3月13日，尚德機構(gòu)培訓師正在為新入職員工授課，講解如何為客戶推薦課程。
3月13日，尚德機構(gòu)新人培訓會上，培訓師正為新人講解如何轉(zhuǎn)變身份與客戶溝通。
尚德機構(gòu)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫所顯示的潛在客戶信息，包含基本的學歷情況、報考意愿等信息。
4月25日，尚德機構(gòu)國貿(mào)部，數(shù)名想通過自考獲得學位的女士，正在咨詢教育機構(gòu)的“老師”們。A12-A13版攝影/新京報記者大路
教育培訓機構(gòu)尚德被曝涉虛假宣傳、退費難，記者臥底揭多重身份、虛假承諾、話術(shù)截殺等招生手段
去年底，北京兩家教育培訓機構(gòu)——北京巨人時代教育咨詢有限公司和新思路培訓學校相繼被曝出“老板跑路”消息，波及上千名學員，引發(fā)社會對教育培訓機構(gòu)虛假宣傳、退費難等亂象的關(guān)注。
另一家教育培訓機構(gòu)尚德機構(gòu)，近日也被學員曝光虛假宣傳和退費等問題。作為一所“知名”的學歷及職業(yè)教育機構(gòu)，記者查詢發(fā)現(xiàn)，尚德機構(gòu)在最近幾年因退費、虛假宣傳等問題被多次曝光。3月中旬，新京報記者應(yīng)聘進入尚德機構(gòu)總部，并作為“菜鳥”接受內(nèi)部培訓，逐步揭開尚德機構(gòu)銷售員飾演多重身份、虛假承諾補錄學籍、勸轉(zhuǎn)專業(yè)、虛假優(yōu)惠等招攬新學員的各種“套路”。
對頻頻曝出的教育培訓機構(gòu)亂象，21世紀教育研究院副院長熊丙奇表示，要改變現(xiàn)狀，不僅要加大政策信息公開力度，更需要政府部門加強監(jiān)管，加大處罰力度。
承諾補錄學籍落空無法參考
4月14日、15日為高等教育自學考試的日子，但趙宇卻因“無學籍”而無法入場考試。
“3月10日，尚德機構(gòu)跟我說是最后一天補錄學籍，不然只能等到十月份才能報考。”趙宇(化名)說，聽到能補錄學籍，就分期支付7980元學費報名了尚德的自考輔導(dǎo)班，按照約定，由尚德機構(gòu)為其報名并補錄學籍。
兩天后，趙宇向尚德機構(gòu)的“老師”確認4月份的報考科目時，發(fā)現(xiàn)學籍根本沒補錄上。
“說什么最后一天補錄學籍，說跟人大合作可免考英語，這些一條都沒實現(xiàn)！”趙宇想起當初報名時尚德機構(gòu)“老師”的種種承諾，“心里堵得慌”。
趙宇口中的尚德機構(gòu)，是一家專門從事學歷教育和職業(yè)教育的機構(gòu)，公開資料顯示，該機構(gòu)業(yè)務(wù)涵蓋職業(yè)資格認證、學歷教育、企業(yè)內(nèi)訓、遠程教育等多個方面。3月份他選擇咨詢尚德，也是因聽別人說這家機構(gòu)比較有名氣。
因為尚德機構(gòu)的老師承諾補錄學籍，趙宇才報名，沒想到“補錄”不成，退費還遇到了克扣和拖欠問題。“我沒聽過課，卻要扣2000元左右的注冊費和課時費。”趙宇說，此外退費時間也一再拖延，稱5月中旬才能退費。
當記者在尚德機構(gòu)國貿(mào)分中心探訪時，一名工作人員表示北京上半年自考結(jié)束了，目前還剩余少數(shù)上半年學籍補錄名額，“只能通過尚德機構(gòu)的系統(tǒng)補錄，尚德機構(gòu)連接自考辦系統(tǒng)。如果你錯過補錄，下半年就只能回戶籍地考試了。”
4月18日，記者撥打北京市自考辦咨詢電話，工作人員表示，北京自考筆試上半年的報考時間是3月1日至9日，“不存在補錄，補錄的說法是騙人的。”而人民大學教育培訓管理辦公室工作人員也告訴新京報記者，人民大學沒有和校外任何第三方機構(gòu)開展教育培訓合作。
“學習規(guī)劃師就是銷售”
在尚德機構(gòu)官網(wǎng)，頁面上有對成人自考的簡單介紹，“報名時間”、“報考條件”、“免費申請助學金”、“院校專業(yè)”，無論點擊哪一個鏈接，都會彈出一個在線客服的對話框。
記者先后點擊三個在線客服，分別咨詢報名時間、院校專業(yè)、如何申請助學金三個問題，對方均不直接作答，而是索要咨詢者的手機號碼，稱將發(fā)送短信資料，保證不會打電話騷擾。
當記者提供號碼后，一直未收到尚德機構(gòu)的短信資料，反而是自稱尚德機構(gòu)老師、學習規(guī)劃師相繼打來的電話，向記者推薦培訓課程。
3月中旬，新京報記者通過應(yīng)聘“學習規(guī)劃師”崗位，進入位于朝陽區(qū)來廣營的尚德機構(gòu)北京總部。學習規(guī)劃師的應(yīng)聘要求只需要高中及以上學歷，有電話銷售經(jīng)驗的優(yōu)先。
“這個崗位說得好聽叫學習規(guī)劃師，其實就是電話銷售。”一名劉姓面試官告訴記者，該公司的銷售人員都會使用“老師”身份，如學歷提升老師、學歷規(guī)劃老師、自考學籍顧問老師、助學辦老師等，用以應(yīng)對不同情況的學員。
在尚德機構(gòu)北京總部辦公樓4層，記者參觀了“學習規(guī)劃師”的工作狀況：密集的格子間傳出此起彼伏的聲音，現(xiàn)場上百名銷售人員不停地撥打不同客戶電話，以老師、規(guī)劃師的身份，重復(fù)著相似的課程推銷說辭。
多重身份“忽悠”學員掏錢
通過面試后，記者被告知銷售崗位的新人需要先接受5天培訓，再上崗試用，如果18天之內(nèi)沒有產(chǎn)生銷售業(yè)績，就會自動淘汰。
尚德機構(gòu)北京總部的地下一層，有多間專門培訓新員工的教室。
3月14日，一間不大的教室中，擁擠地坐著約一百名銷售崗位新員工，培訓內(nèi)容為公司價值觀及銷售話術(shù)和技巧。三名專職培訓師給這一百名新員工講課，傳授銷售技巧。
“一接通電話，就要向?qū)Ψ奖砻?lsquo;我是尚德機構(gòu)負責學歷報考的某某老師’。”正為新人講課的王雪（化名），是三名培訓師之一，她說，因為社會上很多人反感銷售，所以在電話中不要暴露自己的銷售身份，有的甚至連尚德都不要提，只說自己是“成人教育考試輔導(dǎo)中心的老師”就行，因為冒充類似教育考試院老師這種官方身份違規(guī)，但可以打打擦邊球。
如果一名學員此前已經(jīng)多次接聽了尚德機構(gòu)的銷售電話，但是沒有報名，銷售員便會轉(zhuǎn)換身份“忽悠”學員。
培訓資料中對于轉(zhuǎn)換身份有著詳細的描述，讓銷售員使用“班主任”、“教務(wù)主任”、“校長”、“經(jīng)理”、“整理學籍的老師”等不同身份與學員溝通。
每個身份都有對應(yīng)的話術(shù)，比如“我是尚德機構(gòu)負責整理學籍的老師，由于報名時間已結(jié)束，現(xiàn)在是補錄階段，補錄名額只有×個，怕您錯過最后補錄學籍的機會，所以想問下您現(xiàn)在關(guān)于學歷的打算？”
此外，培訓材料還注明，對于電話打不通的學員就加微信，“微信號最好設(shè)置一男一女，看見女學員就用男微信號加，看見男學員就用女微信號加，幾率會更高”。
“打擊痛點”轉(zhuǎn)報專業(yè)
在培訓中，記者了解到2018年北京自考有78個開考專業(yè)，尚德機構(gòu)只做其中十幾個專業(yè)的培訓。
“如果學員問了我們沒有的專業(yè)，不能說沒有，否則學員就走了。”培訓師徐靜說，對于尚德機構(gòu)未開設(shè)培訓班的專業(yè)，銷售人員先假稱有這個專業(yè)，再勸說學員轉(zhuǎn)換專業(yè)。
尚德學員薛女士表示，她本想報考美術(shù)教育專業(yè)，被尚德機構(gòu)的銷售人員“忽悠”報名了漢語言文學專業(yè)，實際學習后薛女士才發(fā)現(xiàn)與自己想學的專業(yè)差距較大，想要退費。
尚德機構(gòu)的培訓資料稱，轉(zhuǎn)專業(yè)需要根據(jù)原因進行個況分析、打擊。
“抓住學員痛點，很容易打擊他。”培訓師王雪說，比如學員要考機電一體化，你就對他說“您報這個專業(yè)也可以，但是這個專業(yè)要考高數(shù)、英語、線性代數(shù)、微積分，非常難，就算能考過也要三四年時間。”接著，銷售人員再替學員分析，應(yīng)該報考簡單好考的專業(yè)，“您已經(jīng)工作這么久了，工作經(jīng)驗可以說是很豐富了，再學這些基礎(chǔ)的東西對您來講說實話已經(jīng)沒用了，而且非常困難，您現(xiàn)在需要的是簡單好考快速地拿到畢業(yè)證，畢竟要把通過放在第一位。”
而記者首次與尚德機構(gòu)銷售員溝通時，曾表示希望報考機械自動化專業(yè)。自稱是尚德機構(gòu)周老師的銷售人員稱，尚德有這個專業(yè)，但是這個專業(yè)要考高數(shù)、線性代數(shù)等，難度非常大，轉(zhuǎn)而向記者推薦了工商管理專業(yè)。
只要是尚德提供的專業(yè)，都是簡單好考的。培訓師徐靜（化名）說，對學員分析打擊之后，銷售員就會推薦一個尚德提供的專業(yè)。“所有專業(yè)推薦方式都是一個模子里刻出來的。”徐靜說，所有尚德推薦的專業(yè)特點都是三句話，簡單好考拿證快、含金量高、就業(yè)面廣。對于學員認準的報考專業(yè)，銷售員就要說這個是所有專業(yè)里最簡單好考的，即使該專業(yè)要考難考的高數(shù)，或者涉及十幾門課程，“不能讓學員覺得難而糾結(jié)報不報名。”
先提價再優(yōu)惠“截殺”學員
對于正糾結(jié)于報不報名的客戶，尚德的銷售們也有自己的殺手锏。
“先把課程價格提價1000元，再告訴學員現(xiàn)在有1000元優(yōu)惠，過了今天再報名就沒有了。”尚德某銷售部門的主管高晶（化名）給手下員工支招，實際上仍以原價把課程賣出去了。
高晶支的招，只是尚德機構(gòu)多種截殺話術(shù)之一。“截殺就是學員現(xiàn)在買單的理由”，尚德機構(gòu)培訓PPT中如此定義。
在培訓資料里，還有這樣一句示范語：“您好，我這邊是北京總部負責保留名額的項目主管某老師，之所以給您打電話呢，是看到之前某老師在我這邊給您預(yù)留的18年上半年學籍注冊名額和1000元助學金某月某日就要過期了。”
高晶說，預(yù)留學籍注冊名額、1000元助學金到期，這些都是截殺話術(shù)。比如原價7899元的課程，銷售人員會先抬價至8899元，然后告訴學員，在今晚12點之前付款報名，可以獲得1000元優(yōu)惠。
相似的，銷售人員也會告訴學員，今晚12點報名截止，如果錯過截止時間，學員就無法報名。對于過了所謂報名截止時間的學員，銷售人員又會改口稱有幾個補錄名額。
廣東東莞的尚德學員李萌（化名）就遭遇了相似的“忽悠”。2017年3月上旬，李萌接到尚德機構(gòu)電話稱“學校校慶，三天內(nèi)報名，學費可以打折優(yōu)惠。”當時李萌沒有報名，幾天后再次接到尚德機構(gòu)的電話，依然是校慶報名的說辭。李萌反問對方，“不是說三天時間嗎？早就過了啊。”對方稱廣東又申請了幾個名額?？墒赂粢惶欤蠲仍俅谓拥綄Ψ诫娫?，稱最后一天優(yōu)惠。
培訓資料顯示，除了報考時間截殺、名額截殺，還有一種政策截殺。“政策是我們猜測的，說的時候加個可能，說了沒影響。”王雪說，如果學員是本地戶籍的，就告訴他一定要現(xiàn)在報考，明年本地考試難度可能加大；如果學員是外地戶籍，就告訴他明年可能要回原籍報考了。
另外，高晶告訴手下的銷售員，“校慶期間優(yōu)惠、開班典禮截止時間，也是常用的截殺話術(shù)。”
在一場銷售新人的培訓會上，一名新入職的銷售員說“沒法心安理得地冒充身份，截殺話術(shù)說不出口”。而培訓師則鼓勵他“語氣要堅定、淡定”。
未報名者成銷售練習對象
培訓材料顯示，尚德還存在一個被稱為“公海”的數(shù)據(jù)庫，這里全是因為種種原因沒報名或沒聯(lián)系上的學員的數(shù)據(jù)庫。
“（老人）不要的學員數(shù)據(jù)掉進公海，新人先打這個數(shù)據(jù)庫。什么問題不明白，哪里聊不下去，你們就拿他們練手。”王雪在新員工培訓中說道。
記者操作撥號系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，任何銷售員都可以從本部門的“公海”中撈取數(shù)據(jù)撥打，每條數(shù)據(jù)都包含學員的電話號碼和基本情況，大量數(shù)據(jù)的首次撥打時間是2016年或2017年。
在操作過程中，電話銷售員一次可以領(lǐng)取30條數(shù)據(jù)。備注顯示在記者領(lǐng)取的這些電話號碼中，少則被撥打兩三次，多則超過了10次。其中三條數(shù)據(jù)被撥打了60、69和88次，時間跨度分別為7個月、4個月和8個月。
“尚德機構(gòu)每天給我打兩三個電話，打到接電話為止，吵醒孩子。”李蕓（化名）是一名哺乳期的媽媽，平時帶孩子很忙，自從3月底咨詢了尚德機構(gòu)的自考相關(guān)問題，已經(jīng)接到幾十個尚德機構(gòu)的電話。
“明確說明不需要，對方還在糾纏，問我為什么不需要，甚至指責我沒有上進心。電話中我都說了吵醒了孩子，在哭，對方還是糾纏不放。”李蕓說。
除了李蕓，還有多人反映尚德機構(gòu)電話騷擾的問題。有網(wǎng)友稱，尚德機構(gòu)曾連續(xù)三年給他打騷擾電話。
數(shù)據(jù)庫中，即便有的學員數(shù)據(jù)備注了“受到騷擾”、“不要再打電話了”，但是他的數(shù)據(jù)依然存在“公海”中，被尚德機構(gòu)的后來者們反復(fù)撥打，以此練習“話術(shù)”。
教育培訓機構(gòu)頻涉虛假宣傳
學員們反映的尚德機構(gòu)涉嫌虛假宣傳等問題，并非某家教育培訓機構(gòu)獨有。
2017年12月，北京兩家教育培訓機構(gòu)——北京巨人時代教育咨詢有限公司和新思路培訓學校相繼被曝出“老板跑路”消息。
一部分學員在這兩家培訓機構(gòu)報名輕信了不用考試包過的虛假承諾，繳納數(shù)千至上萬元不等的包過費，然而考試過后卻無法從學信網(wǎng)上查到成績，也無法和培訓機構(gòu)的老師取得聯(lián)系。
其實，近年來，巨人時代和新思路曾因宣傳不考試“包過”、退款難等問題被指“劣跡斑斑”。新思路更是因違規(guī)辦學、教學管理混亂，被教育部門取消招生資格。另一家名為超圣教育的網(wǎng)絡(luò)教育機構(gòu)，也被曝虛假宣傳與知名高校存在合作關(guān)系，收取學員9500元、12500元報考?？坪捅究频膶W費后，還用山寨學信網(wǎng)上的假學籍糊弄學員。
“學歷繼續(xù)教育行業(yè)很多機構(gòu)存在虛假宣傳問題。”21世紀教育研究院副院長熊丙奇表示，有的機構(gòu)把繼續(xù)教育宣傳為可以拿與全日制教育同等的文憑，涉嫌虛假宣傳；另一類培訓機構(gòu)故意混淆政策，宣稱有特殊渠道和手段通過考試。
熊丙奇稱，要改變這種現(xiàn)狀，需要政府部門加大相關(guān)政策的信息公開力度，也要求考生了解各種自考政策，識別培訓機構(gòu)的虛假宣傳，政府部門更要加強監(jiān)管，對虛假宣傳加強處罰。
北京市京師律師事務(wù)所張新年律師在接受采訪時稱，近年來教育培訓類糾紛激增，從根本上看是因不少民辦培訓機構(gòu)是以企業(yè)形式登記注冊，在未取得辦學資格的情況下就宣傳和從事教學培訓業(yè)務(wù)，導(dǎo)致亂象叢生。張新年表示，希望這種現(xiàn)象能引起教育、工商等有關(guān)部門的高度重視，予以專項檢查整治，構(gòu)成違法辦學的，堅決予以查處，追究行政責任，涉嫌犯罪的，依法移送公安機關(guān)，追究刑事責任，確保民辦教育行業(yè)有序健康發(fā)展。
轉(zhuǎn)自：新京報
版權(quán)及免責聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65363056。
延伸閱讀
9月中國物流業(yè)景氣指數(shù)升至53.1%
