昨天，中國產(chǎn)經(jīng)網(wǎng)記者留意到，市政務(wù)辦發(fā)布了"12345政務(wù)熱線2020年度情況"。全年共計(jì)收到訴求281.22萬件，其中咨詢類97.1萬件，占比34.5%；投訴類179.4萬件，占比63.8%；建議及其他4.7萬件，占比1.7%。同時(shí)，全年共受理疫情相關(guān)訴求31.4萬件。較上年增加25.3%；訴求接通率93.19%；按時(shí)辦結(jié)率99.8%，辦理綜合滿意率95.68%。
據(jù)悉，2020年，12345政務(wù)熱線共收到企業(yè)訴求9.9萬件，其中咨詢類5.1萬件，投訴類4.8萬件，較去年同期上升241.4%。同年11月，企業(yè)服務(wù)專線升級優(yōu)化為"一企來"企業(yè)服務(wù)熱線，建立了企業(yè)服務(wù)專項(xiàng)知識庫、"政策專員"專家?guī)旌推髽I(yè)訴求信息庫，為企業(yè)提供更加高效、便捷的服務(wù)通道。企業(yè)服務(wù)熱線開通以來，已累計(jì)服務(wù)企業(yè)12496件次，其中，話務(wù)員利用知識庫在線解答4130件，與"政策專員"連線解答2955件。12345熱線去年不斷優(yōu)化智能座席助手、智能回訪助手、智能派單助手等應(yīng)用功能，智能派單的準(zhǔn)確率保持在90%，智能回訪的識別準(zhǔn)確率維持在86%，充分發(fā)揮智能化應(yīng)用在輔助人工、精準(zhǔn)派單、提升有效評價(jià)、緩解訴求受理壓力等方面的積極作用。
此外，中國產(chǎn)經(jīng)網(wǎng)記者還了解到，為更好地解決群眾最急最憂最盼問題，強(qiáng)化"馬上就辦"的工作作風(fēng)，杜絕部門間推諉扯皮，去年1月12日，市政府辦公廳研究制訂了《關(guān)于建立"先解決問題再說"工作機(jī)制的通知》，市政務(wù)辦印發(fā)了《關(guān)于成立"先解決問題再說"聯(lián)席研判工作組的通知》，對于難以明確辦理部門或無法解決的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，由市委宣傳部、網(wǎng)信辦、編辦、市政府辦公廳、市發(fā)改委、司法局、信訪局、南京廣播電視臺等8家單位組成聯(lián)席研判工作組，及時(shí)研判疑難復(fù)雜事項(xiàng)，迅速確定先解決問題的責(zé)任部門。
該機(jī)制運(yùn)行一年來，在派發(fā)的188.71萬件工單中，有184.43萬件（占比97.73%）實(shí)現(xiàn)了首接負(fù)責(zé)。經(jīng)聯(lián)席研判或市政務(wù)辦協(xié)調(diào)，4.28萬件（占比2.27%）涉及職責(zé)不清、管轄爭議、區(qū)域交叉、歷史遺留問題等疑難復(fù)雜工單，明確了責(zé)任單位或牽頭單位。
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