春節(jié)將至，正是消費(fèi)旺季。中消協(xié)近日發(fā)布的《2018年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，預(yù)付款變消費(fèi)貸正在成為新的消費(fèi)陷阱，消費(fèi)者需警惕。同時(shí)提醒，網(wǎng)購(gòu)家具退換難、海淘商品退換難，消費(fèi)者在下單購(gòu)買時(shí)務(wù)必謹(jǐn)慎。
“預(yù)付式”變身“消費(fèi)貸”
近年來，預(yù)付式消費(fèi)一直是維權(quán)熱點(diǎn)，橫跨眾多行業(yè)，監(jiān)管難、維權(quán)難，群體性消費(fèi)投訴多發(fā)。之前大眾投訴比較多的是辦卡容易退卡難，或者商家卷款跑路，消費(fèi)者投訴無門等。如今，又出現(xiàn)了“預(yù)付式+消費(fèi)貸”纏繞疊加的新問題。
2018年3月29日，王女士購(gòu)買了洛基英語的toptalk口語課程，價(jià)格9780元。當(dāng)時(shí)，洛基工作人員承諾試學(xué)1個(gè)月，如果不滿意可以退費(fèi)。
“由于資金不夠，我通過支付寶打款給洛基3000元，工作人員手把手教我在百度錢包貸款6780元，6次分期還款，其中手續(xù)費(fèi)325.44元，合計(jì)金額10105.44元。”王女士回憶說。
然而，交完費(fèi)用后，王女士要求英式發(fā)音授課，但給她安排的是美式發(fā)音，且工作人員微信回復(fù)不再像交費(fèi)前那樣積極，態(tài)度也不那么好了。1個(gè)月后，王女士要求退費(fèi)，工作人員卻告訴她，要么繼續(xù)學(xué)習(xí)，要么走法律程序。無奈，王女士只好投訴到上海市消保委。
姚女士的遭遇更加莫名其妙。“2017年8月份，我通過寓見公寓租了一套住房，租期一年，付款后的憑證只是一份租房電子合同，當(dāng)時(shí)我也沒在意。”沒想到，2018年9月份租用到期退房時(shí)，押金卻遲遲沒退，而且至今未退，該公司客服也聯(lián)系不上。同時(shí)，姚女士發(fā)現(xiàn)自己可能被辦理了農(nóng)業(yè)銀行的貸款，具體金額不清楚。于是，她馬上聯(lián)系上海消保委，希望幫忙處理。
“近一段時(shí)間以來，預(yù)付式消費(fèi)與金融信貸捆綁疊加侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題相對(duì)突出。”中消協(xié)投訴部主任張德志介紹，在家政服務(wù)、裝修房屋、美容整形、教育培訓(xùn)等消費(fèi)領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)者在宣傳時(shí)，往往把自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)描述得十分美好，并有意淡化貸款壓力，甚至以無息貸款作為吸引消費(fèi)者的噱頭。消費(fèi)者通過經(jīng)營(yíng)者推薦的金融機(jī)構(gòu)貸款預(yù)付高額費(fèi)用后，在出現(xiàn)商家不履行承諾、服務(wù)縮水甚至關(guān)門跑路等情況時(shí)，才發(fā)現(xiàn)金融信貸條約中含有各種高額違約條款，消費(fèi)者在享受不到服務(wù)的同時(shí)仍需繼續(xù)償還金融貸款。由此，消費(fèi)者的權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害。
這一問題，需引起消費(fèi)者和有關(guān)部門高度重視。
網(wǎng)購(gòu)家具物流貴退貨難
當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖方便了消費(fèi)者購(gòu)買商品，但異地購(gòu)物卻成了消費(fèi)者維權(quán)的難點(diǎn)。統(tǒng)計(jì)顯示，2018年全國(guó)消協(xié)組織共受理62346件日用商品類投訴，其中家具類商品投訴14276件，占比22.9%。與歷年相比，通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買家具的消費(fèi)爭(zhēng)議成為解決難點(diǎn)。
據(jù)張德志介紹，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期收到多起消費(fèi)者關(guān)于網(wǎng)購(gòu)實(shí)木家具的投訴。有的網(wǎng)購(gòu)家具涉及跨地域問題，受南北方濕度差異影響，家具廠家對(duì)實(shí)木家具平衡濕度等方面的標(biāo)準(zhǔn)把握不好，導(dǎo)致家具在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重開裂、變形；有些消費(fèi)者收到的實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)圖片上材質(zhì)、做工、顏色有明顯差別。網(wǎng)購(gòu)家具出現(xiàn)問題時(shí)，由于鑒定難等原因，消費(fèi)者的退換貨訴求難以保障；即使消費(fèi)者選擇無理由退貨，因家具屬大件物品，消費(fèi)者還需承擔(dān)高額的物流及搬運(yùn)費(fèi)用。
即便是在線下購(gòu)買家具，要求退換貨也不是一件省心的事。根據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，家具投訴反映比較集中的問題還包括產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時(shí)間等與合同約定不符。如商家在制作家具過程中存在原材料調(diào)包、顏色不匹配、尺寸有誤差、商家制作周期過長(zhǎng)未能按合同約定時(shí)間交付等。由于大多數(shù)家具都是定制，其計(jì)價(jià)方式也經(jīng)常存在“貓膩”。比如，銷售人員報(bào)價(jià)時(shí)往往只告訴消費(fèi)者每平方米使用材料的價(jià)格，定制家具所使用的金屬扣件、軌道、合頁等配件則需另行收費(fèi)；或者商家先以低價(jià)套餐吸引消費(fèi)者購(gòu)買，之后再向其推薦套餐外產(chǎn)品或高價(jià)配件來賺取利潤(rùn)等。
最讓消費(fèi)者苦惱的是售后退貨難，因?yàn)槎ㄖ频募揖咭坏┏霈F(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，商家往往只修不退。一般情況下，商家會(huì)要求消費(fèi)者在家具定制完成前預(yù)先支付全款或大部分款項(xiàng)，部分商家在錢到手后便消極應(yīng)對(duì)消費(fèi)者訴求，要求退貨退款更是困難。
2018年8月份，消費(fèi)者喬女士向內(nèi)蒙古烏海市海勃灣區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)鳳凰嶺分會(huì)投訴，稱她于2018年6月份在烏海市某家居廣場(chǎng)訂購(gòu)了一套35000元的家具，送達(dá)后發(fā)現(xiàn)家具和訂購(gòu)的商品有色差，并且尺寸也與定購(gòu)商品不符，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者更換未果，遂投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
經(jīng)調(diào)查，消協(xié)工作人員認(rèn)為定制商品未按約定制作，屬于經(jīng)營(yíng)者違約，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照合同約定向消費(fèi)者提供商品。最終經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者補(bǔ)償2000元。
海淘商品鑒定難成痛點(diǎn)
隨著人們對(duì)生活品質(zhì)的要求越來越高，我國(guó)跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)呈現(xiàn)出普及化、常態(tài)化、品質(zhì)化特征。據(jù)了解，跨境網(wǎng)購(gòu)盡管相對(duì)高端，但相關(guān)投訴也居高不下，海淘商品是否真的具備高品質(zhì)，是不是正品，成為消費(fèi)者普遍關(guān)心的問題。
近期，網(wǎng)易考拉與消費(fèi)者就加拿大鵝羽絨服真假問題的口水戰(zhàn)，引起了輿論的廣泛關(guān)注。
據(jù)張德志介紹，由于“海淘”商品不同于國(guó)內(nèi)生產(chǎn)和銷售的商品，其貨品來源比較廣，一般涉及多個(gè)國(guó)家、多個(gè)產(chǎn)地、多個(gè)渠道，貨源復(fù)雜必然帶來風(fēng)險(xiǎn)增加。再加上傳統(tǒng)“海淘”模式要經(jīng)過海外購(gòu)物網(wǎng)站、轉(zhuǎn)運(yùn)公司、倉(cāng)庫(kù)、快遞公司等多個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)復(fù)雜也會(huì)加大風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，跨境商品的假貨問題存在三種現(xiàn)象。一是假物流賣假貨。部分商品未經(jīng)正規(guī)渠道生產(chǎn)，在沒有獲得品牌方授權(quán)的情況下，通過一些黑工廠、小作坊生產(chǎn)，之后貼上偽造的商標(biāo)，在互聯(lián)網(wǎng)上標(biāo)榜正品并出售，之后通過虛假物流方式，顯示從國(guó)外發(fā)貨；二是真物流賣假貨；三是假物流賣真貨。假物流賣真貨即通常所說的走私商品。在跨境進(jìn)口領(lǐng)域的走私一般是指在進(jìn)出口過程中，不繳或少繳應(yīng)該繳納的關(guān)稅等進(jìn)口稅金。
同時(shí)，在實(shí)際海淘購(gòu)物過程中，跨境電商平臺(tái)都會(huì)強(qiáng)調(diào)國(guó)內(nèi)專柜正品與海外正品版本存在差異，但經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)才輾轉(zhuǎn)到達(dá)消費(fèi)者手中的海淘商品到底是不是正品？該去哪里鑒定？這是困擾各級(jí)消協(xié)組織和廣大消費(fèi)者的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。張德志坦言：“此類問題，我們?nèi)鄙賹?shí)際成功解決的案例支撐，這也從一個(gè)側(cè)面反映出，跨境網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域商品鑒定復(fù)雜和棘手，已成為消協(xié)組織和有關(guān)監(jiān)管部門今后需要重點(diǎn)攻克的難題。”
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