90%貨損!一位無人貨架的工作人員一邊撤點,一邊說,“前期還好,大家都不熟悉,不過到現在,很少付錢的,我們在后臺都可以看得到”。從風口到廢墟,無人貨架從神壇上跌落,只用了短短幾個月時間。
風口上的兩個錯覺
如果說現在商業(yè)有兩個風口:新零售與人工智能。那在這兩個風口上,人們可能又存在同樣的兩個錯覺,一個是高估了人性,另一個是高估了人工智能。
對于人性的高估,在無人貨架身上已人盡皆知。而對于人工智能的期待,則讓人們充滿了電影式的羅曼蒂克想象。
現在的零售業(yè),存在一個很大的新舊割裂。效率低、成本高,這確實是被人們稱為老零售的重要問題;但人們對新零售,對人工智能的想象似乎又有些被過分夸大,不顧及零售的當前問題,而期待用超前的場景布局、炫酷的技術想象去創(chuàng)造一個美麗新世界,兩相對比,又實在是有些,一邊是海水一邊是火焰的感覺。
有人說,零售正進入跨越供應鏈驅動與社交變革,邁入智能驅動的新階段,導致人工智能在商業(yè)上的應用春筍般涌出。
如果說人臉識別、語音機器人這些確實有突破與應用的可能;但人工智能畢竟還處于一個較低的階段,弱人工智能尚且不提,場景化還不是太充分,在廣泛的商業(yè)應用上,事實上并沒有一個成熟的應用環(huán)境去支撐。而這時候,有人甚至聲稱零售無人車已落地商用,就有些不負責任了。
服務的穩(wěn)定性:場景創(chuàng)新的達摩克利斯之劍
保證服務的穩(wěn)定性,不僅是場景創(chuàng)新的核心,也是技術應用需要考慮的重要因素。
零售其實是個既傳統(tǒng)又苦的行業(yè),因為零售是直接面對終端消費者,面對的是具體的人,但人的行為往往是最不具穩(wěn)定性的。而這種不穩(wěn)定性,不僅表現在人性上,在許多智能設備的商業(yè)應用上,一旦購買習慣與操作習慣不滿足設計期待,就會很大程度地影響用戶體驗。
據某無人貨架工作人員介紹,他們雖然撤走了無人貨架,但也會在隨后補上新的無人貨柜。掃碼才能打開貨柜,如果不進行付款操作,下一個購買者就不能打開貨柜,而這時信息就會反饋到貨架商,工作人員也會上門調控。而當筆者問到這樣會不會有人惡意操作,對方給出的答案則是,在同一個屋檐下,應該會很少有人這樣做,如果有,也只能技術上門解決了。
雖然顯在的貨物損耗可能會被有效避免,但如何防范惡意行為,以及怎樣讓體驗上的不穩(wěn)定不去影響購物體驗,就成了新零售、人工智能企業(yè)們亟待解決的問題。
過去十年,整個服務業(yè)的人工成本上漲了5到8倍,線下的零售受制于房租與不斷上漲的人工。而線上的日子也不太好過,據說某電商的平均獲客成本就已高達140塊之多。于是,無論是千年流傳的傳統(tǒng)零售,還是昔日的互聯(lián)網明星,大家都陷入了一樣的成本泥潭。
新零售首先是服務,然后才是改造
新零售首先是服務,然后才是改造,而不是簡單的推倒重來。
新零售企業(yè)給予的賦能,如果反倒讓被賦能方苦不堪言,那這家企業(yè)怕是至少會受到良心上的責問的。
在現階段,要服務好零售業(yè),做好新零售,就不能脫離了成本談未來。而從這個層面上講,保證服務的穩(wěn)定性,也是對被賦能方的負責。
筆者從新零售企業(yè)甘來處了解到,其機器已落地兩年時間,通過其透露的對某家B端客戶的服務數據上看,甘來在場景搭建與服務之后,幫助客戶銷量增長了30%,管理成本下降了15%,而單臺售貨機的平均補貨時間則下降了20分鐘。
從某種程度上講,面對人工智能,企業(yè)在落地上的進兩步,退一步,克制地應用,可能是最負責任甚至最有效的做法。
揠苗助長,最終會讓田地顆粒無收。缺乏成熟的土壤,新零售也不能一蹴而就。
就像在1946年,電腦就已經誕生,但從一臺大主機,變成14寸甚至10寸大小,期間如果沒有互聯(lián)網的普及,沒有網速的加快等等因素的鋪墊,是不會形成今天的模樣的。
換言之,新零售企業(yè)也是一樣,在降本提效的路上,如果沒有形成穩(wěn)定服務,沒有實現成熟的市場體驗,沒有長時間的商業(yè)落地,那這個商業(yè)模式都是有待檢驗的。
轉自:中國財經時報網
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