歐洲團(tuán)壓縮行程狂購物 旅行社“不按合同出牌”遭投訴


來源:中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)—產(chǎn)經(jīng)視界   時(shí)間:2019-03-17





近年來,文旅行業(yè)新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn),消費(fèi)形式變化的同時(shí)也帶來了新的問題,但旅游業(yè)的一些“老”問題依舊存在。近期,在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)上,“旅游行程不符”“導(dǎo)游壓縮行程”依然是投訴熱點(diǎn)。想象中美好的旅途被購物時(shí)間擠壓,該去的景點(diǎn)沒去成,“不按合同出牌”的旅行社和導(dǎo)游讓消費(fèi)者忍無可忍。

多處景點(diǎn)被遺漏“三無團(tuán)”成“購物團(tuán)”

已經(jīng)退休的唐先生實(shí)名向人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)投訴,稱他和老伴在2018年6月在中旅體育旅行社有限公司(以下簡稱“中旅體育”)報(bào)名參加了德法意瑞12日旅游團(tuán),不料旅途中卻遭遇壓縮景點(diǎn)參觀時(shí)間、誘導(dǎo)購物。“選擇中旅是看中其良好的口碑,本以為是中旅一站到底的服務(wù),到了羅馬才得知是由北京鳳凰假期國際旅行社(以下簡稱“鳳凰假期”)負(fù)責(zé)的拼團(tuán)。”唐先生告訴記者。

“導(dǎo)游留給我們的參觀時(shí)間根本達(dá)不到行程單約定的時(shí)間。”據(jù)唐先生描述,行程中4個(gè)景點(diǎn)實(shí)際游覽時(shí)間減少了近4小時(shí),法國巴黎鐵塔、瑞士琉森湖和楚格小鎮(zhèn)等必去的景點(diǎn)都被遺漏了。“德國新天鵝堡本來應(yīng)該在觀景臺(tái)近距離觀賞,結(jié)果導(dǎo)游只帶我們在山下公路邊遠(yuǎn)遠(yuǎn)眺望到一叢白點(diǎn),”唐先生對此表示無法忍受。

那么節(jié)省下來的時(shí)間都去哪了?據(jù)唐先生透露,導(dǎo)游每到一各景點(diǎn)都安排先去免稅店購物,后到景點(diǎn)參觀。而當(dāng)時(shí)唐先生一行報(bào)的是無自費(fèi)、無小費(fèi)、無購物的“三無團(tuán)”。“這不僅違背了合同中的約定,還嚴(yán)重侵犯了我們的旅游消費(fèi)自由。”

除了壓縮行程,唐先生在投訴中還提到住宿條件差、導(dǎo)游素質(zhì)低等問題。想象中美好的歐洲之旅在記憶中留下一地雞毛,唐先生夫婦維權(quán)長達(dá)5個(gè)月,最終獲得中旅體育的6600元賠償,而本次行程的實(shí)際供應(yīng)商鳳凰假期并沒有承擔(dān)任何責(zé)任。

旅行社和代理社,誰該為旅游質(zhì)量負(fù)責(zé)?

記者了解到,鳳凰假期屬于旅行產(chǎn)品批發(fā)商,直接面向旅行社售賣旅行產(chǎn)品,市面上沒有自己的門店,是中旅、國旅、中青旅等旅行社的第三方供應(yīng)商,只提供旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù),導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)都隸屬鳳凰假期。

對此,記者電話采訪了鳳凰假期的質(zhì)監(jiān)部門了解投訴流程??头硎?,客人先要到報(bào)名所在旅行社或門店提出投訴,由旅行社或門店的接待受理,如果協(xié)商無效,再由旅行社或門店向鳳凰假期提出訴求。“唐先生已與中旅達(dá)成協(xié)議,接受了賠付,剩下的就是中旅和鳳凰假期之間的事了。”客服還表示,截止目前并沒有從中旅接到唐先生的投訴。

無法直接觸達(dá)供應(yīng)方投訴旅游質(zhì)量低、服務(wù)差的問題,是唐先生維權(quán)路上感到最無力的地方。“正因?yàn)轼P凰假期是第三方供應(yīng)商,不直接對游客負(fù)責(zé),投訴都得通過中旅體育轉(zhuǎn)達(dá),維權(quán)過程非常麻煩,所以導(dǎo)游就敢胡作非為”。唐先生這樣對記者說。他和老伴花了22398買到了一次糟心的旅游,更糟心的是長達(dá)5個(gè)月的維權(quán)所耗費(fèi)的時(shí)間成本。“旅游團(tuán)的其他隊(duì)友最后拿了2000元/人的賠償金,因?yàn)槎际窃诼毴藛T,沒時(shí)間跟他們‘玩’了。”

那么,旅行社和代理社誰該為旅游質(zhì)量負(fù)責(zé)?針對此類典型的轉(zhuǎn)拼團(tuán)案例,北京法學(xué)會(huì)旅游法學(xué)研究會(huì)理事翟迪分析,根據(jù)《旅游法》規(guī)定,旅行社委托其他旅行社代理銷售產(chǎn)品的,需要在合同中載明委托社和代理社的基本信息。將接待業(yè)務(wù)委托給地接社履行的,需要載明地接社的基本信息。中旅體育未在與唐先生簽訂的合同中披露鳳凰假期為產(chǎn)品提供方和地接社,且提供鳳凰假期的基本信息,則中旅體育涉嫌非法轉(zhuǎn)團(tuán),旅游者可向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T進(jìn)行投訴。在維權(quán)方面,若存在景點(diǎn)遺漏、擅自增加購物點(diǎn)、降級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)等違約行為,旅游者應(yīng)當(dāng)根據(jù)簽訂的旅游合同向簽訂合同的旅行社要求賠償。

“老”問題無法根治 監(jiān)管方:將推行電子行程單制度

近年來,我國旅游消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化,隨著國民維權(quán)意識(shí)的提升,國內(nèi)消費(fèi)者對旅游質(zhì)量越來越看重,對“隱形規(guī)則”堅(jiān)決說不的底氣也越來越足。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2018年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析,2018年全國消協(xié)組織共收到旅游類消費(fèi)投訴8487件,占服務(wù)類投訴的2.30%,同比上升了1.23%。其中行程不符、強(qiáng)迫購物等“老”問題占據(jù)投訴數(shù)量的一半。報(bào)告顯示,消費(fèi)者的投訴,主要集中在行程安排、交通工具、食宿及景點(diǎn)等與合同內(nèi)容不符,或者擅自降低住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn),此外還有對不參加自費(fèi)項(xiàng)目的消費(fèi)者采取脅迫和誤導(dǎo)甚至棄之不理。

作為旅行社的主管部門,北京市文化和旅游局行業(yè)管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,目前一些旅行社確實(shí)存在在合同中玩文字游戲等侵害游客利益的現(xiàn)象,這些問題也是旅游主管部門查處的重點(diǎn)。今年以來為了減少這些情況的發(fā)生,旅游部門也在加大執(zhí)法檢查的力度,并推動(dòng)合同標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)。此外,對于未來如何繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管,避免此類現(xiàn)象的頻繁出現(xiàn),該負(fù)責(zé)人透露,會(huì)繼續(xù)推行電子行程單制度,并加強(qiáng)和其他部門的聯(lián)動(dòng),通過信用平臺(tái)等機(jī)制限制違規(guī)旅行社,“旅行社的行業(yè)門檻比較低,從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊,未來一方面也要強(qiáng)化培訓(xùn)管理,一方面要繼續(xù)提升電子行程單的使用普及率,讓旅行社的經(jīng)營更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,旅游主管部門也能有據(jù)可查。同時(shí)為了加強(qiáng)對違法違規(guī)旅行社的震懾,今年全市還將推動(dòng)雙隨機(jī)檢查機(jī)制,提升檢查效果和準(zhǔn)確率,此外,和其他相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)的信用平臺(tái)也在不斷建設(shè)完善中,目前游客可以通過北京市文化和旅游局官網(wǎng)查詢到違法違規(guī)旅行社的信息,以此達(dá)到對消費(fèi)者的提示作用。”


來源:人民網(wǎng)—旅游頻道
中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)-視頻中心
主編:孔祥兵
電話:010-65367061


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