題，致力于為用戶提供真摯的服務(wù)，打造行業(yè)關(guān)愛用戶的領(lǐng)先服務(wù)品牌。

　　2018年7月1日，中國聯(lián)通集團(tuán)發(fā)布了“全員服務(wù)在行動”行動計(jì)劃，提出“百倍用心，10分滿意”的服務(wù)承諾，此活動現(xiàn)已在廣東全面鋪開，廣東聯(lián)通邁入卓越沃服務(wù)3.0時(shí)代。廣東聯(lián)通向客戶承諾，在營業(yè)廳服務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)裝機(jī)與維護(hù)、熱線客服、互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)等五大渠道觸點(diǎn)開展全員服務(wù)在行動，提供具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念升級、形象升級、行動升級。

　　廣東聯(lián)通客戶中心作為面向用戶的重要窗口之一，秉持“一切為了客戶”的經(jīng)營管理理念，通過數(shù)字化服務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動，打造基于大數(shù)據(jù)、人工智能的智慧客服能力平臺，實(shí)行服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力三大項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)升級，全面改變了用戶的體驗(yàn)感受。據(jù)悉，廣東聯(lián)通智慧創(chuàng)新服務(wù)升級工作榮獲呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟金音獎(jiǎng)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心、《客戶世界》金耳嘜杯最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心、電子商務(wù)協(xié)會最具特色多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)；首創(chuàng)的“大數(shù)據(jù)+機(jī)器人場景化知識營銷服務(wù)”項(xiàng)目，榮獲人民郵電“互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)用”優(yōu)秀成果金獎(jiǎng)等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　廣東聯(lián)通2018年推出的“超級星期五”會員服務(wù)平臺，不僅能滿足用戶的物質(zhì)需求，更有心理、權(quán)益上的服務(wù)，并且越“玩”越創(chuàng)新，越“玩”越驚喜，廣大用戶快速“路轉(zhuǎn)粉”。

　　過去，通信行業(yè)的用戶積分獲取和消耗渠道和形式比較單一。廣東聯(lián)通通過整合商家聯(lián)盟，上線豐富的權(quán)益內(nèi)容，針對不同星級用戶，在“超級星期五”平臺提供不同折扣的積分兌換產(chǎn)品權(quán)限。平臺目前已進(jìn)駐唯品會、國美、騰訊視頻等35個(gè)知名品牌企業(yè)，推出了“出行”“娛樂”“生活”“教育”“終端”五大權(quán)益內(nèi)容。聯(lián)通用戶不僅可享受60多種免費(fèi)權(quán)益服務(wù)內(nèi)容，從“吃喝玩樂”到“衣食住行”，涵蓋了生活的方方面面，還可享受星級專屬的積分折扣商品。平臺上線至今，注冊用戶數(shù)已經(jīng)超過300萬。

　　廣東聯(lián)通始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，踐行“客戶為本”核心價(jià)值觀，深化落實(shí)提速降費(fèi)要求，營造安全清朗的網(wǎng)絡(luò)空間，全力保障網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行平穩(wěn)暢通，不斷進(jìn)行服務(wù)升級改造，堅(jiān)持以用戶口碑為導(dǎo)向，以匠心精神為客戶提供卓越新體驗(yàn)。在新時(shí)代積極建設(shè)“新基因、新治理、新運(yùn)營、新動能、新生態(tài)”的“五新”聯(lián)通，更好地滿足人民群眾日益增長的美好信息通信生活需要。（曾偉民 鄧穎瑤）

　　轉(zhuǎn)自：人民郵電報(bào)

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